アルバイトでの理解不能なお客様の言動について。 はじめまして。私はスーパーのアルバイトでレジを担当していますが、常連客…

Question

アルバイトでの理解不能なお客様の言動について。
はじめまして。私はスーパーのアルバイトでレジを担当していますが、常連客の中で毎週日曜日にカゴ2つ分山盛りで商品をお買い上げして行く50代前半位の女性のお客様がいらっしゃるのですが、レジのスキャニングの際に2点目の商品を打つ時点で毎回「遅いわね！さっさとしなさいよ！」と言い、お会計が終わりレジから出る際に「毎週毎週イライラさせないでよ！」と怒鳴りながら出ていきます。
うちにはセルフレジも4台あり、日曜日はレジが４台合計8台フルで開けてありますが、他には行かずに私のレジに並んできます。この事は他の社員さんたちも知っています。先輩からはお前のレジ打ちは早いよ。ただの言いがかりだよ。と言われます。
チーフも知っており、対応に困り果てています。
因に私は本社の抜き打ち接客態度チェックで素晴らしいとの評価を頂いていますので悪い態度をとった覚えもありません。
そこで質問なのですが、このお客様はどういった考えで私のレジに並んでくるのでしょうか？
また、どのレジに並ぶかはお客様の自由ですが私のレジに来ないようにする方法など皆様の意見をお聞かせ下さい。お願いします！
長文失礼しましたm(__)m

Answer 1

毎週それだけ沢山の買い物をされていて、
毎回あなたのところに並ぶのなら、
そのお客様なりに、周辺のお店の中でもそのお店がお気に入りで、
しかもレジはあなたがお気に入りなのだと思います。

遅いとか言ってくるのは単純にお客様の性格です。
そういう難しい方はたまにおられます。
毎週決まった行動を取られる几帳面な方でもあられるので、
色々な物事に対して口煩く言ってしまうのが癖付いているのだと思います。
私はスーパーで勤務したことはありませんが、接客の経験上、
そういう難しい人ほど、素敵な経歴や家柄、財産をお持ちです。
また交友も広い場合が多いので、何らかの形でクチコミを広めて
くれているかもしれません。
(恐らく"文句"という形で広めていると思いますが、その方の友人なら
性格による歪みも理解して受け止められる事と思います)
週一回でレジの時だけの接点ではそのお客様の背景は見えませんが、
頻度、量からして間違いなく上客様だと思います。
一週間に一度のたった数分の事です。
直接対応するあなたは一瞬嫌な思いをするかもしれませんが、
これまでと同じように毎週対応を続ける方がいいと思います。
間違っても店長に代ってもらったり、違う対応を取らないように。
几帳面で細かいお客さまですから、大クレームになるかもしれません。

Answer 2

飲食店で5年近くクレーム対応の仕事をしていましたが
クレームを言ってくるお客さんの真意は以下のどれかです
１．この店にこれからも来たいから、改善を求める
２．暇つぶし、いちゃもん、など改善はどうでもよく、ただ人をけなしたい
３．痴呆、精神障害者など自己のしていることを理解できていない

もしそのお客さんが１であれば、あなたのレジにわざわざ並ぶことはしません。
（気に入らない店員がいても、ほかにもレジがあいている以上、自分に大して影響はないため）
ちなみに１の類型のお客さんは大企業などだと、「よいお客さん」となります。
クレームは自己の会社の駄目なところを指摘してくれますからね。

そして「毎週毎週イライラさせないでよ！」と発言しているということは
３も考えられないでしょう。
３なら自分が先週もこの店員だったかどうかすらわかっていないはずです。
ちなみに３の類型は「めんどくさいお客さん」です。

だとするとこの人は２の類型でしょう。
この場合の理想的対応はあなたにはできません。
というのもここでもしあなたが「それならほかのレジに行ってください」というと
あなたのスーパーのマニュアルに反しませんか？ということになります。
マニュアル違反をすればたとえ、このような状況でもあなたにも非がでてきます。
一番の理想は次に来た時に同じような罵声を浴びせられたら
その人が帰る前に、マニュアル外のことをできる責任者が話をつけることなんです。
まともな店長ならそのようなことをしてくれるはずなんですが
面倒事を避けたがる店長だとしてくれない人もいます。

これからあなたがすべき行動は、まず店長（責任者）に店長から話をつけてもらうよう
要望することです。
店長がその要望を断るようなら、あなたはその人に対して
マニュアル通りの機械的接客をすべきです。
２のタイプの人は、困っている姿に快感を覚えたり、謝られて喜ぶタイプです。
なのでなにかいわれても機械的に「すいませんでした～」としていれば
相手は面白くもなんともないです。それを狙うべきです。
仮に店にクレームがいっても、普段の接客態度が高く評価されているあなたですから
チーフの方も味方してくれるんじゃないでしょうか？

ちなみに２の類型の人は「クレーマー」となり「お客さん」ですらなくなります。

Answer 3

こんにちは。私もスーパー勤務ですが、レジでは無いので、参考にならないかもしれませんが、
毎週来られて、カゴ山盛り2杯は大事な常連客様です。お店のために大事な対応をされた方がいいですね。

まずセルフを使わないのは、大量の商品上、自分でスキャンするのに、時間がかかるからでしょう。
チェッカーがいるレジなら、早く対応してくれると期待するからだと思います。
貴方はきちんと対応されてると思いますが、「遅い」と言われただけで、特にクレームを言われたとか店舗に電話されたなどでは
無いなら、そんなに過敏にならず「申し訳御座いません」で流しときゃいいのでは？と感じます。
私は「素晴らしい」と評価を頂くチェッカーなのに、そんな事言われたくない！！って事なのでしょうか？
お客様により、考え方は色々で、「早い」「遅い」はそれこそひとそれぞれの感じ方では無いかとも思います。
貴方のレジに並ぶのも決して故意では無く、日曜は混んでるから、たまたま貴方のレジに並びが少なく「早い？」と感じただけなの
だと思います。それなのに思惑が外れて、「遅い」と貴方に当り散らすのでしょうね。

貴方がどうしても対応出来ないなら、その方の時はチーフにレジを交代して頂いたらどうですか？
やはりいくら丁寧な接客をされてる貴方でも、こういう時は社員に任せるのが得策だと私は思います。

Answer 4

その客はあなたが早い事を知っているから、あなたのところに並ぶと思われます。

あなたが遅いのではなく、自分の番が来るまでのイライラをそのようなストレス発散していると思います。

すごく迷惑な話だけど、相手は客なので、その人の、｢こんにちは｣
｢ありがとう｣
だと思って聞き流すしか無いと思います。