コンビニのクレーム対応についてです。私はコンビニでアルバイトをして3年になります。今までは何事も無かったのですが、最近お…

Question

コンビニのクレーム対応についてです。私はコンビニでアルバイトをして3年になります。今までは何事も無かったのですが、最近お客様側から言われてモヤっとしました。
レジで商品を打ち、袋ずめをしている時に「注文をいいですか？」と言われたので、袋ずめをしながら注文を待っていたのですが、（だんだん後ろにお客様が並び始めたので）「ハイハイ言ってないで商品の前まで来たらどうなの？」と大声言われたので、さすがにやばいと思って「申し訳ございませんでした。ご注文お伺いしてもよろしいでしょうか？」と慌てて商品の前まで来たら「あんた商品を売る気はあるの？目の前のお客様に集中しなさいよ！」と泣きながら言われたのでもう一度「申し訳ございません。もう一度注文を伺いたいのですがよろしいでしょうか？」と聞いたら「もういい、この子（当日一緒にバイトをしていた後輩）にやってもらうから！」と言われたので注文を受けやすいようにと隣のレジへ移動するために商品の登録取消処理をしていただけなのに「なぜまた商品を打っているの？あの子にやらせるって言ったじゃない！」とお叱りを受けました。理解しないと動いてくれないかなと思い、その旨を伝えると「あなたってなんでそんなに偏屈なの？」と大声でまた言われました。それだけでは飽きたらなかったのか、一緒にバイトをしていた後輩に「責任者いるの？いないの？じゃーあなたから伝えて！あの○○（←名札に書いてある苗字）って人辞めさせた方がいいわよ！」と言われてしまい、その場にいたお客様と後輩がすごくやりづらそうにしておりすごく申し訳なくて泣きそうになりました。
やはり私の対応がまずかったのでしょうか？
気になって気になって仕方がないです。
皆さんの意見を聞かせてください！

Answer 1

店員の都合としては、お客様に「○○(商品名)を△(数字)個」と言うように高騰で伝えてもらいながら店員はレジに打ち込み、レジで確認しながら、商品をとる。というのが流れです。商品のところで、ゆびさしながら「これ△個」とかいわれるのは困ります。でも、そういう方もいるので対応しますが。
世の中、色々な方がいます。一人一人に合わせた対応は、できる場合もあるし、できない場合もあります。
「たばこの味もわからないの?」「前の山の名前も知らないの?」等、私の職場ではありましたね。
悪くなくても「すみません。」と言ってしまいます。
あまり気にしないで、御自分が改善できる事はすればよいし…。
今回はお客様が少し変わった方だと思いますよ。

Answer 2

そうですね。お客様の言い分が正しいです。
接客業ではなく販売業ですので商品を売り込む姿勢で働く感じが良いと思います。

Answer 3

皆さんの意見を聞いてどうするのですか？
当該お客については、当該お客の意見がすべてです。

大事なこと。
お客が店員に合わせるのではなく、店員がお客に合わせるのです。
店員の「〇〇しようと思った、〇〇するつもりだった」はムダな言い訳です。
お客の「〇〇して欲しい」を体現するのが店員の仕事なんだから。

お客を悪者扱いするのではなく、自分がどうすべきだったかを考えましょう。他人の「気にしなくて良いよ」は真に受けてはいけません。

Answer 4

異次元から来たお客さんだとおもいながら今後対応したらいいとおもいますよ。僕も後ろで並んで見てたらわけのわからない人だなっておもいますから。