レジの順番待ちでのクレーム、社員とアルバイトの仕事の境目について質問です。

Question

レジの順番待ちでのクレーム、社員とアルバイトの仕事の境目について質問です。長文ですが、アドバイスいただければ幸いです。

私はドラッグストアで一年半アルバイトをしています。

今日、お客様が日焼け止めのテスターをレジに持ってきたので
「テスターなので商品をお持ちします」
と言って商品を取りにいきました。
しかし売り場に商品はなく、在庫を確認しましたがありません。
そのメーカーの美容部員さんが近くにいたので確認すると
「今品切れで次の入荷は水曜日」とのこと。

レジに戻りお客様にその旨を伝えると
「じゃあ別のにする」
と言ってクレジットカードとポイントカード、他の商品を置いてレジを離れてしまいました。
カード類は返すべきなのですが、呼び止める暇もないほどでした。

「別の商品を選ぶとなると、時間がかかるだろう」「すぐには戻らないかもしれない」という判断と、レジが非常に混雑していたことから次のお客様を先にお通ししました。
さらにその後ろ（最初の状態で3番目）のお客様に声をかけたところでそのお客様が同じシリーズの別の日焼け止めを持って戻られました。
並んでいたお客様に声をかけてしまった後だったので
「こちらのお客様の後にお会計いたします」
と言って後ろに並んでもらいました。

そのお客様が会計の時に
「この人の言うとおり後ろに並んだけど納得できない。品切れなら別の商品の案内くらいしてよ」
といわれました。
それを聞いて隣のレジの補助をしていた店長が来たので事情を話すと、休憩室に行くように言われレジをはずされてしまいました。

その後休憩室で「自己判断せず社員の指示を仰げ」「自分で無理だとおもったら社員と代われ」「全部自分でやるな」としかられました。

確かに、レジを離れたお客様に「お待ちのお客様大勢いらっしゃいますので、次の方のお会計してよろしいですか？」などの声かけはすべきだったと反省はしています。

ですが、私は担当者に在庫を確認し、次の入荷日まで案内しました。
どのタイミングで社員と代わるべきだったのか、どこからが自分の対応すべき範囲ではなくなったのかが理解できません。

店長いわく、在庫確認から交代すべき（私の仕事は売り場の確認まで）だというのですが、その場で社員に在庫を尋ねても、私がお客様に在庫、入荷日を伝える結果に変わりはないです。（過去に何度も同じ対応をされています）

誰かを呼ぶという手段もありますが、ほぼ全員が手一杯で誰が手隙かもわからない状態でした。

いったい私はどうすべきだったのでしょうか？

補足

状況の捕捉です
・テスターをレジに持ってきた場合、レジ担当が商品を取りに行くのが通常
・次回入荷を伝えた時点でお客様自らレジを離れた(他の商品の案内などは言われていない)
・レジ担当経由で社員に在庫を確認した場合、レジ担当がお客様に在庫、入荷日を伝えるのが通常(諦めてもらうか、代済み取り置きか、取り置きの対応をとる)
・手隙の人間はいない
・店長は隣のレジの袋詰めで、会計は研修中のアルバイト(浮きではない)

Answer 1

あなたの対応は間違っていなかったと思います。

途中で社員に変わったところで、違うお客様なら面倒臭がられる可能性もあったと思いますし、それほど気になさらなくてもいいんじゃないかと思います。今回はたまたま、条件が変に重なってしまっただけです。

私はどちらかというと店長の言い分が良く分かりませんが、それほど丁寧に考えてレジをやっていらっしゃるなら素敵なバイトさんだと思います。

Answer 2

おればバイトだからと開き直って、社員や店長に投げちゃってください。説明しやすい状況のところで…

Answer 3

最善の方法としては日焼け止めのお客様の商品を全てレジを通して（店により袋詰めまで）保留ボタン。以降、順にレジをする。日焼け止めのお客様が戻ってきた時点で最優先で保留を呼び出し日焼け止めをスキャンして会計を済ませる。そして終わったらまたレジの続きをするのが一番いい対応だと思います。
レジが混んでる時は動きを止めるのが並んでいるお客様にとってはイライラするし、最悪お客様同士のトラブルになりかねません。

日焼け止めのお客様が戻ってきた時点で中断されたお客様には必要なら「申し訳ありませんが店側の都合で商品を変更していただいたたので先に会計をさせていただきます」と言えばまずクレームにはならないと思います。

保留ボタン・・スキャンしていた商品を記憶してレジをまた最初から打てるようになります。いつでも呼び出せます。他の商品のスキャン中でも大丈夫。呼び出した保留会計が終われば保留は消えてさっきまでスキャンしていた商品の小計が出てきます。無駄なく進められ最初からレジ打ち直しすることもありません。

最近のレジにはついていると思いますが無かったらゴメンナサイ。また名称が違うかもしれません。

ボタンがあれば店長に聞いて確認してみてください。会計中にレジを離れるお客様は結構多いので少しは役に立つかもしれません。

予期せぬトラブルなんてよくある事です。今回の場合は質問者様がきちんと自分の口でお客様に「申し訳ございません」と言えていたかどうかが問題です。どっちにしろ欠品してお客様を待たせたのは事実なので。

どこも人手不足で大変ですよね。高額日焼け止めは季節品のうえ盗難されやすいので在庫管理が思った以上に気を使うので担当者様をあんまり恨まないでくださいね。頑張ってください。 元店長

Answer 4

申し訳ないですが、私なら「此方のお客様です。ご対応お願いします。」と言ってしまいます。
お客様もその社員さんに対応が移られたと思って、ついて行きます。若しくは、待っています。
何故、貴方が社員から聞いてその方の対応をするのでしょうか。単なる質問だけに終ってませんか。
ついていった場合は社員さんが「直ぐに出来るレジを探します。」締めているレジが有るなら、「開けて会計します。」また、お客様を待たせるならばその旨丁重に対応します。
その場で待っているのならば、お客様に丁重に詫びて横にどけて待って貰って商品を持って来たら社員さんがレジに一声掛けてつつお客様にもご説明して会計をするのではないでしょうか。
少なくとも、混んでいるレジを貴方は離れるべきではないです。貴方が離れなかったら何人裁けたのでしょうか。
少なくとも、隣に居る店長が何時から居るか知りませんが店長が浮きで動いているのなら店長にお願いすれば良かったですね。と思います。