はじめまして。金融機関に就職し、もうすぐ1年になる者です。 電話の対応について、ご意見お聞かせください。

Question

はじめまして。金融機関に就職し、もうすぐ1年になる者です。

電話の対応について、ご意見お聞かせください。私は、入社したときからずっと、顧客対応、電話応対を上席の複数人に褒めていただけており、お客様からもお手本みたいな子ね。といったような言葉を仰って頂けたことも多々あります。

ただ、金融機関に務めてから、
できないことが、なぜできないのか、と尋ねられる時または怒鳴られている時（お怒り気味のご年配のお客様）に

“〇〇という理由があるため、お答えできかねる
“
“理由は〇〇であり、どうしても私共ではそういったことはできない”

といったようなお答えをする対応のときに、３回、言われた言葉があります。

それは「あなた、感じ悪いわね」 「馬鹿にしているのか」です。

正直なところ、これまでの百貨店や飲食のアルバイトをしてきた中で、また就活の面接で落ちたこともなく、そのような言葉を向けられたことがないので悲しいですし理由が分からないです。ただ、この１年で３回も同じ言葉を向けられました。
これは、絶対に、感じ悪い、と言われてしまう理由がないとおかしいです。

問題があると感じたため、上席に
「今の私の電話対応に、間違いがありましたか」と相談もしましたが
なぜそんな風に言われるのか分からないといわれました。正しい対応をしている、とのことでした。

ただ、お客様から３回も同じ言葉を向けられるということは、必ずそう感じられる原因があるはずです。

原因は何だと考えられますでしょうか。
私は人より声が高いのですが、それが原因でしょうか。申し訳ないというようなトーンで必ず話していますが…。
焦って話が矛盾しないように、とお客様がまくし立てていてもゆっくり話すようにしているのが、いけないのでしょうか。

正直、悲しいですし、原因があるなら早めに治して、正しく対応できるようになりたいです。

長くなってしまい、申し訳ありません。
よろしければご意見お聞かせください。
厳しいご意見でも、もちろん構いません。
宜しくお願い致します。

Answer 1

質問者さんとお客様との実際の会話を聞いてみないと何とも言えませんが…。
もし本当にお客様から「あなた、感じ悪いわね」 「馬鹿にしているのか」と言われたのでしたら、それはお詫びやご説明の内容ではなく、言い方、伝え方、話し方に原因があるように思います。

「あなた、感じ悪いわね」 「馬鹿にしているのか」という言葉から推測されるイメージとしては、「冷たい」「事務的」「機械的」「上から目線」「心がこもっていない」などでしょうか。
質問者さんにとって思い当たる節がなくとも、お客様はそう受け取った可能性がある訳ですからね。更に気を付けてみてはいかがでしょう。

Answer 2

まず、お客様からの厳しい言葉に対して、ご自身の対応を見直そうとする姿勢は素晴らしいと思います。原因については、具体的な状況を知らないと断定は難しいですが、以下の点を考えてみてください。

1. トーンとスピード：声が高い、ゆっくり話すことが問題とは限りませんが、お客様が怒っている時には、落ち着いたトーンで、適度なスピードで話すことが大切です。

2. 説明の仕方：「できない理由」を説明する際、お客様が納得できるような言葉遣いや例え話を用いると良いでしょう。

3. 感謝の表現：お客様の意見を聞き、理解したことを示す言葉を添えると、お客様も受け入れやすくなるかもしれません。

これらを試してみて、改善が見られるかどうかを見てみてください。

※この回答は生成AIで作成したものであり、最新の情報や完全な正確性等を保証するものではありません。