コールセンター業務、アウトバンドとインバウンドどちらを先に経験すべきで、何故ですか?
回答終了
業務のコールセンターで勤務してる者です。 「念の為の確認」と称して、何度も何度も似たような質問を繰り返しエスカレしてくるオペレーターに私含めた管理者が困り果てています。 勤めて8年以上の女性のベテランオペレーターです。 1時間あたり平均で10件近く処理しており、処理スピードとしては申し分ありません。 しかし、他のオペレーターと比べて明らかにエスカレーションが多いです。 「念のための確認なんだけど、これって⚪︎⚪︎で良いんだよね?」と。 それこの前も教えたし、社内周知に載せてるよね?毎朝確認してる?と伝えても、「コロコロ変わるし覚えてられないよ〜」と覚える気ゼロ。 面談した際に注意しても「だって調べるより聞いた方が早いじゃん。何で皆んな逆に聞かないんだろ?」と調べる気持ちも毛頭なし。 「何度も同じ質問するなんて恥ずかしい。ちゃんと覚えてもっと処理スピードを上げたい!」と意気込んでいる12年以上勤務している大御所オペレーターの爪の垢を煎じて飲ませたいくらいです。 私がオペレーターだった時は、何でも一通り調べて一度質問したことはメモを取り、2度と同じ質問をしないよう心がけ、1時間あたりの処理スピードも平均12件以上取っていました。 何でも聞きまくって処理する10件なんて、本来の自分の力じゃないので大変腹立たしいです。 挙げ句の果てに、エスカレーションしてきたのでそのオペレーターの席まで行ったのに「電話が鳴ったので後にしてください」と何往復もさせられたことも何度もあります。 ※通常であれば、エスカレーションは通話中の保留時か、終話後の後処理の時間内です。 処理スピードを落としたくない=時給を下げたくないのか、待機中(いつでも受信OK)状態でエスカレーションしてくる為、座席に向かっている最中に着信が入り、その分管理者の往復回数も増え、やや業務の負担になっています。 もう私以外の管理者からそのオペレーターはマークされている状態です。 エスカレーションする際は待機中にはしないでと本日も伝えたばかりですし、エスカレーションにはすぐ向かうようにしています。 それなのに一向に改善されません。 この様なオペレーターにはどのように対処すべきでしょうか?
増加する中で、色々な旅行関係の業務が林立するようになってきました。 その中で、日本のある地域で(例えば、東京・大阪・京都などを拠点に)フードツアーなるものを展開している会社がいくつかあります。 いくつか問い合わせて確認したのですが、そのような会社は、旅行業の登録(国内旅行業務 もしくは、総合旅行業務管理者の資格)が必要ではないのでしょうか?詳しい方、教えていただけませんか?
解決済み
いるのですが、今他のコールセンターに転職を考えています。 理由は色々ありますが、何よりも大きな理由は個人ノルマがあることです。 ネットで調べてみると、ノルマがあるのは大抵アウトバウンド(発信)の方で、インバウンドの方でノルマがあるというのはあまり見かけません。 私が働いている所は通販のお問い合わせ窓口で、ある商品について問い合わせだったり、定期コースの解約の電話がよくかかってくるのですが、解約の電話は、それがどんな理由であれ(ご逝去以外)引き止めろ、と言われそのお客様が解約になったら自分の成績が落ちるという形になり、それが本当につらいです。また、そんな解約の電話が半分以上を締めるのに、他の商品を売りつけないといけません。 成績が下がることによって給料が下がるなんてことはありませんが、個人成績表みたいなのを作られて、毎月一回、管理者と1:1で面談があり、その際に成績について細かく言われます。逆にどれだけ成績を上げたところで給料が上がることもありません。 そもそも、自分がお客様の立場だったら、解約の電話をした時、やめたくて電話してるのに引き止められたら普通に嫌な気分になるし、他の商品売りつけられるのも嫌だし、その会社のイメージが悪くなります。 お客様の気持ちを考えると、解約を阻止する行為や営業行為をするのがとてもしんどいです。 なので、こんなノルマとかもなく、お客様にとって本当に1番いい対応ができるコールセンターで働きたいと考えております。 私は未経験で今の所で働いているので他の所については無知なのですが、他のインバウンドはこういったノルマはないというのは本当なのでしょうか? それか、他のところもノルマはないと謳っていても、実際はこんなものなのでしょうか… 実際転職して、結局今のようなノルマがあるところだったら後悔するので、経験豊富な方、教えて頂ければ嬉しいです。
らがスーパーバイザー(オペレーターではなく)にとって高度なスキルが必要とされるかってありますか。
なぜ受電業務(インバウンド、テレオペ)は、年輩の子持ちの主婦ばかりなんですか? ※コールセンターの発信業務は、時給高いからなのか?,画像の様なモデルみたいな女子が多い。
ろしくお願いしますm(_ _)m
います。前職はエンジニアです。 英語のみ語学は堪能なので、インバウンド相手に語学を活かせないかと考えているのですが、ホテル業界は全くの未経験です。海外出張も含め出張でホテル・ビジネスホテルを利用する機会は平均よりもかなり沢山あったのですが、ホテルマンがどのような仕事をしているのか見せないようにしているのか仕事の内容が全く分かりません。その為、向いているともなかなか思えないのですが、インバウンドへは経歴的に上手に対応出来ると思います。
ンバウンド専用の講義を受講し、少しの知識などはあり 就職もそちらの方面で考えています。 しかし、英語が堪能ではなく、もちろんスラスラと英語で コミュニケーションをとることなどができません。 そうなると就職は厳しいですか?
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