コンビニで働いているものです。 今日電話でクレームをもらいました。 新人の方がカウンターフーズにケチャップをつけ忘れ…

Question

コンビニで働いているものです。
今日電話でクレームをもらいました。
新人の方がカウンターフーズにケチャップをつけ忘れたとのこと。
どうやって食べるんだ！と怒られ、謝り
ケチャップを持っていきますと言うといらない！と言われました。
では、代金を返金します。というと、
もう行かない。といわれ、
どうしてくれるんだ！どう食べるんだよ。この分のお金捨てたもんだぞ！といわれ、
代金を返金し、持っていきますと、伝えたらいらんわ！と怒られました。
もう私にはわからなくて、
私はこれ以上の対応は私個人の判断ではわからないので上のものに聞いてきてもいいですか？と聞くと
社会人だろ！お前がどうするか考えろ！といわれ、
私にはわからずただただ謝る一方でした。
ケチャップつけ忘れたのが新人だからって関係ねーんだよ！といわれ私が提案する対応を全て断られて、結局もういいわ！と電話を切られました。
どうすれば良かったんでしょうか

Answer 1

その対応で良いと思います。

「つけ忘れたケチャップをお届けに上がる」または「代金を返金する」しかないでしょう。
（ついでにケチャップをお届けに上がる場合は、「新しい（温かい）フードもご一緒にお持ちします」がモアベター⇒それでも「そんなものは要らん！」でしょうけれど・・・）

クレームは発生した時、相手が何をして欲しいのか、何を求めているのかを察知するのが大切です。

今回の場合は、（多分）怒りの鉾先が収まらず、言いたかった（伝えたかった）だけかと・・・。

ほとんどのクレームは３つに大別され、
① 元のものと同等品を受け取る（交換する）でOKな場合
② 謝罪を求める（気持ちの問題）
③ 代金や品物以外の慰謝料や和解金などの金銭的な解決を求める です。

今回は最終的には②で③には至らなかったようですが、対応によっては③になる場合もあったと思いますよ。

あなたの誠意が伝わり、「もうえぇわっ！！」で済んだと思いましょう。

②でも怒号を受け、土下座しろっ！くらいの方もおられますし、③では過剰な金額を請求してくる場合もあります。

それらをどれだけ、②短時間③少額で抑えられるかが大切です。

あくまで客の立場が強いので、企業側は平謝りをするしかありませんので、できるだけ過剰な請求や謝罪を求めさせないよう、相手の気持ちの動きを察知できるようになれればうまくいくようになります。

今回の方はクレームレベルは高い方の人でしたね・・・(^_^;)

Answer 2

貴方がした対応が正しいですよ。

そういった横暴なクレーマーはよくあるケースです。

基本的に謝罪をしようが、対処法を提案しようが、店員に否があった場合はとことん攻めてきます。
他人のミスを見つけては指摘して快感を得てるようなアホですので、貴方は屈せずに対応できた事を誇りに思ってください！

Answer 3

こんばんは...。

クレーマー、

もう、その時点でお客と思わない方がいいです。

お客が、お店を選ぶ権利があるのなら..

それと同等の、お店がお客を選ぶ権利があってもいい...

そのぐらいの気持ちでいた方がいいと思いますが..。

Answer 4

本社に電話しないバカは相手にしなくていいよ
文句言いたかっただけ
客一人来なくなってもいいじゃない
コンビニはその場所にあるから行ってる
その客も近場にコンビニないならまたくる