官庁で電話交換をしています。そとから電話をかけてくる人、内部の人…それぞれに親切な基本的な対応の流れを教えて欲しいです。

Question

官庁で電話交換をしています。そとから電話をかけてくる人、内部の人…それぞれに親切な基本的な対応の流れを教えて欲しいです。親切・丁寧・スピーデイーな対応を心がけているのですが、同じ対応でもそれを親切だと思う人と、かえって不親切だと思う人がいて、最近困惑しています。例えば、指名通話のような場合で、担当課の人から「～さんは席を外していますよ」と言われた場合、そのまま代わりに聞いてもらった方がいいのでしょうか。

今は、三者の機能を使い、外の人に「～は、只今席を外しておりますがいかが致しましょうか？」とたずねてから対応するのですが…

外の人からすれば、サッサと他の人にでも代わって欲しいと思うのでしょうか？？

その辺りを先輩の方々から教えて欲しいです。

Answer 1

官庁に仕事でよく電話をする者です。

交換手の人は窓口で大変かと思います。

交換手から回って来た電話は、自分宛の内線ではなくても、
人のが鳴っていたら必ず取る・・・・・

という仕組みにして受けた部署はそれを徹底する。

掛かってきた相手には

「担当部署におつなぎします」と言って回せば良いと思います。

それでも交換からの電話を取りきれないようであれば、交換は待ち時間を見て
保留を解除してお客様にお伝えする。

こればかりは質問者様の力だけではどうにもなりませんから、
上司に掛け合ってもらうなどして本当に考えた方が良いと思いますよ。

電話をおつなぎしますと言われて
何回もたらい回しにされたり、保留が長いとイライラきます。

上記の件は民間というか、社会としては当たり前の行為ですが・・・・・

交換手は中間に入る立場なので
割に合わない部分があると思いますが
みなの協力無しには出来ないと思うので頑張ってくださいね

Answer 2

・「只今◎◎は席を外しておりますが、少々お待ちいただけますか？。｣

・了解をいただいてから、

・「◯◯の××様から▲▲さんに～の件なんですけど｣
又は「△△のかたから～についてなんですけど｣
続けて「誰か対応できますかぁ？｣

・だれも対応できなければ…「お待たせしました。誠に申し訳有りませんが、只今代わって対応できる者がおりません。◎◎が戻りましたら、折り返し連絡させましょうか？｣

・…「かしこまりました。では、◎◎が戻りましたらその旨伝えますので、よろしくお願いします。…はい、では、失礼します。｣

…以上…

大変失礼なんですが…官庁には、この程度のマニュアルも無いのですか？