法人向けカスタマーサービス？の仕事をしています。 法人向けなので大多数は怒っていても大人の対応で穏やかなのですが たまに…

Question

法人向けカスタマーサービス？の仕事をしています。
法人向けなので大多数は怒っていても大人の対応で穏やかなのですが
たまにヤクザまがいの態度で怒ってくるクレーマー気質の客がいて滅入ります。電話が繋がらなくてイライラして、開始0秒から怒鳴ってくる客がいたのですが
こういった客にはどういった対応をするのが1番いいんでしょうか？
ずーっと電話が繋がらないことへの愚痴と、オペレーターの人格否定のようなことをひとしきりグチグチ
俺は客なんだぞ？とグチグチ、時々机をペン？でガンガン小突く音も聞こえ……
会社の看板を背負っているのによくこんな酷い態度を取れるもんだなと思うほど横柄な態度。
まだ新人で右も左もわからずめちゃくちゃ萎縮して小さな声で申し訳ございませんを連呼していたら
お前なんなの？もっと対応力勉強しろよとキレられ
その後もなんとか流しつつ対応しましたが最後まで怒られてキツかった。
こういう客はクールダウンさせるのは難しいんでしょうか？
電話とってしまったら諦めるしかないんでしょうか？

Answer 1

難しい状況ですね。まず、相手の怒りが収まるまで冷静に聞くことが大切です。その上で、自分の立場を明確にし、相手の問題を解決するために全力を尽くすと伝えましょう。また、上司や同僚に相談することも重要です。一人で抱え込まず、チームで対応することで解決策を見つけることができます。ただし、相手が暴言を吐くなど、あまりにも過度な行為がある場合は、上司に報告し、適切な対応を求めることも必要です。

※この回答は生成AIで作成したものであり、最新の情報や完全な正確性等を保証するものではありません。