顧客との問題で悩まされています。

Question

顧客との問題で悩まされています。業界が業界なので例え話で話したいと思います。

仮にレンタカー屋で、長年お付き合いがあり毎月一定の支払いを頂いているお客様です。
レンタルした際に対象外ですがカーナビを購入され長年使用されており、とある日故障したから一度見てくれと問い合わせを受けメーカーに確認した所、修理すればまだ使用できるとのことでした。

そこで修理費を出すぐらいならプラス少し出せば最新機種を購入できることもあり、修理と購入の2パターンで提案しました。

すると、修理してもってくるものと思ってたと勝手に話が変わっており、金出すぐらいなら自分で安く修理できる方法を考える！と一方的に言われ、挙げ句の果てに毎月支払っているのだからサービスで修理しろ！出来ないなら他社のレンタカー会社に乗り換えるまで言われ、とりあえずその場は上司に相談すると言って帰ってきました。

毎月支払っているのは、レンタカー台とそのメンテや消耗品を含めた値段であり、対象外品を一度でもサービスすると後々あの時はとなってなんでもサービスになった事例も他の社員でもあり、当社もそういったことはお断りしてました。

先方は、費用が発生するなら自分でやるの一点張りで、その結果他社に移るかもと半脅しで来ています。

この場合、解決方法はありますでしょうか？

Answer 1

ややこしいお客様ですね。私も接客業をしていたことがあるので、つらいお気持ちお察しいたします。いいお客様なら何とかしてあげたいですが、おっしゃる通り、後々トラブルかもしれないですね。一番いい方法は上司に相談することだと思います。後でそのお客様が上司にクレームを言ってきた場合、勝手に判断すると上司に怒られるからです。でもできないことはできないと言わないとまた非常識なことを言ってきたりしてこっちがひっくり返りそうになりますよ。こんなお客様はポイしましょう。頑張ってください。