観光地のレストランで働いています。 ツアー団体の昼食の予約も受けていて送客してくださる旅行会社さんには感謝していますが…

Question

観光地のレストランで働いています。
ツアー団体の昼食の予約も受けていて送客してくださる旅行会社さんには感謝していますが中にはものすごく横柄な態度の添乗員もいます。
他の客より自分が連れてきた客を優先しろなど理不尽なことで従業員を怒鳴りつける添乗員もいました。
お客様を連れてきてもらっているので立場上こちらが弱いですがあまりに悔しい時もあります。
旅行会社には添乗員についての苦情を受け付ける部署などあるのでしょうか？
また、そういう添乗員に対しての対処方法などもあるのでしょうか？
添乗員の人達は社員ではなくバイトだと聞いたこともあります。
ちなみにとても大きくて有名な旅行会社です。
関係者の方、詳しい方、どうか教えてください。

Answer 1

苦情を言うとしたらツアーデスクあたりになるのでしょうが、これは得策とは言えないと思います。
受入施設で横柄な添乗員であっても、お客さんからは「頼りになる添乗員」って評価されていたりするので、なかなか難しい問題ですね。
それより、こういった添乗員に対しての対策を考えた方が良いと思います。

ベテランの添乗員が怒鳴るのは、お客さんの前でのパフォーマンスでもあります。
別に怒っているワケではありません。「自分はお客様の為に、こんなに頑張っているんですよ」ってお客さんにアピールしているだけです。
（サッカーでもちょっと触れたら大げさにコケてファールをアピールするでしょ）
お客さんに見えないところで怒鳴るのは、厳しく注意したと報告書に書くためのパフォーマンスです。中には、バスの中でゲームするときの景品をちょうだいって言っている可能性もあります。でも、この辺は責任者に対して怒鳴りますので、一般の従業員は心配する必要はあまり無いと思います。

添乗員は到着時間などを必ず電話で確認して旅程を管理しています。
出来ることは完璧にやって、到着した時に準備が整っていなかったとしたら、どうなるでしょう。
私も昔経験があるのですが、お客さんの中には「お前が電話で確認しておけばよかったのに、やってないからこうなるんだ」って言うヤツもいるんですよ。
この時「私はちゃんと電話で確認しました」と言ったところで、「言い訳するな」とか「責任転嫁」だとか言われてしまいますから、謝るしか無いんですよ。
ココでダメな添乗員ってレッテルを貼られると、あとに何かトラブルが起きるたびに、添乗員がシッカリしていないからって事になって、悔しくて精神的によくありません。
おまけに、アンケートは最悪となって、旅行会社の評価も結局ダメなのは添乗員って事になってしまいます。

理不尽なお客さんに揉まれて、だんだん知恵が付いてくると、準備が整っていない場合「電話でキチンと確認したのに、なぜ準備が出来ていないんだ！」って最初に怒鳴るようになるんです。
これなら、お客さんから理不尽な説教をされる事はありませんからね。
あとは、ナントカお客さんを優先できないか交渉しているパフォーマンスを見せれば、「この添乗員さんは、私たちの為に無理してくれているんだな～」って事になり、良い添乗員さんを演じる事が出来るのです。

こういった添乗員の心理状態を理解していれば、対処方法なんて簡単なものです。

第一は添乗員が怒鳴るしか無いような状態を作らない事です。不幸にして、準備が間に合わないような時は、とりあえず売店コーナーにお客さんを流しこんで、準備が整い次第、放送をかけて食事会場に誘導するとか、電話連絡があったときに間に合わない可能性がある事を知らせておくとか、たくさんの予約が入っていて綱渡りをしないとならないときは、駐車場に係員を待機させて無線でレストランと連絡を取りながら、お客さんのスムーズな誘導を行うとか、いろんな方法が考えられます。
大抵、団体で混み合う食事会場では無線を持った係の人がいて到着をレストランに伝えていますけどね。

また、もともと横柄なキャラクターで売っている添乗員には、イエスマンになりきってメンツを立ててあげる事も必要です。
お客さんの前では可愛い女性添乗員が、控え室に入ると足を組んでタバコの煙を上に吐き出している姿も珍しくありません。
お互いキャラクターを演じきりましょう。

最終的には、お客さんが喜んで、旅行会社とテストランが得すれば良いのですから、添乗員のパフォーマンスなんか本気で悩む必要は無いんですよ。

Answer 2

元添乗員です。中には理不尽な事を言う人も居ると思います。目撃した事有りますからーまずは質問に対して、添乗員に対する苦情処理する部署は無いです。強いて言えば総務部かな？顧客からの苦情処理する担当者はいます。それから添乗員はバイトと言うよりも派遣会社の登録者です。旅程管理者と言う国家資格を持った人なので社員じゃないとはいえ旅行会社の代表できてるので甘く見ない方がいいですよ！貴方の気持ちも解りますが、その逆も有ります。事前に連絡を入れてるのに食事の用意が出来て無かったり、横柄な店員がいてお客様から苦情をもらった事も、お店の不手際でツアー全体に支障をきたした事も有ります。かといってそのツアー全体の責任をお店が取ってくれる訳では有りません。その地域に契約してるお店がそこしかなければそのお店を使わざるおえない事も有ります。お互い様だと思います。貴方はしっかり仕事をされてるのかもしれませんが……苦情を言うよりもより良い関係を作るにはどうしたらいいかの提案を旅行会社の営業担当者に角を立てないよう相談と言う形を取った方が良いと思います。貴方はその添乗員にお灸を据えたい気持ちだと思いますが添乗員に取って自分のお客様が一番という気持ちが強過ぎて理不尽な発言をする人も居るでしょうが、旅行客には罪はないですからー添乗員の中に稀に社員だったり大手であれば系列子会社の派遣会社の嘱託社員の添乗員の場合も有りかなり発言力ある添乗員であれば逆効果だったりも有りますからー現実に、私自身些細な事で悪く言われた事が有り事の経緯を担当者に説明した所話が上層部にまで行ってしまい逆にそのお店契約を切られてしまいました。私は当時、業界大手の嘱託社員だったのですが後日お店の支配人が私の所に謝罪に来た事が有りました。