解決済み
買った本の返品について、皆さんはどういう意識を持っておられますか？ 書店でアルバイトをしています。月に2、3人です…
買った本の返品について、皆さんはどういう意識を持っておられますか？ 書店でアルバイトをしています。月に2、3人ですかが、買った本を返品したいと言って来店されるお客さんがいます。(ここでお訊きしたいのは、ページの破れや乱丁といった不良品以外での返品についてです) ほとんどの理由が「同じ本を既に持っていたから」 店員側の立場でこういう表現はすべきでないかもしれませんが、来られた際にお客さん側が申し訳なさそうな態度だと、「ああ間違って買ってしまって困ってらっしゃるんだな」という気持ちで対応できます。 ただそういう態度のお客さん以外に、当たり前のように、半ば切れ気味の様子で「これ返品して」と来られる方が多いのです。理由を尋ねても、なんで言わなきゃいけないんだといった感じで更にお怒りになる方もいます。若い方もおられますが、そういったお客さんのほとんどが中年以上の年齢の方です。 私は二十代ですが、商品を手にとって自分の判断で購入した以上、それは自分の責任だと思っています。ましてや本は、中身を確認できる商品です。最悪の場合、必要なページをコピーなどして、用済みになったものを返品することもできてしまいます。そういった理由から、私が働く店ではマニュアルとして、「不良品以外はお受けできませんが」と付け加えた上で、次回からお気をつけ下さいと言って悪質でないと判断した方は返品を受けています。 それでも、「レシートがあるのになんでそんなことを言われなきゃいけないんだ」「一週間以内ならすんなり返品を受けるのが常識」「わざわざ来てるのに客を逃すぞ」など、捨て台詞を残す方が多いです。 先日は、「志望校が変わったから要らなくなった」と、高校生の息子を連れた母親が大学の赤本を返品しに来られました。他のスタッフが対応し、お断りしたところ激昂され、こっちは客だ、家が遠いのにわざわざこの店で買ってやったのに、受験を控えた息子のストレスになる等散々言われ、店長が頭を下げ、対応したスタッフが後で注意を受けることになりました。側で見ていましたが、対応したスタッフの態度に問題があったとは思えません。 そういった事があると、スタッフ同士で大変だったねと言い合い気持ちを納めるのですが、余りにそういうお客さんが多いので、だんだんとわからなくなってきます。そういうお客さんの考えが除雪なのか、私が非常識なのか…考えてしまいます。 皆さんはどうお考えですか?店側は、お客さんの言い分を全て受け入れなければならないのでしょうか？私はそれは違うと思っています。 接客業をされている方のご経験、またそういったときのよい対処法など、ご意見お聞かせください。よろしくお願いいたします。
一部誤字がありました。「除雪」ではなく「常識」です。
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回答（6件）
- ベストアンサー
お買い上げ時に書籍は不良品でない限り返品出来ませんが宜しいでしょうかと言ってみてはどうでしょう？ 例え同じ物を買っていても買った人のミスなんだから古本屋に売るなどしたらいいだけ。 そういう失敗をしたら慎重に買うようになりミスもなくなります。 読んでから返すような不届き者はせいばいすべき。 ただでさえ本屋さんは経営難で大変です。 めくった痕なんか付いていたらそれを売る事できないし、洋服や雑貨とは違います。 一冊づつラップする訳にもいかないんだからね。 立ち読みだって本来ならやめて欲しいんだろうしね。 いい本屋さんなくなったら困るし頑張って下さいね。
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仕事で本を扱っています。レジはもちろん書籍の売り場には 「乱丁、落丁以外の返品はお受けできません。」と貼りだしています。 書籍（雑誌を含む）は原則返品を受け付けられない商品です。知的財産ですから。 ご質問者と同様に「もう持っていたから。」「友達から同じものをもらったから」と返品にくるお客様もいらっしゃいますが、その態度がどうであれお断りします。 もめ事を避けるために責任者がこっそりと返品を受ける場合もないわけではないですが そのために返品を断った店員が店長に叱られなければならないいわれはありません。 私だったら店長に反論します。
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