長文注意です。ドミノピザのクレームについてです。私はドミノピザで働いているのですが新人の子が名前が聞き取れないから変わっ…

Question

長文注意です。ドミノピザのクレームについてです。私はドミノピザで働いているのですが新人の子が名前が聞き取れないから変わってほしいと言われ変わりました。「お電話変わりました。もう1度お名前お願いします。」と言うと名前を言ってくれたものの確かに聞き取れないのでかなぁ？という名前で打つと「なんで電話変わったの？」と言われたのでお客様のせいにも新人のせいにも出来ず電話の調子がと言いました。ですがこの言葉が気に触ったのか「あなたが変わって電話の調子が直るのか。」といきなりキレられもちろんキレていのは分かるのですがそのあと何を言ってるのか分からず「〜なのか？」や「～か！」と聞かれるものの申し訳ありませんを連呼するしかありませんでした。しまいには名前を聞かれ「じゃあそっち行くわ。」とキレられたのですが私が出勤している時には来ませんでした。そのあとどうなったのかわからないのですが、これはどのように対処したら良かったのか。私が悪かったのか。皆さんの意見を聞きたいです。

Answer 1

まずこの場合、お客様はいきなり途中で電話を代わられたので
『なんで？』
と思われたのではないでしょうか。

最初によく見ておかないといけないのは、”新人さんがお客様に何と言ってから、電話を代わってくれと言ってきたか”でしょう。
新人さんがきちんと対応できないまま、
『すみません、電話代わります』
とか、
『あ、少々お待ちください』
なんて言っていきなり保留とかだと、お客様はその時点で
『はぁ？』
と思われたかもしれませんよね。

そこにもってきて、主さんが
『電話の調子が…』
と言ったときには、はぁ？をぶっ超えて
『なんやねん、それ！』
になるかもしれませんよね。
＞「あなたが変わって電話の調子が直るのか。」
はお客様一流の皮肉じゃないですかね。

まぁね。
そういう時につまらないウソを言うものではありません。
新人は
”自分が出来なかったことを先輩に丸投げ”
してきているわけですから、ここでは

『お客様、誠に申し訳ございませんでした。先ほどの者は（研修中の）新人でございまして、電話の対応に慣れておりませんでした。お客様のお名前を聞き間違えてはいけないと思いまして、私〇〇（名前）がお電話代わらせていただいた次第です』

新人がモタモタしていたから、先輩の私が代わったんです…というニュアンスで良いのではないかと思います。新人のせいにするのではなく、新人のフォローをしているという風に話すべきではないでしょうか。
それでも怒られることはあるでしょうから、あとは平謝りです。
『新人の代わりに、お客様に謝っている』
ことで、まともな新人なら申し訳なく思ってくれることでしょう。

そもそも名前が聞き取りにくいということは、珍しくないです。
私も飲食店で働いていて、お客様からの電話を受けることが多いですが、
・ 声が小さい
・ 通らない声
・ 滑舌が悪い声
・ ガナリ声、怒鳴り声
などは聞き取りにくいものです。
そういう時には、
『申し訳ございませんお客様、お電話が遠いようで聞き取れませんでした。もう一度お名前お伺いしてもよろしいですか？』
などと言うようにしています。
すると、お客様の方でもはっきりと喋ってくださることが多いので。

電話の調子が悪い…では方便になりません。
お電話が遠い…は、携帯の電波状況によって聞き取りにくくなるかな…と思ってもらえます。

Answer 2

立派なご対応だったと思います。

こちらのお話を聞くつもりがない人には何を言っても無駄骨になります。そんな時は、柳のように相手から突き刺すかのような言葉は、こちらも受け止めることなくスルーしてしまいましょう。

「世の中ストレスを抱えている方が増えたなぁ。この人も相当ストレスを溜めてたんだなぁ」と過去に流して前を向いて行きましょう！

恐らく、その方も相当イライラが溜まっていて、思わず吹き出してしまったのかもしれません。

イライラの原因は、家族内だったり、親戚だったり、いっぱいありますから。

新人のせいにもせず、立派な先輩だったと思います。

お疲れ様でした。

Answer 3

まぁ、確かに、人が変わったからって電話の調子が治るわけじゃないですしね。
客は、なにか変に邪推したんでしょうね。

そういう状況なら
「申し訳ありません。入ったばかりで電話対応に慣れていないので」
程度の対応でどうでしょう。

Answer 4

ピザ屋の客とかいかれてる奴もおおいからな。気にしないことしかない。
客商売やってると一定数変な客はいる。その中でもピザ屋とかは多い部類商売でしょう。変な客に対する最適な対応などない。そういうものだと諦めるしかないな。
（直接きてあまり酷い客なら警察呼ぶしかない）