接客用語の本でおすすめのものはありますか？アルバイトの教育に使おうと思うのですが…

Question

接客用語の本でおすすめのものはありますか？アルバイトの教育に使おうと思うのですが…ホテルで仕事をしています。
新しくアルバイト(２２歳フリーター)をフロントスタッフとして雇ったのですが、
その子の使う言葉を直したくて悩んでいます。(長文です)

お客様に対して乱暴な言葉を使うとか、
敬語が著しく間違っているとかではないのですが、
日本人独特の曖昧な話し方をするのが気になります。

例えば精算時、
「お支払いは現金かクレジットかお選び頂けますが……」
(↑その続きは言わない。相手の反応待ちで間が続く)

部屋が何号室か聞く時、
「お部屋番号よろしいですか？」
(↑何がよろしいのかさっぱり)

「お選び頂けますがどちらになさいますか？」や
「現金かクレジットどちらでお支払い致しますか？」
ときちんと最後まで言いなさい、
「よろしいですか？」では何のことか分からないから
簡潔に「お部屋は何号室ですか？」と聞きなさい、と
教えたのですが、
はい、と口では言うものの、どうも納得していない顔です。

間違った接客用語でよく挙がる「～の方」「～になります」なども多く、
曖昧な日本語、間違った接客用語のオンパレードです。

なかなか改善もされないので、おそらく理解できていないのかと思います。

どういう言葉が間違った使い方なのか、
どうしてそれが間違いなのか
分かりやすく説明されている本はありますでしょうか？
またどう指導していけば良いでしょうか…。

私の指導の力不足なのは重々承知しているのですが、
どうかお力添えお願い致します。

Answer 1

お気持ちお察しします。
私もPAの雇用、指導担当です。
22歳フリーター、少し社会をかじっていて妙な自身有り。でも会社でこうしてくださいと言った事は実行できない。
今の時代の典型的な子ですね。
本に関しては私も分かりませんが、私の職場の指導パターンを紹介しますね。
1：徹底的にそばに付き、お客様が目の前に来る直前に「現金かクレジットどちらでお支払い致しますか？」と最後まで言ってみようか、などと誘導する。
2：PAの集団研修時間を設け、全員で言葉遣いの練習と称し、ダメ出し大会をさせる。
どちらも効果的ですが、根性がない子は必ずくじけて辞めてしまいます。
でも、そこで歯を食いしばって残って来た子は必ず芽が出ます。
私が悩んだ若い子の言葉遣いは身内敬語「～られる。～されて。」でした。
「こちらで○○されてくださいね。」や「○○されてから行かれてください。」等、ひどかったです。
今は、言葉遣いのマニュアルを手元に置き、きちんとできる子をできない子に付けています。理解できない子、理解しようとしない子はほぼ自分から辞めていきますが、こちらから一声かける事も必要なのだと最近痛感しています。
ご参考になれば幸いです。

Answer 2

こんにちは、ヤドカリです。

「草の母」で苺…気づきませんでした。あんな可愛らしい実（でも、苺の身って「種」の部分なんですってね）で、草の母なんて…素敵ですね。

さて回答です。

これはどうしようもないのでは？
何故かと申しますと、私は母親が日本人、父親がアメリカ人で、そのせいかある程度の母によって尊敬語謙譲語を幼い頃叩きこまれました。
１９の頃、某電話会社でオペレータとして勤務していたのですが、その頃「チームリーダー（本好き、イギリス好き、日本語の表現に厳しい方）」にこう言われました。

「あなたは１９なのに完璧な日本語を使いますね。…残念ながらここでは５０近くなっても間違った敬語を使う人もいるんですよ、なのに…親御さんに感謝なさい」

もちろん、私の敬語は完璧な物ではありませんし、その後事務職についた時は「貴社ますますご清栄」なんて調べてからでないと使えませんでした。

でもその時、思ったのは「親がうるさく言ってくれて本当によかった」です。
その方の親御さんが「うるさく叩きこんだ」のでないと、自然には出てこないですし、若い頃はとかく自身に過大な自信を抱きがちですもの。
それと同時に、もう一つ思いだしたのは両親が言った「私達は、私達が知っている事しか教えられないんだよ。あとは他からかすめ取るしかないんだ」「家以外で誰かがあなたを叱ったら、それはあなたを大事だと思ってのこと。どうでもいいと思えば『せいぜい恥ずかしい目にあえばいいわ』と、何も言ってくれないのよ」です。

その方は単に「あたしだってちゃんと教わったよ！」「うるさいなぁ！ぜったいこれが正しいんだから！」と思っているのでは？
親御さんが教える事だって、限りがありますけど、ね。

教わる事のありがたさ…それを幼くとも、経験が少なくともきちんと理解していれば「こう言ってくださるのはありがたい事だ。はやく覚えて、これ以上ご迷惑がかからないようにしよう」と思うはずですもの。

なのでこれは本でどうにかなる問題ではないと思います。
ちびまるこちゃんの敬語の本とか沢山ありますけど、これは考え方の問題ですもの。

ヤドカリ

ＰＳ 「～の方」「～になります」
これは実際にそれが正しくないと教わり、かつそのように言わない日本語を沢山聞かないと、身に付きません。
正しい日本語を聞いていれば、そのような使い方は非常に気持ち悪く感じるはずですから。