コンビニ店員なのですがクレーム来ちゃいました

Question

コンビニ店員なのですがクレーム来ちゃいましたですがそのクレームなんですけど95％くらいでっちあげなんですよね

私がレジしてる時に宅急便の人が来たんですよ
その日は私と同僚の高校生二人で忙しい昼をしのがなきゃならなかったので僕がレジ2つ使って並列処理してたわけですよ
でたまたま見てなかった時に本来次ではない2番目のお客さんがレジに来たわけです
両方同時だったんで良く見えなかったんですがビールとタバコだけだったんでスルーして終わらせたわけです

それでしばらく何も起きなかったんですが1週間して本部から連絡がきました
客からクレーム来た内容は以下
・前のお客をなぜ先にやった？
・2つもできるわけがない、いい加減な仕事をするな
・注意したのにろくに聞かなかった
・見た目が気に入らない
・ふてくされた態度が気に入らない
・前のバイトに戻せ
・使えないからやめさせろ
・いつも同じ時間に来るのだがいつもお釣りを間違える
最初の2つはかろうじて分かりますが下6つはあんまりです
注意されてないしふてくされてもいません、レジを必死に売ってたただけです
前のバイトの人はとっくにやめて他の人がシフト入ってます
僕は先輩がたまたま休みだったんで代わりに入っただけでいつもはいません
やってしまったことは誤りますがやってないことは謝りたくありません
僕って間違ってるのでしょうか、ちなみに相手は50台女性らしいです

補足

ご返信ありがとうございます
店長の意向としては、「そんな人間はいないということで無視だそうです」
僕の無実が防犯カメラにより確定しました
やっぱり間違ってませんでした、ちなみにその人は近くの他の店でも同様の言いがかりをつけてた人みたいです
たくさんのご返信ありがとうございました

Answer 1

まだ若い方なのかな…。
クレーム対応に関して重要なことは、「私は悪くない」という態度を全面に出さないことです。
「注意したのにロクに聞かなかった」とありますが、５０代女性ということで、あまり声をはって文句が言えなかったかもしれないでしょう？
「聞かなかった」というよりも、「聞こえなかった」のかもしれません。
他についても、心当たりないとのことですので言いがかりという可能性も大きいですが、急いで必死になっている顔が「自分に対してふてくされている」と映ったのかも。
店員も人間ですので、忙しい時には余裕がなくなります。
そもそも自分としては一生懸命普通の顔をして頑張っているのに、そりゃ～ないよって思っちゃいますよね。
そのお気持ちはとってもわかりますよ。
だけど…お客からすれば、並んでいる中順番を飛ばされるのって、一番イライラすることなんです。
「見えていない」というのは、相手にはわかりません。
多分それが引き金になって、怒りが増幅していったのでしょう。

私もコンビニではありませんが忙しい小売店の店長をしていました。
人員不足でより忙しく、どれだけ頑張ってもクレームが発生したりします。
でも人がいないとか、レジを二つあけて頑張っていたとかいうことも全て「店の都合」であって、本来お客さんには関係のないことなんですよね（＾＾；）
もちろん「大変そうだな～。」とこちらを案じてくれるお客さんもいっぱいいますよ？
私がお客側だったとしても、そう思います。
ですが、皆が皆そうではないし、店側はそれを客にわかれという権利はありません。
そこが接客業の辛いところですね。（全部の職業に言えることなのかな？）

今回のクレームですが、自分で自覚していないところで失礼な態度をとっていたのかもしれないのですから、謝罪はちゃんとしましょう。
ただ「辞めさせろ」だとかいうものには応じる必要はないし、気にすることはありません。
これは本当に言いがかりです。
金銭を要求するような悪質クレーマーだとまた対応は変わってくるのですが、今回は謝罪だけはきちんとしておいた方が良いと思います。
色々ありますよね（＾＾；）

Answer 2

まずは、店長の意向を聞きましょう。

クレーム対応にはそれなりのやり方というものがあるようですが、

賃金の安いバイトさんなのに、モンスターな客のためにやってもないことまで謝るというのは、私から見てもかわいそうです。
モンスターな客というのは、こっちが謝ってもエスカレートするものですし。

だから、店長が、全部謝るという方針ならば、あなたは「ぬれぎぬの部分までは謝りたくない・それで店に迷惑かけるならば、ここで辞めたい」というのを伝えたらよいです。コンビニのバイトなんてまた他で探せば良いです。

店長が、「やってないことまでは謝らなくて良い」というならば、コチラもその方向でいきましょう。
もし店頭でその人と話がこじれるならば、店長を呼んで味方についてもらえばよいです。

Answer 3

他のクレームに関しては、心あたりがありません。とゆうことを伝えていいと思います。間違った事だけ、謝ればいいのではないでしょうか？ジャーナルを見れば、あなたがどのくらいお客様をこなしているかわかるとゆうものです。お昼時に関して言えば、スピードは重要ですよね。
そんな本部に文句ゆう暇があるんだったら、私が先です ぐらいの事言ってみろッテ感じです。他の方の分のクレームもまとめていわれっちゃった感じですね・・・
悪い人ばかりではないので、これからも頑張って下さい。

Answer 4

完全に言いがかりですね。そんなの謝る必要無いです。なので貴方の言う通り最初の2つはそうかもしれんが、あとの6つは認められん！と本部に毅然とした態度で言えば良いです。今、この国はバカが増えたんでそう言うヤツが店に来るのは仕方ないんです。