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おはようございます 私は、今回の質問に対する内容を エステサロンで、教えているので 参考になればと思い、 投稿いたします まずは、ご自分が担当してほしい人、 嫌だなと思う人を想像すると 大まかに、全体像が見えてくると 思います そしたら、それぞれ 思い浮かんだ、内容を 書き出していくと、 どうして、良く思うのか？ 嫌だと思うのか？ 細かく、ポイントが分かると思います ただ、これだけでは あなたの個人の見解です それだけでは、 全てのお客様が同じように 感じてくれないかも知れません あなたの勤めているお店でも スタッフにより リピート率に差が あると思います 極端ですが、 一日中、予約で台帳がうまるスタッフ。 全く予約がなく、台帳が空いているスタッフ。 回数券が売れるスタッフや、 全く買ってもらえないスタッフ。 お客様に提供している 施術や、トークなどは、 もちろん、お店で教えてもらって 同じ内容を提供しているのに、 かなり差が出る場合もありますよね。 そこに、答えがあるのですが まずは、見た目も大切ですね。 清潔感や、表情、姿勢、 立ち居振舞いなど、 全体的な印象は、 大事な要素の１つです。 あとは、同じ内容を言っても 言い方も違います 声の大きさや、きちんと 理解していっているのかで 自信も感じますし、 表現の仕方で、 お客様へ、安心感も与えます 施術で同じ技術を提供しても 力加減や、気遣い、 サポートハンドの使い方など お客様に与える印象のポイントは たくさんあります。 では、どうするか。 万人に、同じことを 提供するのではなく、 それぞれの、お客様に 合わせて、提供することだと思ってます 私は、1店舗に2名バラバラな日に 覆面調査として、エステサロンなどに 行ってもらい、その後集まって ヒアリングをすることを 100回以上やりました。 そうすると、 覆面調査員から出てくる 意見は、話の内容や 自分のことを、何を求めているのか 理解してくれたか、安心できるか あとは、お店の雰囲気なども ありましたが、技術を提供する お店なのに、技術のことが ほとんど、出てきませんでした もちろん、結果を求めてお店に行くので 技術は、とても大事ですが、 お客様からすると、技術は 出来て当たり前なんですね。 ポイントは、 お客様、それぞれの求めていることを きちんと聞き出して、 それに対してのトークの内容や 伝え方が、お客様の求める状態で 提供出来るかが、 今回の質問の答えにつながってくると 考えてます トークや、施術の細かいことを 言わせてもらうと、 さらに具体的にお伝えできますが、 長くなりすぎるので、 今回はポイントだけに させていただきます。 長文になり、 すみません 今回のような、質問が出てくるというのは それだけ、日々 お客様のことを 考えて取り組まれているのだと 感じます 今回の回答が、 参考になり、結果に繋がって もらえたら幸いです
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