一度クレーム対応に失敗してから、クレーム対応がトラウマになってしまいました。 昨日もクレーム対応をしたのですが、対応し…

Question

一度クレーム対応に失敗してから、クレーム対応がトラウマになってしまいました。
昨日もクレーム対応をしたのですが、対応した内容を思い出さないと気が済まず、寝ようと布団に入ってからも「クレーム対応した時のあの言い方がまずかったんじゃないか？」とか「クレームを言ってきた人がまた言いに来るかも？」とか不安で寝られません。
①クレーム対応を間違えて困った経験のある方是非内容を教えて下さい。
②私は不安障害などの病気なのでしょうか？

是非アドバイス頂きたいです。よろしくお願いします。

Answer 1

お気持ちお察しまします。大変ですよね、クレーム対応は。。。私は以前家電の出張修理の仕事をしていたのでほぼ毎日がクレーム対応のようなのものでした。その経験からお話させて頂きますが、まず大前提として、クレーム対応に正解はない。ということを念頭に置いて下さい。私も、クレームの対応で失敗したことは数知れずあります、Aさんのクレームの対応はうまくいったのに、同じようにBさんにも対応したんだけどBさんは失敗だった・・・なんてゆーのはざらです。要するにクレームの対応には経験が一番力になるという事です。相手を見て即座に相手が何を言わんとしているかを察知し、それに応じた対応をする。この能力は場数を踏まない限り身につくものではないと思います。質問者様の業種にもよると思いますが、クレームがエンドユーザーからなのか取引先なのかでも対応のしかたって大きく変わると思いますからね。ちなみに、不安障害ではないと思いますよ！誰もが不安に思ってますよ。従事している仕事の知識と経験が最強の武器です。この武器のレベルを上げていけばそのうちどんなクレームでもバッチこいになります！