コンビニに来たお客さんからクレームがあり、そのクレームでレジがつまり行列ができてしまう場合どうしたらいいですか？

Question

コンビニに来たお客さんからクレームがあり、そのクレームでレジがつまり行列ができてしまう場合どうしたらいいですか？朝1人で勤務してるので、シフト中自分しか店員はいないのですが
米飯がほとんど売り切れているというクレームで
朝ご飯が買えない、どうしてくれるんだ、という主旨なんですが
朝のラッシュ時にそのお客さんのクレームでレジがつまり行列ができます。

コンビニで1人勤務って結構あると思うのですが
クレーム対応でレジが詰まる場合
できるだけ短時間で一旦クレーム言われているお客さんを引き上げてもらうコツはありますか？

・なぜ、おにぎりの在庫を多く持たないのか
・いつきたらおにぎりの在庫が多いのか

などの説明はしてあるんですが・・・どうも、あたし自身が、文句をつけやすい（いいやすい）
外見というのもあり（体が小さい）なかなか引き上げてもらえないんです。

コツがあれば教えてください。

クレームをいわれるお客さんは40代の女性です。

補足

1分に平均3人レジ通せば詰まることもないので、1人でも十分に回せるんですが、逆にいえば、5分クレームがくれば15人の列になります。クレームは何度も言われる方なので店長ももちろん知ってますが、とにかく早く帰ってもらうようにと言う指示です。店長ならば男なのでなめられることもなく速やかに帰ってもらえるんでしょうが。一人というのは店に一人という意味です。クレームメモはいい案だとおもいます。早速店長に提案します。

Answer 1

クレームや意見を書く用紙を、お店にお願いして
作ってもらってはいかがでしょうか？
もちろん相手の住所・氏名・telも書いてもらうことで、
いたずらや無理なことは言わせないようにもできますし、
必ず電話か書面にて、回答いたしますというやり方を
すれば、その方が本当に困っているかもわかりますし、
上の方にも、情報を流しやすくなり、発注のやり方も
変わるかの勢もありますよね。
何より、勤務中の時間もとられませんよね。
そういう用紙があれば、クレームをいってくる方に、
「この用紙にご記入いただけますか？
必ずご回答はさせていただきます。」と言えば、
それ以上時間はかからなうなるでしょう。

勤務に支障がでるという観点から、上の方に
掛け合ってみてはどうでしょうか？

Answer 2

一番、手っ取り早いのは、お客様のご連絡先とご都合の良い時間をお伺いして、店長ないしはオーナーからお電話をするとお約束することです。その際に、「ご迷惑おかけして申し訳ございませんが、私ではこれ以上のご対応が出来ないため、店長（上司）よりお詫びと対応についてお電話させていただきたいのですがよろしいでしょうか？」と伝えることです。
このときのポイントは、当然、欠品は店の落ち度（想定外であっても）になるので、お詫びはする。自分ではこれ以上の対応ができない。上の人間からお詫びをさせるので今回はご理解いただきたい、というスタイルです。
店長さんの早く帰ってもらうようにという指示だけでは、根本的な解決にはなりません。同じことが繰り返させるだけです。でなかったら、大量に米ものの発注を行っておくしか手段はありません。対応が出来ない人間がいくら話を聞いても、伝えるだけ、伝言ゲームの中間の役割しか果たせません。むしろ、一度店長さんなりオーナーさんがそのお客様とじっくりお話をして、お客様が納得いく形、お店に不利益を被らないようにする方法を考えていただくしかなく、これは貴方の範疇ではありません。
ことが大きくなれば、偽計業務妨害になるケースでもあるので、そこは店長さんオーナーさん、本部を交えて（とまでいくとかなり大事なのですが）の対応をとるべきかと思います。
貴方はむしろ、店は回っていると言いますが、クレームが入ることで店が回っていない、という現実を認識できていません。クレームというのは可能性の高い低いは別にして、いつでもはいる可能性があります。そうなった場合にレジが詰まるというのは、店が回っていない証拠です。なので、この時間のシフトと、米ものの発注の対応は店が改善しないといけない問題でしょう。

いずれにせよ、たとえクレーマーであったとしても、このクレームは店の落ち度から出ているクレームなので、素早く引き上げてもらうコツなど考えずに、まず店長さんなどある程度責任のある立場の方がこの方に正面からぶつかることが必要かと思います。

Answer 3

レジにスタッフの呼び出しボタンはないのでしょうか？まずは､クレームを申し立ててきたお客様にお詫びをして､店長かオーナーを呼びます。レジが混み合っているなら､クレームのお客様は店長かオーナーに対応してもらって下さい。朝､そんなにも売り切れが続出するなんてすごいですね。最悪の場合は予約を受ける形を取るしかないような気がします。お客様としては､その場で目に入ってきたものを買いたいと思いますが､どうしても無理なら予約ですね。あるいは納品の時に取り置きをしておくとか。

Answer 4

キツイですね・・・

今回の件はある意味仕方がないです。
っていうか、正解がない気がします。
ただ、並んでるお客様にも必ず一声かける、ってのは必要でしょうね。

そもそも１人ってのがおかしい気がします。
行列が出来るような時間帯でしょ？
防犯上の問題もあります。

今後このような場合どうするのか、オーナーや店長に対策を仰いでください。
で、１人の時間帯は極力ないように、お願いすることですね。