接客業でお客さんのクレーム対応についてです。

Question

接客業でお客さんのクレーム対応についてです。私の職場はポイントが分かりにくいレシートの表示になっています。
今回のクレームのお客さんは、
・店舗の常連 ・ポイントにうるさい
この2点が厄介でした。
常連の方なので、何曜日に何のポイントがつく、この割引があると分かっているみたいなのですが、
｢割引｣と｢ポイント｣の判別が曖昧らしく、レジ打ちが終わり、次の方の対応をしているとその方が戻ってきて、
｢ちょっとこれ書いてないんだけどポイントついてるの？｣と噛み付く勢いで言ってきました。
（その際、2番目の方の対応中だったのと、その方がクレームのために3番目の方の前に割り込みをしていたのでちょっと違うなと思い、｢申し訳ありません、対応中ですので少々お待ち下さい｣と少し待たせてしまいました。）
話を聞くと、その方が言っていたのは｢割引｣の方だったので、ポイントが付かない事、レジ打ち前に付けるポイントもありその表示も無いこと(この辺が厄介)、細かく説明をしました。
｢表示がないなら分かるように書いてくれない？｣とレシートを振るようにレジに出してきたので、｢申し訳ありません｣と謝りながら記入し｢ありがとうございました｣と見送り、あちらは無言で去っていきました。
常連の方ということもあり、入って2ヶ月の初心者マークで、あまり見かけない若い店員に難癖付けたかっただけかなと思いましたが、そんな方が常連だとレジ打ちがトラウマになりそうです。
説明をしている間にもお客さんが並んでいたので、少し焦りもありました。

私のお店は繁忙期でなければ基本1人で店番をしています。
お客さんが並んでいる中、クレームのお客さんが割り込みした時の上手い言い回しが咄嗟に思いつきません。
クレームのお客さんは優先的に対応しなければいけないのでしょうか？それとも最後尾に並んでもらうべきでしょうか？どちらが正しいのでしょうか…。

補足

文章が長くなってしまうので端折ってしまいました、すみません。
その件をその日のうちに上司に伝えたところ、
自分とは別のパートの方もその方とポイントでトラブルがあり、自分の上司もその方にポイントの指摘をされ、何回も同じ説明をしている現状とのことでした。
上司も管轄のマネージャーに伝えているのですが、システム上の話になってくるのでなかなかすぐには直せないとのことでした。

難癖…語弊がありました、すみません。

Answer 1

それはめんどくさいお客さんですね。

「ポイント」や「割引」の判別が曖昧とありますが、間違いなく付与されてるのであれば、後回しでいいと思いますよ。

私が責任者なら「一人一人のお客様に書いていては、業務の範疇を超えてしまいますので、大変申し訳ございませんが御遠慮ください。」をひたすらリピートしますね。
ほかの店で買うぞ。と言われても、「そうですか。今後の当店の業務の参考にさせていただきます。誠にありがとうございました。」と言って追い返します笑

そういう客に限ってほかの店になかなか行かないから厄介なのですが、、、
責任者の方に業務範囲について、線引きしてもらうことをオススメします！

Answer 2

というか、時系列でいえばその常連こそ「先」でしょ。

ワンオペならそもそも待たせてやむなし。

Answer 3

ケースバイケースですが、
苦情（店が悪い）を言いに来た客なのか、クレーム（のなかでも難癖）を言いに来た客なのか、
上記の違いは、一声かけられたぐらいじゃ分かりませんよね？
ましてや新人の貴方では。
なので初期対応はどちらも丁寧に下手に出るしかないと思うのです。
ただし順番は順番です。必ず対応することは伝えつつ、その時点で先に並んでいた方もいるのですから。

それと「ポイントがわかりにくい」「レシートに記載がない」というのは、単なる難癖ではなくそれが客にとっての事実であり、改善要望なのですよ。
もちろん貴方が悪いのではなくて店のレジの問題だと思いますが、
それを単純に難癖だと決めつけてしまうと、接客の本質が成り立ちません。
噛みつかれるように言われて怖かったのかもしれませんが、その人の言い方とは別に「わかりにくいから改善してほしい」という依頼があったのは紛れもなく事実です。
そういう要望があったということは、きちんと店長なり上司に貴方が伝えなければなりませんよ。