学校事務をしています。電話対応も主な仕事なのですが、電話応対が苦手でたまにどう答えていいのかわからなくなるときがあります…

Question

学校事務をしています。電話対応も主な仕事なのですが、電話応対が苦手でたまにどう答えていいのかわからなくなるときがあります。一つ目は保護者が名乗らないパターンです。始業式の件で聞きたいことがあるから先生につなげというパターン。この保護者は有名人で、少し母子共に障害のある方で、とにかく心配症でことあるごとに電話をかけてきます。声で分かるのですが、万が一ということもあるので確認をしています。というのも、最近変な営業電話も非常に多く区別がつかないからです。名前を聞くと言いたくありません、なぜ言わないといけないのですか？今対応してくれた先生の名前はなんというのですか？あなたの名前は？と聞かれます。名前を伝えた場合、私が担当かのように名指しで電話をかけてくるのが目に見えているのでなるべく伝えたくありません。
恐らくこの保護者は自分が電話を頻繁にかけていると思われたくないので名残りたくないのだと思います。入学式にもっていく水筒の色まで細かに聞くので気が滅入ります。
二つ目は営業電話です。適当な社名を名乗り数学科の先生をお願いします、や適当な名前を言って繋がせようとします。もちろんそのような電話は繋げないと電話を切るのですが、定期的に巧妙な言い回しできます。なにか良い対処法はありますでしょうか

Answer 1

管理職に現状を伝え、何でもかんでも機械的に繋ぐべきか・・・学校として統一的な対策が必要ではないのか、等を意見として述べ伝え、いずれ、職員会や主任会等で協議し、校内のコンセンサスを形作ることですね、時間かかったとしても。

ご存じのように民間企業なんて、もうとっくにやっていますよ。
「録音してます」とか・・防犯やクレーマー対策の強化は必要な時代だと思います。

Answer 2

前者に関してはまず貴方だけでなく広く（事務方、できれば職員全体でも）共有し、対応を統一する方が望ましいかと思います。個々に対応するとトラブルの元にもなります。
毎年面倒な親御さんは出てくると思いますし（その親御さんも在学中ずっとそんな感じになると思います）、そういった情報を共有することで学校全体の経験値も上がり対応がスムーズになるでしょう。
名乗りたくない相手に名乗らせるのは至難の技になるので、私なら共有したうえで上長なり何なりに「面倒な相手で名前を聞くだけで時間を食うのでそのまま繋いでいいか」と聞いてしまいます。

後者に関しては、個々に番号をブロックできないのであれば防ぐすべはありません。ただし、慣れてくると声質や物の言い方、社名（何故かああいう会社はカタカナが多い）でおおよそ察しがつきますし、数は多くても学校にかけてくる企業もほぼ限られているので、記憶による判別もある程度はできるようになるかと思います。
ナンバーディスプレイがあれば受電と同時に検索をかけることもできるので、とにかくどんどんふるいにかけてさっさと断っていくしかありません。

Answer 3

まずはじめに、学校事務をされているということで、とても責任のあるお仕事をされている方なんですね。そのような大切なお仕事を担当するなかで、電話対応が苦手になってしまうのも分かります。特に保護者の方からの電話は、とても慎重に対応しなければならないと思います。

保護者の方が名乗らないパターンについて、保護者さんは有名人で、母子共に障害のある方で、心配症な方だということですね。お気持ち、とても理解できます。ただ、学校事務を担当される立場としては、万が一に備えて、名前をお伺いする必要があります。また、営業電話と間違えないためにも、電話の対応はとても重要です。ただ、保護者の方のお気持ちはよく分かりますし、名前を伏せる方法もあるかもしれませんね。例えば、「私が対応しております。」「こちらは学校事務室です。」など、学校側からの言い回しで対応することもできます。お客様に対して、対応方法を考えること自体、難しいことですが、一つ一つ丁寧に対応されている姿に、保護者の方もきっと感謝されているのだなと思います。

また、営業電話についても、とても困っていることが伝わります。営業電話は、定期的にかかってくるもので、なかなか手強いですよね。相手の言い分に耳を傾け過ぎず、正確な情報を得るためにも、明確に「ここは学校事務室です。何かお探しですか？」などと、学校側からの言い回しで対応するのが良いかもしれませんね。常に様々な状況に対応する学校事務の方々が、いかにエキスパートであるか改めて感じました。

頑張ってくださいね！