職場を「自分がいないとまわらない状態」にする上司に困っています。

Question

職場を「自分がいないとまわらない状態」にする上司に困っています。長文すみません。
上司(Nさん)は会社の中でも顔が広く、信頼されている方ですが、最近気になる事があります。

Nさんは自分がいなければこの職場はまわっていかない状態にしているのではないかという疑問です。

私たちの部署は少人数で、社内の雑務や、お客様の苦情対応をしています。
例えば、細々とした製品の苦情や意見などは大体Nさんが対応しています。Nさんは(言い方は悪いですが)言い包めるのが上手く、苦情を言いに来たお客様が「あの時は言い過ぎた、この菓子みんなで食べてくれ」と言って後日、手土産を持ってくることもたまにあります。

助かっているのですが、他の方が対応しようとすると「(苦情や意見を)他の人が聞いて、私がまた聞くとお客様は2度話さなければならないので疲れるし、怒っている方は更に怒ってしまう。そういう方が来たら始めから私が対応するので相手に待ってもらって私に連絡して」と言います。
しかし、Nさんは抱えている仕事が多く、他の対応やすぐには戻れない会議に出席することも多くあります。

Nさんがすぐに来られない場合、私たちは怒っている方を待たせて、Nさんの到着を待たなければならず、私たちが怒鳴られることもあります。

また、他事業所にイタリア語が堪能な社員さん(Aさん)がいらっしゃるのですが、イタリア語が必要な場合のマニュアルに、通訳を頼む場合にはNさんを通してAさんに連絡しなければならないと記載があり、かなり遠回りになってしまいます。
なぜNさんを通してかといいますと、Aさんは通訳者ではないですがNさんと仲がいいので特別に通訳をして下さっている、という理由らしいです。

しかしNさんがお休みの時、通訳の方が必要になり、Nさんではない方から連絡した時も快く通訳を受けてくださいましたので必ずしもNさんを通さなければ話が出来ないというほどでもないです。(通訳の際のマニュアルはNさんが昔作ったきりです)

さらに、会議で報告する時もNさんの「お客様が『Nさんがいてよかった』と言っていた」というような自慢話でかなり時間を使って帰りが遅くなります。

以前からお客様からの手土産のお裾分けを頂いたり、相談に乗ってのらったりお世話になっている方ですが、最近業務に支障が出て困っています。

それとなく迷惑なことを伝える(言わないほうがいいのでしょうか)にはどうしたらいいのでしょうか。

補足

通訳Aさんは誰から連絡してもいい、と言いますがNさんが「自分を通して連絡」というﾏﾆｭｱﾙを作りました。
苦情のお客様が怒るのはNさんに連絡しても「時間は分からない、終わり次第行く、怒って帰ったらそのままにしておけ」と返事されるからです。そのまま伝える訳ではないですが。
初めての苦情の方に対してNさんからは連絡しないので連絡先は聞くなという指示もあります。Nさん直通番号も本人以外から教えては駄目なのです。

Answer 1

補足が正であるなら、伝えるべきかも知れません。ただ、それでも、小生は人は変えられず、変わるのは自分だという信念は曲がらないので、伝えたところで、何もかわらずに終わると思います。

う〜ん、何か違う気がしますね。

会議の自慢話はさて置き、
小生の理論ですが、上司の現場負担を楽にするのが、部下の仕事です。
小生は苦情を出すとき違う人が対応してきて、2度説明させられたら、間違いなくキレます。ならば、Nさんが今後、新規の苦情に対応しなくて良いように、皆様で立ち回れば良いのでは？またNさんに頼らざるを得ない苦情にだけ登場して頂けばよいかと思います。

通訳さんの件は、Nさんがいないときは直接連絡OK、いないときNGで何が不都合ですか？Nさんの知り合いさんも緊急時にNGは出さないというだけ、いろんなとこからバラバラ連絡きたら、嫌な顔しませんか？小生なら、善意で引き受けているだけなら知らない人からの依頼なんて、勘弁してほしいと思いますが、Nさんのことを思えば断れない。でも、バラバラいろんな人から言われれば、依頼者には波風立てずとも、あとからNさんに、勘弁してよと言います。たた、この件に関しては、イタリア語が、今後も継続的に必要ならば、善意の第3者にお願いするのはBCP的に問題があるという議論はなされるべきかもしらませんね。

小生はよく上司と揉めます。それは、よく上司が子会社に『こう変えろ』と話をしてしまうからです。
変えろと言って変われば、世の中苦労しません。人に変えてもらうにはまず、自分がかわらなきゃ交渉の余地もないと、小生は思います。

Answer 2

電話がかかってきていててＮさんが不在のときは相手の連絡先を聞いてＮさんに処理をしてもらえば終わりです。

Answer 3

１）本心からでなくても話の流れやその時のノリで、「誰から連絡してもいいですよ」
って言ってしまうこともあるんですよ。もし「いいですか？」って聞かれたら
「困ります」とは、相手によってはなかなか答えづらいものですし。
ＡさんがそういったからＯＫと思うのは、少々浅はかではないでしょうか？
ＡさんはＮさんと親しいので特別に通訳を買って出てくれているのであって
（質問文からはそのように読みとりましたが）、その方には本来他にやるべき仕事があるわけですよね？

２）御社のシステムはよく知りませんが、ある程度以上の規模の会社なら
上司の直通番号などやみくもに教えないものだと思います。Ｎさんから連絡しない、
というのは、すぐに折り返し連絡できないと苦情者がもっと怒ってしまうことも
あるからでは？

Ｎさんが「時間がわからない」という時にお客様を怒らせないためどういう対応を
すべきかわからないので、Ｎさんに相談したほうがいいでしょうか？の質問なら
まだわかりますが（でもそのぐらい、自分たちで考えましょうよ←私の本音）、
補足を読ませていただいて「迷惑」という発想は、仕事がスムースにいかない
迷惑というよりも、人間関係上の感情問題にあるような気がしてきました。
それと、マニュアルはひとつの指針であって、細かいケースをコマゴマと
全部書いていたら分厚くなりすぎて誰も読んでられないマニュアルになってしまいますよ。

今のマニュアルがあっても、すでにＡさんに直接依頼したケースだって
あるわけですし、「電話がかかってきた時にＮさんが不在だったり、
苦情者を待たせなければならない時に、どのように対応すればいいか」を
Ｎさんを含めた部署のみんなで検討していくことで改善すればいいだけだと
思うのですが。もしかしたらＮさんから
「それなら、ＸＸ程度の苦情や意見ならみんなに対応してもらおうかな」
という発言が出てくるかもしれませんよ。

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言わないほうがいいと思います。
スタッフとして仕事がやりにくい、のはわかります。
自慢話をずっと聞かされて、貴重な時間が奪われてイラっと
くるのもわかります。

でもＮさんのように言いくるめるのがうまいスタッフが他にいらして
「□□さんでも対応できます」、とＮさんに進言できるのなら
そうすればいいと思いますが、そうでないのなら会社としても
Ｎさんに対応してもらったほうがいいと思います。
お客さんのほうだって、さらに怒りが増すようなことを言われるより
言いくるめられたほうが気持ち的に落ち着いていいのではないですかね？

通訳についてですが、私も語学のことで自分の業務ではないものが
まわってくる時があったのですが、本音を言うと
依頼主は部署により担当者をひとりに絞ってくださったほうが助かります。
バラバラに話をもってこられると、どれが優先なのか、こちらの仕事の
時間を割いてまで対応すべきなのか、その部署の事情がわからないので
困ってしまいます。

困っているのだろうという思いやいろいろな人間関係もありますから
来る話は拒みませんでしたが、
忙しい時ならばあまり知らない人よりも腹を割って話せる人のほうが
融通もきかせやすいです。

Answer 4

<補足>

良いかと聞かれてダメって即答できる人は中々居ません。Aさんんは断れなくて言ってしまったのでしょう。
それをわから無い人に振り回されるのを防ぐ為に、Nさんが窓口になっているのではないですか。
また、苦情のお客様で来社の方には「外出してしまい打ち合わせが伸びて貴社時間不明である事。せっかくきて貰ったが何時貴社するのか分からない事を伝えたらどうでしょうか。」はっきり言えば、アポもなく会えると考える人事態も問題ある事です。
ご足労かけた事に対して労いの言葉をかけるのです。誠意を持って接すればクレーマー以外は貴方に怒っても仕方ない事位理解します。
初めての苦情ですか。それは苦情ではなく、意見です。と言う人も居ます。
貴方が苦情と捕らえるから苦情ではないでしょうか。苦情を言う方にも、感謝の気持ちを伝えれば相手もわかってくれるならそれで良いわで終わる事もあります。どうしてもと言う方は何度も掛けてきます。
初回の初期対応で終わる事も良くある話しです。また、どんなお客様にも許可が無い限りは会社携帯は教えません。ですから、初回なら教えなくて当然です。

貴方が怒っているお客様を対応しようとしても、話しをこじらせてしまい大変な事になります。
貴方のように初期対応しかできない人も居れば、二次対応と言ってもっと高度な対応が求められる事もあるのです。また、ただ待たせるだけでなく戻り時間を伝えれば良いのではないですか。機転が利かないと思います。
通訳もNさんを通してと言うもの、貴方達が好き勝手に頼めば関係ないAさんが振り回される事になってます。
怒っているお客さんさを座らせたまま放置する貴方にも問題があります。
Nさんが何時戻れるのか言えば帰宅する人も居るので、上手く立ち回ったらどうですか。