バスが場所を間違えました。私はある旅行会社の添乗員(バイト)です。出発前、普段どおりバスの運転手と打ち合わせをして出発し…

Question

バスが場所を間違えました。私はある旅行会社の添乗員(バイト)です。出発前、普段どおりバスの運転手と打ち合わせをして出発しました。具体的な地名は避けますが、湖を船でクルージングした後、対岸でバスに乗車するコースでした。最後、船から降りた際、バスがないのです。

打ち合わせの際、
➀運行指示書と口頭で時刻と具体的な地名の確認
➁スマホのグーグルマップで航空写真を確認
➂手書きの地図で売店の前と確認
➃到着30分前に電話で確認
したにもかかわらず、バスが待機していたのはそこからかなり離れた場所でした。すぐにドライバーに連絡しましたが、山中の狭い道路でUターンできないとのことで、歩くしかなくなりました。

実際歩き始めてからお客様の不満は爆発しました。
➀どこまで歩くのかはっきり分からない。
➁狭い道で高齢者もいるので危ない。
その通りです。途中で歩くのは止めてタクシーを呼ぼうかとも考えましたが、近くに町はなく相当の時間がかかることが推測できたため対応できませんでした。結局、歩いたのは約25分、1.5km程でした。

全員がバスに乗車後、犯人捜しはせず平謝りしました。「私とドライバーとの意思疎通がうまくできておらず、大変ご迷惑をお掛けしました」という具合です。ドライバーからは、何の謝罪の言葉もありませんでした。あとで分かったのですが、Uターンする場所は十分にありましたが、無理に来させることはできなかったため後の祭りです。

ドライバーに突っ込みたいことはいくつもあります。
➀回送時間が5時間もあったのに、なぜ下見しない。
➁そもそも大きな遊覧船が見えないのに、なぜそこで待つ?

そこでいいと勘違い、思い込んでいるため間違いに気が付かなかったようです。

帰りまでに40名以上分のお土産を調達する労力も加わりました。私は、体力と精神的に大きなダメージを受け、現在寝込んでいます。私に責任追及が来たわけではありませんがお客様からのクレームの多さにに疲れ切っています。私があと何をすればよかったのか、今後同じことが起きないようにするにはどうしたらいいのか、お聞きしたいです。

誹謗中傷、言葉遣いの悪い方、タメ口の方はご遠慮願います。

補足

＞40人ものお客様を25分､1.5キロ歩かせたのは添乗員の判断ミスです。バスを引き戻すべきでした。

その通りだと思います。どこにバスがあるか分からない時点で、お客様を止め、会社の判断を仰ぐべきでした。最初にバスを引き戻そうとしましたが、ドライバーの勘違いで「途中、高さ制限があるのでバスが通れない」と誤った情報を言われてしまい、一旦Uターンできるところまで下って戻ってくることも不可能と判断してしまいました。逆は、町と繋がっていません。よって、庸車の選択肢もなくなりました。

最大の失敗は、どこにバスがあるのかを確認しに行けば途中の高さ制限はないと確認もできたということです。仮に歩くしかなくても距離が分かれば、これほどの不満はなかったかもしれません。今回1.5kmでしたが、もっと距離が長かった可能性もあったので事故がなかったのは奇跡です。

なぜそうできなかったのか?実はバスは複数台あり、正社員で管理職の添乗員が100m以上先を歩いており、私は後方にいたため流れを止めることができませんでした。

つまり、責任者は現場にいたということです。

Answer 1

＞今後同じことが起きないようにするにはどうしたらいいのか、お聞きしたいです。

40人ものお客様を25分､1.5キロ歩かせたのは添乗員の判断ミスです。バスを引き戻すべきでした。

私だったら、ドライバーがどうしても戻れないと言うのであれば、そのバス会社に電話して、付近のバス会社に傭車手配するよう要請します。
私は旅行業経営者だからそう判断しますが、質問者はバイトとのことなので、トラブルが発生した段階で自分の会社に電話して会社の判断、指示を受けるべきでしょう。

その時「添乗員にまかせる」と会社に言われたのならば、添乗員の判断は会社の判断とみなされるでしょう。

Answer 2

上司に聞きましょう。
スタンドプレイは、優秀な人がすること。

Answer 3

あなたがする事はひとつです。
自分が所属する会社に報告書をあげる事です

クレームも含めてです

それを見た上司が何もしないならそれで終わり
旅行会社に上げたら旅行会社からバス会社に聞き取り調査後に何らかのアクションがあります。
旅行会社はお客様のクレームが一番困りますから旅行会社は話が行けば放置はしませんよ。
あなたの会社も同じです
知らん顔をして旅行会社に話が行けばあなたの会社の責任を追及されるのでそうなると困るので報告する筈です。
こんな大きなミスをして会社に報告していないのなら、駄目です。
死活問題ですよ。