飲食店でバイトをしていて今日来たクレームです。↓

Question

飲食店でバイトをしていて今日来たクレームです。↓ウーバーイーツを頼んだのにお箸とかが入っていなかったと客から電話が来ました。届けに行くのでお客様の名前と住所を教えてくださいと言いました。そしたら、すぐ食べて移動しないといけないし、届けに来たところで時間が経ってるから美味しく食べれないじゃないですかと言われました。なので届ける以外の対応はないです。お客様はどうして欲しいんですか？みたいなことを聞きました。そしたらそれはこっちのセリフで、届けに来る以外でどう対応してくれるか聞いてるんですけどと言われました。なのでこちらとしては届けることしか対応はできません。と言ったらまた同じようにだからそれ以外の対応を聞いてるんですと言われました。なんて言えばいいか分からなくて考えてたら名前教えてください上の人に電話しますと言われそれで切られました。これはどう対応すればよかったと思いますか？店長にも確認しましたが届ける以外に方法はないねと言われましたし、何を求めて電話してきてるのかよくわかりませんでした。みなさんどう思いますか？

Answer 1

店はウーバーイーツと契約
客もウーバーイーツと契約（店ではない）

なので客はウーバーイーツを通して文句を言うのが筋です

今後はウーバーイーツに話をしてくれというべきです
一蹴されるでしょうが

店に文句を言ってくる客はウーバーイーツにさんざん文句を言って返金させて限界を超えた輩が多いのも事実です

Answer 2

クレーム対応の本を読むと、どの本にもクレームを言うお客さんの99%は責任をとってほしいとか、何をしてくれとかを望んでいるのではなくて、ただ自分がどれだけ迷惑をかけられたかわかってほしいだけなのだそうです。
だから、聞くことに徹しろと。

具体的には「申し訳ありませんでした」「そうですよね」と相づちの「はい」以外言ってはいけない。
お客さんに一方的に喋らせる。
そうやって10分くらい喋らせれば、お客さんも気が済んで冷静になる。そのタイミングで、こちらがどのような対応ができるかを提案していくことで会話が成立する。

10分以内のまだお客さんが喋り切ってない時に「それじゃ全額返金しますので」とか言ってしまうととんでもないことになる。
まずは心のこもった「もーし訳ありませんでした」を抑揚をつけて何度も言ったかですね。

「お客様はどうして欲しいんですか？」なんて絶対に言ってはいけないことです。それは底辺の店の底辺の無教育のバイトが逆ギレしてお客さんに喧嘩を売るときに言うセリフです。

どう対応すればよかったかって、10分間何も言わずにひたすら謝り続けて聞き手に徹するしかありませんよ。箸が入ってなかったってデリバリーとしては完全に失敗なんですから。
それができてないとお客さんとしてはヒステリックを起こしますよ。だから何を求めて電話してきてるのかわからないって状況になってしまったんですよ。

飲食店の店長って、フリーターとかがそのままいきなり店長になってるから飲食の仕事や店舗管理に関しては完全にド素人です。社会経験すらないからそんなこと聞いても答えを持ってません。100%そういう底が浅い言い方をしますよ。

箸を入れ忘れたのはあなたではないかもしれませんが、仕事って自分以外の誰かの失敗の責任を取る覚悟があなたにあったのかって話になります。そのへん本当に当事者意識を持って対応に当たっていたのか、日頃そういう心構えで仕事してるかによります。

それができてるかどうかのバロメーターは、その電話の後すぐに「誰だよ、箸入れ忘れたのよ！」といい加減な仕事をしたバイトの奴に怒りを感じるかどうかですよ。
ダメな奴はそういう時、箸を入れ忘れた奴のことなんか1ミリも考えずに「なんだよ、この客！」とお客さんの非難しか考えません。 飲食店の店長は100%後者しかいません。目の前にいないお客さんを批判した方が楽だから。

Answer 3

返金という言葉を聞きたかったんでしょうね。
最近そういうヤカラが増えている感じしますね。
そもそも箸やらスプーンやらは有料になってきてますよね。
有料で頼んでいたとなるとさすがに店の落ち度とはなりますけどサービス品ですよね？
それをもし入れ忘れていたとしても、それくらい許してやってよ！と第三者から見たら思いますね。
貴方様の対応はとても良いと思いますよ。
これからも頑張ってください。

Answer 4

クレーマーです。
あなたの対応でいいと思います。
返金させていただきます。の返事を期待していたのではないでしょうか？
自分から言うといかにもクレーマーなので、お店側から言われたって感じにしたいんですね。