化粧品販売員をしてます｡先日売場に立ち寄ったお客様が(見た目もﾁｮｯﾄ怪しい方)ﾌｧﾝﾃﾞ､ﾒｲｸ､ｽｷﾝｹｱ等一式揃え…

Question

化粧品販売員をしてます｡先日売場に立ち寄ったお客様が(見た目もﾁｮｯﾄ怪しい方)ﾌｧﾝﾃﾞ､ﾒｲｸ､ｽｷﾝｹｱ等一式揃えたい､と言ってこられ､6歳のお子様お連れの中､ お子様を相手にしつつも2時間近くかけてｱｲﾃﾑ選定をし(予算は高くなければ､との事で金額を言わなかったので金額も提示しながら本人に決めて貰い)､ご本人もﾏｯｻｰｼﾞ～ﾒｲｸで仕上がりをとても気に入られてました｡
商品を決める際､ﾌｧﾝﾃﾞはもうなくて欲しいとの事だったので金額をお伝えすると1万円しかない､と言い出し､1万円で購入できるﾌｧﾝﾃﾞをお話し､つけた他のｱｲﾃﾑは台帳につけておくので後でも大丈夫な旨を伝えましたが､ﾏｯｻｰｼﾞも欲しいと言い出し､1万5千円になるけどいいかお伺1万5千円になるけどいいかお伺いした所､大丈夫､との事で､商品を用意しようとした時､ﾄｲﾚに行きたいと言い出し､ﾄｲﾚに行く際も何度もこちらを見ながら行かれました｡
1階のﾄｲﾚに入られた所はみたのですが､中々来ないので様子を見がてら手を洗いに行ったら何故か2階にいこうとされるその方を見かけたので｢ﾄｲﾚ混んでました?｣と声を掛けると2階のﾄｲﾚに行ってた､と｡
一緒に売場に戻って商品を用意すると今度はお金を降ろしに行きたい､と言い出し､ATM迄ご案内しました｡ 購入もして頂き､未購入品のｻﾝﾌﾟﾙとﾌﾟﾚｾﾞﾝﾄをさしあげました｡
その方も｢ありがとうございます｣とﾆｺﾆｺして帰ったのですが､風貌といい､会計前後の行動といい､逃げようとしてたのかな､と思っていたら､その日の夜に方から｢ﾄｲﾚやATM迄つきまとわれた｡商品も返品したい｣とお怒りの電話がお店にあったそうです｡
その方の化粧習慣も今までｻﾝﾌﾟﾙでずっと生活してた､とか､待っている子供も｢ごめんなさい｣や｢お母さん怒ってない?｣と母親の機嫌を気にしてたり(6歳の子が2時間も待てる事自体ﾋﾞｯｸﾘしたのですが)､私も接客中不振に思い､無理に勧めたりしてません｡2時間もかけたのに､ｸﾚｰﾑ返品までされて頭にきます｡皆様はどう思われますか?

Answer 1

大変でしたね・・・
お疲れ様でした。

多分、そのお客様は最初から買う気が無かったのか・・・
試してみたら、想像と違ったか・・・
商品は欲しいけれど、値段が思っていたより高かったか・・・
欲しいし、買いたいけれど
「でも普段、お化粧しないし・・・」
と、直前で、気が変わったのか・・・

とにかく、そのお客様は、最終的に「買う気は無い」状態だったんだと思います。
でも、あなたに親切にしてもらい、断るのが申し訳なくなって・・・
「トイレへ行く振りをして逃げよう！」と思ったけれど、途中で声をかけられ・・・
「ＡＴＭへ行く振りをして逃げよう！」とおもったら、案内され・・・

で、あなたの親切さに、断り切れず買ってしまい・・・
でも、家に着いたら怒れてきて・・・
その怒りにまかせて電話をしてしまったんでしょうね・・・。

そのお客様の気持ちもわかりますが・・・
あなたにとっては「災難」としか言いようがないですね・・・。

接客業は本当に難しいし、大変ですね！
でも、そういうあなたの親切や、丁寧な接客に、感謝しているお客様も沢山いるはずです。

お客様が商品を「本当に欲しがっているか、いないか」は簡単にわかります。
でも、これからは「本当に買う気があるか、無いか」を見極められるようになったら、
あなたはもう、無敵です！

頑張って下さい！

Answer 2

事故に遭ったと思いましょう。
たまに居ますよね、もの凄いクレーマー。
家の顧客にもいます。
たまたまその人に当たってしまって、運が悪かったのです。

Answer 3

私も畑違いではありますが接客をさせて頂いています。
お客様は十人十色、色々な方と接しますが、やはり
言い方が悪いと思いますが、いわゆるクレーマータイプ
の方は根本的に人としての道理は通用しない用に思い
ます。しかし、お客様を選ぶ事の出来ない職種であると
思いますので、そんな時は逆にその方の言動に関心し、
同時に次の対応へのプラスに変えれる用に考えてみては
いかがでしょうか？ご参考にならなければすいません。

Answer 4

腹が立つ話です。
でも、そういう人っています。
そしてこういう場合はどうしたって店員側に過失があるように言われるんですよね。
要らないなら要らないってハッキリ言えばいいのにね。

だけど。
そのお客さんの肩を持つつもりは毛頭ありませんけど、私も昔１０代だったころに半ば無理やりファンデーションを買わされたことがあります。
まだお化粧品についてよくわからなかったころにたまたまお店の前を通った時に「あらー毛穴が目立ってますよ」とか結構気にしていることを言われ、「買う」と言うまで離してもらえませんでした。
でもその１回が勉強になって、要らないものは要らないと初めにハッキリ言う癖が付きましたけどね。

お化粧品の店員さんってご自身が思っておられるより恐らく他のお店の店員さんより断りにくいことは確かです。
なので買う気がなかったら店員さんに声かけられるような振舞いはしないですけどね、普通。
マッサージなんかも買う気がない場合はしてもらいませんし。
大人の女性ならみんなそう思っているんじゃないですか？

いずれにせよ、イヤなお客に当たってしまって不運でしたね。