宿泊業に従事している方にお尋ねしたいです。どこも同じような感じなのでしょうか。

Question

宿泊業に従事している方にお尋ねしたいです。どこも同じような感じなのでしょうか。今勤めている宿泊施設(公共施設)に来るお客様は、電話対応中、別の方の対応中に割って入る、列に並ばないといったことが非常に多いです。お待ちくださいと案内すると、不満そうな顔をされたり、逆ギレされたことがありました。(こちらは非常に稀ですが…)

また、どこの誰だ、子供はいるのか、結婚しているのかと根掘り葉掘り聞く方が多く、驚いています。場所も田舎ではありますので、個人情報を知りたがったりするのかなと割り切っていますが…

言い方が悪いですが、あまり良い客層ではないなと思ってしまいました。

主人の転勤の都合もあり、行く先々で職を変えていますが今回は少々…といった感じです。仕事をしている以上はいろんな方がいて当たり前なのですが…

私の経験不足からの悩みかもしれませんが、ご意見いただけますと幸いです。

Answer 1

私は宿泊業ではないんですが、知り合いの旅館経営者に言わせると、ワガママな客は際限なく身勝手だと言ってたのを思い出しました。よくありがちなんですが、旅行先での観光客って、自分が王様にでもなったような気分になっちゃうんでしょうね。だから、宿泊先でのトラブルとか、観光地で客同士の喧嘩なんかもよくあります。
いまはどの業種でもそうなんでしょうけど、「お客様第一主義」が当たり前になって、客だったらどんな身勝手言ってもかまわないみたいな風潮が気になっています。とくに宿泊関係だと、リッツカールトンがお手本みたいな感じですよね。もちろん、どこの施設でもリッツカールトンのような対応ができるわけでもありませんし、そもそも値段も客層も違います。民宿やってた人が言ってましたけど、夜中の２時にたたき起こされ、何事かと思ったら「水割り飲みたいから氷をくれ」って。フロント係が何人も当直しているホテルならともかく、こっちは一人で切り盛りしている民宿なんだよ！って言いたくても言えず、お金をもらうまではじっと我慢の連続だよと。

ただ、ちょっと気になるのは、初めて訪ねてきたお客さんって、どこに尋ねればいいのか分からないっていう場合が多いと思うんですね。従業員らしき人をつかまえては、まず聞いてくれっていうのがあります。そこで用件を聞く前から「お待ちください」ってやっちゃうと、誰でも気分害することになると思います。そうなる前に、客が立て込んでいるときは「順番に承りますので、こちらにお並びください」の一言でだいぶ違うような気がしますよ。なんせ客は、どこに尋ねればいいのか分からないんですから。