正しいクレーム処理についてお知恵をお貸しください。 店長の不在中にクレームのお客様が来店されました。内容は、先週買った6…

Question

正しいクレーム処理についてお知恵をお貸しください。 店長の不在中にクレームのお客様が来店されました。内容は、先週買った680円のお弁当の中に（表面ではなく、ご飯の中心部）に長い髪の毛が入っていた。お詫びをし680円を返金しようとしたところ、それを3個買った。おなじご飯だから3個とも食べなかったので2040円だと言われ、そのまま2040円返金し、お名前と電話番号を聞き店長に報告した。店長がもどられ、お客様に電話をしたところ、「この電話は使われておりません」だった。あとでレシートの確認をしなかったのを反省。そこで質問です。この場合の正しいクレーム処理の仕方と、返金をもしする場合、680円だけでよいのか、それとも2040円返金しなければならないのか、法律的にどうなのか、みなさまのご意見をお聞かせください。

補足

varimawashi2013様回答ありがとうございます。店長と話をしました。やはりその場で返金は良くなかった、店長の帰りを待って
改めてお電話を差し上げる方法をとれば、でたらめな電話番号を言われることも無かっただろうということでした。
新手のおれおれ詐欺にかかったようでショックです。あと680円返金ですむのか、2040円返金するのかの意見をききたので
もう少し質問をこのままにして、皆様の意見を聞きたいです。

Answer 1

まず貴方の役職等立場がどうであるのかも左右します。
店長が不在の場合一切の権限を任されていたのなら
状況判断で三個分の返金をした。
しかし判断ミスで確認を怠ったですむ問題ですが
権限も無いのに勝手に判断したのなら越権行為ですから
判断ミス以上の責任があります。
権限が無いのなら確認もせずに返金すること事態違法行為にもなりかねません。
レシ－とで確認出来る範囲の返金をしそれ以上言われる事に付いては
社内規定上責任者不在の場合私独自の判断でいたしかねます。
責任あるものが戻り次第その旨伝えてご連絡させていただきます。
と言って了承してもらうしかありません。
どちらにしても如何にクレ－ムであろうと会社のお金を差し出すわけですから
規定に従ってする事が重要です。
クレ－ムがあると怖がって恐怖から客の言いなりになる人がいますが
客は貴方に危害を加えようとしているのではないのですから
敢然と勇気を出して事務的に処理しなくてはなりません。
もう一度クレ－ム時の処理方法等の確認を店長以下徹底することです。
そこで決められたマニュアルどおりにやれば法律に触れる事はありません。

<補足について>
>>おなじご飯だから3個とも食べなかったので2040円だと言われ
これはお客様の都合によるものですから法的には支払う必要はありません。
ただ店長などが独自の判断でそのような処理をする人もあります。
しかし私はそのやり方には歓心しません。
なぜなら一旦そのような処理をすると
「あそこは言えばすぐにお金を出してくる」という噂がたてば
クレ-マ-たちの標的にされる恐れがあります。
私なら680円の返金と新しいご飯二個をお渡しします。
ただしこれもレシ－トの確認が出来る場合のみです。