理不尽なクレームについて。 私は販売業務についています。今の業務について約10ヶ月ですが、1年前に購入された商品の件で先…

Question

理不尽なクレームについて。
私は販売業務についています。今の業務について約10ヶ月ですが、1年前に購入された商品の件で先日問い合わせのTELがありました。
「昨年6月に買った靴の靴紐が左右で異なっている。右は柔らかくて、左はコーティングされた硬い紐」
との事。
しかし昨年の6月には私はまだ売場には就労していないのでその商品を特定出来ず、デザイン等の特徴だけお聞きして一旦電話を切りました。

その後幸い商品を特定出来て、在庫にある物から紐を抜き、
「紐がご用意出来ました。硬い紐が正しい紐なので交換させて頂きます」
と電話したところ急に怒りだし
「私は柔らかい方が欲しいのよ！」
と言います。
「しかし正しいものは柔らかい紐ではなく・・・」
「あなた、客の言うことは聞きなさいよ！私は硬い紐の付いている左足が痛いのを我慢して履いてるのよ!?」
「足が痛いのですか？紐が絞まりすぎて痛いのでしょうか？」
「とにかく柔らかい紐と代えて！」
と、こちらの話を全く聞いて貰えず。
そもそも靴紐の硬さと足が痛いのは別問題（締めるにも限度があるので痛いなら緩めれば済むはず）で、痛いとするなら靴と足幅が合わないだけだと思うのですが・・・。

長くなりましたが、1年前の商品であり、更に正規の物ではない紐を要求され、ご希望の紐はあいにく今はどの商品にも使用されてないのでお渡し出来ない。

この場合には、どのような対処が適切なのでしょうか!?

Answer 1

確かに理不尽なクレームです。
ですが、"理不尽な"お客様の立場に立って言葉を読み解いてみれば

☆もともとの間違いは御社が間違った靴紐で販売していた。
☆柔らかい紐が合っているのか、硬い紐が合っているのか
それはお客様には分からないこと。
☆靴と足幅が合わないのは御社のシューフィッターにスキルがなかった。

以上のことが言いたいのでしょう。もちろん、お客様に落ち度はあります。
1年もご利用頂いた後でのお申し出は通常は受けられませんよね。

私が責任者の場合は
弊社の落ち度は深くお詫びし、もう少し早くお申し出頂ければ交換もできましたが、
あいにく今は交換の品がご用意できませんと前置きし、
代替の商品かご返金で対応させていただきたいと思います。

もちろん、かなりイレギュラーな対応なので
大変失礼ですが、おそらく、就労半年のあなたではそこまでの権限はないのでは？

「大変恐れ入りますが、私ではお客様のご希望にお応え致しかねますので、
上司に代わらせていただいてよろしいでしょうか？」
で、正解だと思います。そして、上司に仔細を説明して対応を代わってもらいましょう。

Answer 2

確かに理不尽なクレームですが。
一旦間違ったものを渡してしまった以上は、責任は販売側にありますから、横暴な要求でなければ聞いてあげるべきでしょうね。

靴紐でしょ？
新品と交換しろって言ってるわけではないのだし。
しかも間違えたというくらいだから、そちらで入手可能な靴紐なわけで。
間違えたお詫びとして希望の靴紐を用意してあげるのも、顧客サービスとしてはいいと思いますよ。

一時の感情に流されず、マーケティング戦略の一環という視点で考えたほうがいいと思います。

「対応できません」では、その顧客を失うだけでなく、口コミでその後の何十人、何百人という潜在的顧客を失うかもしれない。「誠心誠意対応してくれた」となれば、その顧客が戻ってくるかもしれないばかりか、口コミでその後の何十人、何百人という潜在的顧客が出現するかもしれない。

マーケティングの世界では、ひとりの顧客を得るために、何万円、何十万円、場合によっては何百万円というコストをかけることもあります。1本の靴紐でそれが達成できるなら、大半の企業は喜んで差し出すのではないでしょうか。

とある飲料メーカーでは、「自販機にコインが詰まって商品が出てこない」と言われると、ご丁寧に自宅まで商品とその代金を送ってくれたりするそうです。事態が大事になって風評被害を被るよりも全然マシだと考えているんでしょうね。