宅配専門の弁当屋で勤務してます。 最近になって、ウーバーイーツを導入しました。 ウーバーイーツからの注文であっても…

Question

宅配専門の弁当屋で勤務してます。

最近になって、ウーバーイーツを導入しました。

ウーバーイーツからの注文であっても、基本的には、お店で雇った従業員で宅配する自社配達で対応してます。ここで、質問ですが、ウーバーイーツの客って、基本的におかしな人が多い気がします。

以下の苦情、客が悪いと思いますか？店が悪いと思いますか？

ウーバーイーツから、弁当の注文が入る。
調理をして、店舗スタッフが宅配に行く。

客の家(オートロックマンション)に到着するが、一階のオートロックの場所で、インターホンを鳴らしても出ず、電話をかけても出ず。
ウーバーイーツの決まりでは10分待機して、連絡がつかなければキャンセル扱いにしてもいいとの決まりがありますが、うちの店ではトラブルをさけるために、念のために、20分待機してます。(その間にインターホンや電話を数回かけます。)

到着してから、20分たっても不在のまま、連絡がないので、店に戻りキャンセルしました。

すると、キャンセル扱いにしてから約30分後(注文受けてからの時間から見ると1時間以上たってます)に、『注文したものが、届かずにキャンセルされてたんだけど！』と電話がかかってきた。
『配達には行きましたが、不在のようで、インターホンを鳴らしても出ず、電話をかけても出ずだったので、20分ほどマンションの入り口の所で待機の上でキャンセルの判断をしました。』と説明すると、『申し訳ないが、今から届けてほしい』との事。

だが、その電話は、タイミング的に営業時間が終わったあと。

僕『申し訳ないですが、営業時間がもう終わっておりまして宅配は出来ません。』

客『キャンセルされて、商品を受け取ってないのに、(クレジットで払った)料金が返って来てないんだよ！』

僕『それはあなたが受け渡しの対応をしないから、キャンセルになったんですよ？』

客『なんだ？俺が悪いのか？』

僕『少なくとも店は悪くないです。』

客『誰が悪いかとか、もういいから、とりあえず持ってきてくれ！』

僕『持っていくとしたら、商品代金とプラス宅配料を現金で支払ってもらうことになりますが、よろしいですか？』

客『さっきも言ったけど、支払った金が返金されてないんだから、払わない！』

僕『じゃあうちも宅配しない。返金されるのかどうかについては。店に言われてもどうしようもないから、ウーバーイーツのサポートに自分で問い合わせてください！』

と言って、いわば一方的にこっちから電話を切りました。

その後、ウーバーイーツを通じて苦情を言ってたみたいですが、ウーバーイーツ側は店の判断を理解してくれました。

これは、一般的な目線で見ると、店と客、どちらが悪いのか？とかありますか？

Answer 1

お客様の方が悪いと思いますが、少し頼んだっている気質のお客様もたまにいます、ピンがずれていても他の配達員はいつも届けてくれる、そんなお客様が文句を言ってきた場合は申し訳ありませんと言えば、すぐ解放されます。
まぁ、自社配達は百件に1件くらいしかないので、電話対応は大変だと思います。
私ら配達員は申し訳ありませんで、すぐ解放してもらうようにして酔っ払いや文句言ってくる、お客様には電話は出ないようにしています、走行中で違反ですし出ないです。
電話対応は大変だと思います。

Answer 2

Uber Eatsの配達員です。
どう考えてもお客が悪いですよ。
ワガママな客ですね。
20分も待たれるなんて良心的ですね。
人件費を払って欲しいくらいですね。
たしか、今度？から、10分ではなく12分に延長されるようなことをどこかで聞きました。

その問題のお客との対応ですがほぼ完璧な対応では？
とても良い受け答えだと思いました。

Answer 3

お客さんの方が 悪いと思います

お店の方が このお客さんに ついやした時間と 食べ物が 無駄になったのを 逆に請求したい くらいです