一流ホテル・一流の接客とはどのようなものでしょうか。 本日、ホテルの接客について勉強したく帝国ホテルへ足を運びまし…

Question

一流ホテル・一流の接客とはどのようなものでしょうか。

本日、ホテルの接客について勉強したく帝国ホテルへ足を運びました。17階でティータイムを味わい、1階でスタッフの動きや言葉、表情を見学しました。

これが天下の帝国ホテル。というような感動は感じられず…質問を投稿しました。

丁寧な接客・丁寧すぎない接客、そういうものを感じましたが私が居た時間内では真心というのは見えませんでした。（帝国ホテルで働いているというプライドは感じました）

個人個人で接客レベルに差があると思いますし、深く関わらねば見えてこないものは多いと思います。また接客にも様々なスタイルがあると思います。

そこで抽象的な質問にはなってしまいますが、一流のホテルや一流の接客とは何なのだろうか…と…皆様のご意見を拝読したくなりました。

また、ホテル接客を学びに行くとしたらどこがおすすめか教えて頂ければと思います。

Answer 1

私の同級生が外資系ホテルでマナー講師をしていますが、

一流の接客は教えることは出来ない。

と言ってました。
それは、基礎は教えることが出来るけど、
一流の接客は、場所・宿泊客・その人のキャラクターなどによって
形が変化するものだからだそうです。

少なくとも、一流の接客は○○だ！と言い切れない内容が
一流の接客なんでしょうね。

全く参考にならずで申し訳ございません。
また、接客については、マナー講師にきっちり教わることをおすすめします。

独学では変なクセが付く可能性が高いです。

Answer 2

ただ本当にシンプルに「こちらの期待を超えてくる」かどうか。

あなたが帝国ホテルに行く前に抱いていた「期待」以上のものが一瞬でも感じられていれば、きっと感動していたと思うんですよ。
かといって、丁寧かつ丁寧すぎない接客はおそらく「期待通り」であって、全体として「期待以下」ではなかったと思うのです。でも一流の感動には至らなかった。つまり期待通りを提供するだけではなく、それを越えなければお客に感動は生まれない。

そうは言っても、期待なんて本当に人それぞれ、さらに同じ人でもそのときの状況次第でコロコロ変わるんから、一般的なものではない。期待を越えられるかどうかなんて、その時の運だと思うんですよ、結果的には。

ただ、一人一人の顔を覚えて、エピソードを記憶しておけば、「その人ごとの期待」「その状況ごとの期待」はある程度データベースにできるし、そこをスタッフ間で共有していけば一人では対応できないことにも対応できる。そういったことを地道に積み重ねる意識と、それを可能にするシステムを生み出せているところが、結局は「一流」なんじゃないかと。

Answer 3

本当の名ホテルの接客とは､我が家同様に自然に過ごせる空間を構築することです。
私の好きなホテルはウェスティン都ホテル京都です。
久し振りに泊まっても､「お帰りなさい」と挨拶されます。
何時もお茶室で自服するのですが､季節のお菓子を用意してくれてます。
客が希望する時に期待以上の対応が有れば嬉しくありませんか❔
それを可能にするのが名ホテルです。
貴方様が初心者と仮定して､ホテル接客を学ぶのは旅行ホテル専門学校です。
本当に言葉使いから教えてくれます。
又ホテル接客が感じ取れる様になるには､貴方様の教養と経験が必要になります。
目に見えるサービスなど接客のほんの１部です。
名ホテルには各ホテルごとのホスピタリティがあります。
接客対応の真髄は､お客が困ったにホテル一丸となってバックアップすることです。
一期一会の接遇がお客の琴線に触れるのです。
それを見抜く力量が貴方様におありですか❔
他人には何気ない言葉が､困った人には忘れられない言葉となる。
そして常連と呼ばれるお客になるのです。
本当にホテル業界に進みたいならホテル専門学校で学び､学校紹介のホテルで自分を磨き宿泊客から頼られるホテルマンになって下さい。
本当のホテルマンは､ドアマンであっても世界中のVIPから感謝状と勲章を贈られる人です。
この人の特技は二度来た人の名前は忘れないことです。
日本人には馴染みのない国の要人がプライベートで来ても「○○様､お帰りなさいませ」とお出迎えして「行ってらっしゃいませ」と送り出します。
約５０００～６０００人のフルネームを暗記しているそうです。
素人が学ぶにしては奥が深すぎます。
先ずは貴方様がどんなホテル旅館でも心地好く過ごす訓練をするのが先決です。
要するにお客がホテルをレジェンドして喜ばせる。
そうすればホテルは貴方様に最高の応接をします。

昔添乗員のエロ爺より｡

Answer 4

ホテル関係者ではありませんので期待論を。

まずハードよりソフトというのは間違いのないところと思います。
ソフト面としては，
「客の要望に応えられる」こと。

普通に泊まっているだけでは
ある程度ハードがきっちりしていれば
快適に過ごせるはずです。
違いが出るのは何かを求めたときと思います。

「今から入れる禁煙個室のある居酒屋紹介して！」
なんて要求に応えられるのなら一流でしょう。
「今の時期に日帰りで花見が出来るところを紹介して！」
なんて要求に応えられるのなら一流でしょう。
「今日のディナーで賑やかなのが好きな妻の誕生祝いを企画して！」
なんて要求に応えられるのなら一流でしょう。
「明日行われる人気グループの公演のチケットが手に入れて！」
なんて要求に応えられるのなら一流でしょう。

サービスは無料であっても有料であっても
客が満足できるものを提供できるのなら一流です。
それができるから高い宿泊費を出しているのです。