教えて欲しい事があります。

Question

教えて欲しい事があります。私はビジネスホテルのフロントでアルバイトをしているのですが、お客様が部屋が小さすぎるグレードアップしたいとおっしゃったので空いてる部屋で1番いい部屋に通したら今度は部屋は暗いし、窓もあかない、ラブホじゃないか！Webで見た時と部屋の大きさも違うし詐欺だと言われフロントで大きい声で怒鳴られました。部屋が暗いのはその部屋だけではなく旅館風のホテルなので全体的に常に暗いし、窓は全室、専用の器具がないと開かないものです。Webでの写真と違う部分は正直否めない部分はありますが商売なので多少よく見せるために仕方がないのではと思いますし、上が決めることなので私にはどうしようもない事です。なんにせよ、お客様にご不快な思いをさせたので謝りました。返金対応を求めたので、対応しようと思いましたが決済済みのお客様で、また色んなサイトからお客様はご予約されますが、初めて見たサイトからのご予約で、サイトによって返金対応(キャンセル料の有無)にも若干の違いがあり、対応の仕方が分からなかったので、私より長く働いている先輩スタッフに聞きましたが、そのスタッフもそのサイトからのは分からないと言われ取り急ぎ社員に連絡を入れましたが連絡つかず、めちゃくちゃ焦りました。そもそもフロントスタッフがアルバイト2人しかいない状況で私は研修中の身で分からないもう1人は電話対応や他のお客様対応でまともに相談出来ない、社員が1人もいないことで起きた悲劇ですが。社員がいなく、どうしても分からない場合にお客様に1度その場をお引き取りいただく為になんと言ったら穏便にまでいかなくてもお帰り頂けるでしょうか？もちろん今回起こったことに関しての対処方は聞いて勉強しますが、どんな問題が起こるなんて予測不可能なので実際直面しないと対処出来るか出来ない範囲なのかなんて分からないので上手くかわす方法はないですかね？

長々とすいません！読みにくと思いますが、対応の仕方を教えて欲しいです。

Answer 1

どの様な予約経路でも、
必ずホテルの方からキャンセル処理出来るので、その方法をサポートへ問い合わせる。
※no show処理

noshow処理した場合、宿泊料は自動的にお客さまへ返金される場合が殆どです。
お客様が、サイトへ支払うキャンセル料なんてホテルには関係無いので、
お客さまへは、後日サイトから返金処理があると思います。と言って帰ってもらえばいいだけです。

帰ってもらってから、noshow処理の方法を探った方が効率いいです。

Answer 2

社員が居ない事なんてあるんですね^^;
なかなか居ないクレーマーですがそもそも
アルバイトの方が返金対応をしていいのかですね。
私なら上の者が不在ですので後日上の者から
ご連絡させて頂いてもよろしいですかと言います。
どちらにせよネット決済であれば返金は
ネットからになるのでこちらからお金を
返すと言うのは出来ないはずなので。
当日キャンセルなら全額まるまるは戻らないですが·····^^;

対応お疲れ様ですm(*_ _)m

Answer 3

バイト生にはクレームに対応する資格はありません。上司(できれば支配人) に連絡して対応を任すべきです。

Answer 4

そのお客さんは、クレーマーですよ。