スタバのPTRです。 まだ研修中で、2ヶ月目に入ったところです。 接客において、質問させて下さい。 今日少し不…

Question

スタバのPTRです。
まだ研修中で、2ヶ月目に入ったところです。

接客において、質問させて下さい。
今日少し不機嫌なお客様が来店し、タンブラーでアイスコーヒーを頼まれました。
蓋をお渡しして、用意したのですが、
何で蓋閉めないの？とお怒りになられました。

私は先輩からその理由を教わっていたため
「万が一蓋が緩んでお客様のお洋服が汚れる等のトラブルがないようにお客様自身で閉めて頂いております。」
と答えました。

お客様は「そんなの、確認して下さい、で済む話だし、後ろにもお客さん待ってるんだから閉めて渡した方が早いし良くないか？
いつものところは閉めてくれてる。」
と仰りました。

いつものところでやっているのなら、と思い、そこは謝罪をしてお客様は帰られました。

SSVには間違ったことは言ってないし
理由も説明をしてるから気にしなくていい。
ただ次回来られたら閉めて渡して、確認して下さいと言って。
と言われました。

ここで質問です。

スタバでは店舗によって閉めてるところがあるんでしょうか。
また、レジで渡せるものに関しては
「蓋をお閉め致しましょうか？」
「確認だけお願い致します。」
と言うべきでしょうか…

正直疑問に持たれるお客様はいらっしゃいますがお怒りになる方はおられず、
説明をすれば大抵納得して頂けるので戸惑いました。
良い言い回しなどがあれば教えて下さい>_<

Answer 1

パートナーです。
私の店舗でも必ず蓋はとった状態でお預かりし、レジでお客様自身に閉めていただくようにしています。
質問者様は間違ったことはしていませんよ。気に病む必要は全くありません＾＾
ただ、お客様によっては臨機応変に対応する必要もありますので、そのお客様の顔は覚えて次からは蓋を閉めるようにしましょう。
あと、できたら店舗内でそのお客様の情報共有もしておいたほうがいいかもしれないですね。

Answer 2

臨機応変に立ち回ってください。

注文が
アイスコーヒー

タンブラーを
フタつきで渡している

特に、指示（フタ開きで）がない限り、閉めるのが普通じゃないですか？

プラカップ
でいちいち、フタを確認してくださいというのですか？

画像のようなタンブラー
をフタを外して渡されたら、アタマにきますよ。

わたしがみる限り、
フタを閉めて渡しておられるようですよ。

迷う場合、お客に聞けばいい。

Answer 3

あなたのとった行動は間違ってないし
ＳＳＶの言われる事も間違ってないです

しかし接客とは相手の求める事に対していかに応えるかなので
絶対これが正しいというのはありません

お客様はおそらく他の店でも同じ様な事を言われ
他の店では次からそのお客様に対して蓋をしてお渡しいてると思います

なので特に言い回しより
お客様に合わせて蓋をしたりしないで渡したりしたらいいと思います
（該当のお客様は次から蓋をして渡す）