仕事はルートセールスをしています。一年半ほど前にお客さんに購入して頂いた産業用機械が壊れたのでメーカーに修理見積もりをし…

Question

仕事はルートセールスをしています。一年半ほど前にお客さんに購入して頂いた産業用機械が壊れたのでメーカーに修理見積もりをしたところ、購入金額の半分弱の金額がかかってしまうことが分かりました。保障期間は一年なので修理代はお客様負担になってしまうのですが、品種的にも通常ではメンテナンスさえすれば十年以上は大掛かりな修理を必要とされない場合がほとんどです。当然その事をお客様も分かっています。私の気持ちとしては今まで大変お世話になったお客様ですし、これからも大口のお客様として末永くお付き合いさせて頂きたいと思っているので、お客様にとって一番良い誠意のある対応をしたいと思っています。事情を説明し、修理代金をなるべく安く出来るようにメーカーと交渉するのですが、なかなかこちらの要望をメーカー側は受け入れてくれません。ある程度の顧客負担は仕方が無いとは思うのですが、このままではお客様にあまりにももうしわけなくて・・・。こういう場合どうすれば良いのでしょうか？

Answer 1

顧客に対して今回ドライな対応をすれば、恐らくその顧客はあなたから製品を購入する機会は減少するでしょう。
ただ、なんでもかんでも顧客の要望を聞くことが営業の仕事ではないようにも思います。

私であれば、今回いずれの対応をするにしても、次回につながるような方法を考えます。
例えば、今回顧客の要望を聞くのであれば、次回の提案が有利になるように恩を売り（もちろん上司の言質を取っておく）、今回は顧客側に負担を強いるのであれば、次回は値引きを確約する、といったような方法ですかね。

もちろん質問者さんの会社の状況がわからないので、現実的では無いかもしれませんが、顧客と長く付き合いたいと思っているのであれば、長いスパンでの損得の貸し借りは必要になってくるかと思われます。

あくまで参考意見としてですが。

Answer 2

元電子機器のメーカー営業経験者です。（産業機械も多少経験しました）メーカーの立場から発言します。
なかなかこちらの要望をメーカー側は受け入れてくれません＞メーカーに非は無いと確証をもっているのでは？もしくは納入金額を下げて販売しているのでサービス出来ない、メーカーにとって魅力を感じていない会社（ユーザー、販社）
貴方ご自身は、メーカー、ユーザーどちらに非が有ると思っていますか？

どんな産業機械か解りませんが、例えば混合機等でケースを壊したら、とんでもない金額になります、例えば壊れたステンのケースを外し、新しいステンのケースを取り付け調整・試験等すると、恐らく新品に近い価格になります。
客先の使用法に問題有り、（現場環境・使用不可の原料、薬品・作業ミス）であればお客様にメーカー同行で納得してもらう迄説明してもらい、お客に泣きつき、メーカーに泣きつき金額の妥協点を探りましょう。
メーカーに非が無ければメーカーは強気に相手の非をつき交渉を優位に（金を引き出すように）勧めます。

末長い付き合いを考えるなら、どちらに非が有るかはっきりさせ、非の有る方に応分の負担をしてもらいましょう。
なんでもかんでも、価格サービスしていては、利益が出せません、サービスは価格だけではありません。

Answer 3

これは説明書をよく読まずお客様が使い方を誤ったり、分っていながらも無理な使い方をしたから
壊れたということでしょうか？それであればメーカーは何もしてくれないし、
質問者様も何もする事はないと思います。

反対に、一般的な使い方をしているにもかかわらず、そんな短期で壊れたというのであれば
メーカーにしつこくクレーム対応しないとお客様は離れてしまいます。

高額な機械であれば、お客様は銀行から融資を受けてまで買っているかもしれません。

一営業マンが言ってダメなら上司からメーカーに言ってもらったり、
とにかく上司を巻き込みましょう！！

最悪、質問者様の会社でもお客様との今後の取引を考えるのなら
赤字になってでもこの状況を乗り切るかもしれませんので。