ヘルプデスクとして機能していない情報システム部をどう思いますか？ 私の会社の情報システムは全くヘルプデスクとしての…

Question

ヘルプデスクとして機能していない情報システム部をどう思いますか？

私の会社の情報システムは全くヘルプデスクとしての機能を果たしていません。メールが受信できなくなった時も受信トレイが2Gを超えていて、Webにマニュアルがあるのでそれを見る様にいわれ、すぐに顧客に連絡しないといけないのに1時間以上無駄な時間がかかりました。

またWebのパスワードが半年で切れるのですが、覚えていないので聞いたら教えてくれたのですが、ピーマークで禁止されているのでパスワードは記憶させないでと何故か注意され（上司に注意されるならわかりますが）

Webで日報やスケジュールを入力するのですが、操作の事で質問したら、入力方法などは総務に聞けと言われました。
Webは情報システムが作っているにも関わらずです。私は総務は忙しいので情報システムに質問したのです。

そのWebも昼休みは更新中との表示がでて使えないのです。
会議室や車の予約、受注書発行はWebでしか出来ないので昼休みに出来ないと困ります。
情報システムが昼に休みたいからそうしているのだと思います。

CADの質問にも操作は分らないので先輩に聞くか市販本を参考にしろと言われました。
インストールは情報システムがしたのに。

総務に同期がいるのですが総務や業務部への対応も良くはないらしく、事務はWebとは別に給与や人事用のシステムがあるらしいのですが、新しい機能や帳票を作って欲しいと依頼してもすぐには作ってくれないらしいです。
なんでもそれが本当に必要なのか、急ぎなのかどうなのか、具体的にどの様な作りにしたいのかを情報システムと会議をしないといけないらしいのです。
依頼されたらすぐに作ればいいのに無駄な時間を掛けたがるようです。具体的な内容も情報システムが纏めるべきです。
使われないシステムはなるべく作りたくないという事らしいですが、使うかどうかは作られた後に現場が決める事だと思います。

なのに隣の本部がインターネットに繋がらなくなった時はすぐ飛んできてあっという間に機械を交換していきました。
こんなにも対応が違うと腹が立って仕方がありません。

ヘルプ業務をしていない情報システムは一体何をしているのでしょうか。
Webと事務システムの開発ぐらいしか思いつきません。それも新しい機能を作らなければ仕事はないですよね。
Webでここ最近で変わった事といえば手書きだった経費申請をWebでするようになったぐらいです。

しかも部全員が20時前には帰ってしまうそうなのです。ファイルサーバが止まった時などは遅くまでなにかしているそうですが基本的に暇なんだと思います。

Answer 1

良くあるパターンで、原因は９９％の確率で「面倒」と感じているのでしょう。

例えば受信トレイの件。
情報システム部の人達にとっては、２Ｇ超になること自体が信じられず、
またWebマニュアル通りに操作すれば、数十秒で解決するぐらいにしか
考えて無いと思いますよ。

恐らくは、そもそもヘルプデスクの自覚すら無いと思います。
「
あくまでも技術者集団であり、仕方なく嫌々ながら、本業のついでに、
無知な者達に調べ方を、教えてやっている。ありがたく思え！
」
ぐらいの感情が本音だと思います。

*****
20時前に退勤するのは、経営レベルで基本は残業禁止と命じられていると
容易に推察できます。

社内システムに限れば、重要であるものの、非生産部門。
コストカットの対象ですから。

Answer 2

いわゆる釣り質問でないとして。
正直なところ、お会社の風土や分担にもよりますが、多くの場合情シスさんの意見が正しいと思います。

質問者さんのお会社でどのような分担になっているかわかりませんので、断定は避けますが、一般的には、情シスにはヘルプデスク業務は求められていないことが多いです。
（仮に求められているとしても、システム運用開始直後を除き、サポート専門の部署があるか、 きちんとしたマニュアルを整備してあって、そこから漏れるものを扱う）

（お会社・分担によりますが）情シスの仕事は開発だけではありません。ユーザーさんには見えませんが、企画・需要予測・結果分析が求められます。

> メールが受信できなくなった時も受信トレイが2Gを超えていて、Webにマニュアルがあるのでそれを見る様にいわれ、すぐに顧客に連絡しないといけないのに1時間以上無駄な時間がかかりました。

質問者さんの言い分で、多少なりとも理解できるのはこの部分だけです。それも、「教えてくれなかったこと」そのものではありません。「結果的に顧客を待たせてしまったこと」です。
そもそも、マニュアルをしっかり整備している会社なら、その案内もしっかりしているはずです。「印鑑の朱肉が切れたから契約書が間に合わなかった。即持ってこなかった総務が悪い」こんなことはありませんよね。

> ピーマークで禁止されているのでパスワードは記憶させないでと何故か注意され（上司に注意されるならわかりますが）

これは当たり前のことです。ちなみに、私の勤務先の場合、セキュリティ的に危険な行為は、本人ではなくその上司とさらに上に警告がいきます。一人の行為が、会社の信頼を失墜させるかもしれないからです。

> 入力方法などは総務に聞け

これも(おそらく)当たり前です。「どんな項目を、どのように入力させるか」を決めたのは(おそらく)総務でしょうから。

> そのWebも昼休みは更新中との表示がでて使えないのです。

考えられる理由は2つで、
1)日中更新が必要で、業務時間中よりは昼休みがマシと考えた
（ご存知の通り、労務上、会社は従業員に休憩を取らせる*義務*があるからです）
2)単独システムではなくインターネット接続全体を休み時間はシャットアウトしている
でしょう。改善の余地があるのは否定しませんが、コストがメリットを超えるのかもしれません。よく考えればわかると思いますが、きちんと動いているなら昼に多量の要員が張り付く必要はありません。

> CADの質問にも操作は分らないので先輩に聞くか市販本を参考にしろと言われました。

当たり前のことです。インストールすることと、特殊用途のソフトに習熟することは違いますよね?

> なんでもそれが本当に必要なのか、急ぎなのかどうなのか、具体的にどの様な作りにしたいのかを情報システムと会議をしないといけないらしいのです。

これも当たり前のことです。他の例に言い換えますが、メーカーの開発担当に
「売れるかどうかなんてわからない。需要が本当にあるかもわからない。でも1人（1部門・1社）が欲しいといったら、どれだけお金がかかってもすぐ作るべき。そのせいで、本当に売れる商品の開発が後回しになってもかまわない。作っても売るかどうかは営業が決める」
と言ったら笑われます。お金も人も時間も有限です。ナンセンスだと思いませんか?

> なのに隣の本部がインターネットに繋がらなくなった時はすぐ飛んできてあっという間に機械を交換していきました。

当たり前のことです。これは上記とは全く次元の違う話だからです。メーカーの製品の話で言うと、「不良品の対処」と「新商品開発要望」と「他社商品についての質問」を同列には扱えません。

> しかも部全員が20時前には帰ってしまうそうなのです。ファイルサーバが止まった時などは遅くまでなにかしているそうですが基本的に暇なんだと思います。

定時がわかりませんが、深夜残業が普通であるならば、経営者や責任者が批難されるべきでしょうね。往々にしてIT系は深夜になりやすいですが、それが定常化しているのは別次元の話です。

他の回答者さんも仰っていますが、まず、自分の見えていない部分があることを認識されたほうが良いのでは、と思いますよ。

*改行のみ修正

Answer 3

＞なのに隣の本部がインターネットに繋がらなくなった時はすぐ飛んできてあっという間に機械を交換していきました。
＞ファイルサーバが止まった時などは遅くまでなにかしているそうですが基本的に暇なんだと思います。
こういったシステムトラブル対応がメインの部署ってことはないですか？
もしそうなら
＞メールが受信できなくなった時も受信トレイが2Gを超えていて、Webにマニュアルがあるのでそれを見る様にいわれ
＞Webで日報やスケジュールを入力するのですが、操作の事で質問したら、入力方法などは総務に聞けと言われました。
＞CADの質問にも操作は分らないので先輩に聞くか市販本を参考にしろと言われました。
こういう操作系は別部署ということはあると思います。
そして別部署の対応は基本的にしません。面倒だからとかではなく、問題が発生した際に責任を取れないから。
今一度部署の役割等を確認されるのがよろしいかと。
もしかしたら質問者様が「ヘルプデスクとして機能していない」と思っているように、「うちに関係ない質問をするな」と思われてるかも知れませんよ。

あと
＞そのWebも昼休みは更新中との表示がでて使えないのです。
これは業務に影響を与えているようですので、問題提起すべき項目と思いますが、本当に一部署の一存でなっているのでしょうか？
どちらかといえば、そういう仕様を通した上層部に問題がある気がしますが。

Answer 4

現役の社内情シス担当です。

いろいろと不親切な応対をされて、不満がつのっているようですね。ユーザーさんに過度の不満を持たせてしまうのは、情シス失格です。

先に結論を申し上げますと、その不満はご自身の部署の上司に投げかけてみるのがベストです。本当に問題であれば、社内に働きかけて適正化するべきですが、いち担当者が動くと組織がおかしくなりますので。また、質問者さんに見えていない世界がもしあるならば、その旨上司から諭してもらえると思いますよ。

企業によっては、そもそもヘルプデスク機能が正式な職務になっていない場合もあります。個人的には、スタッフ部門は社内全体ににサービスして当たり前と思いますが、それをやりはじめると収集が付かない場合があるのもご理解ください。

＞操作の事で質問したら、入力方法などは総務に聞けと言われました
不親切とは思いますが、総務部門との業務分担取り決めがそうなっているならば、正しい対応です。
勝手に押し付けているなら、ただのサボリです。
見ための仕事だけで忙しそう・忙しくなさそうと判断するのは早計です。

＞CADの質問にも操作は分らないので先輩に聞くか市販本を参考にしろと言われました
情シスは社内システムの運営構築のプロですが、CADのような特殊なアプリまでは専門家ではありません。例えるなら、フランス料理のシェフに、中華料理や和菓子の作り方を聞いているのに近いです。

＞新しい機能や帳票を作って欲しいと依頼してもすぐには作ってくれないらしいです
ここは情シスの方が正当な対応です。言われるがままに機能を増やすと、後々いろいろな問題が出てきます。一つの機能を増やすだけでも、見える部分・見えない部分の作業工数（＝費用）が沢山必要なのです。

＞使うかどうかは作られた後に現場が決める事だと思います
この一文で、ちょっと釣りっぽい質問に感じました。
イコール、「無駄なお金を現場の判断で使う」という事になるので、これは大きな間違いです。要望を出し、最終的に利用するのは現場ですが、判断するのは経営側です。もちろん、企業は投資に見合う効果があることにしか、お金を使いません。投資した以上は、現場はそれに見合う活用をしなくてはいけません。だからこそ、慎重に会議で議論するのです。

＞情報システムは一体何をしているのでしょうか
トラブル対応等はユーザさんとの接点が多く、目立つ仕事ですが、それ以外は裏方なので地味な仕事が多いです。
逆に言うと、情シスが目立たない会社は、システムが順調に動いている証拠ですね。

最終的にはお互いの歩み寄りが必要そうです。
お話に出てくる情シスは、もうちょっとサービスレベルを上げ、ユーザーさんに誤解や不満を与えない努力が必要です。
質問者さんは、情シスに過度の期待をしない事と、「自分自身に見えている世界が全てではない」事を理解する必要があると思います。その立場になってみないと分からない事ってありますよね？