クレーム対応について質問です。 私は個人でネットショップを経営しています。

Question

クレーム対応について質問です。

私は個人でネットショップを経営しています。お客様にAの商品を販売しましたが、Aの商品はメーカの変更があり、
お客様が取付できたのですが位置がずれてしまい、B物が変色してしまいました。
そのためA商品の正しい物と交換しましたが、Bの物が変色したため、Bも交換させていただきますと返答しましたが、
お客様がBの変色はもういいから、その分で別の物を用意してと言われたので、その分取り寄せしてお渡ししました。
別の物を渡した（交換の代わり）のがこちらの間違いかもしれませんが、
本当にBの物が変色したのか分かりませんが、Bの物(分）を対応しないといけないと思ったからです。

B代わりの商品をお渡しする再に、配送先を間違ってお客様自宅ではなく、仕事場に送ってしまいました。
（以前のも別の商品を仕事場に送ったことがあります。）
そのためお客様がその日ずっと待っていて、激怒の電話がかかってきました。私は可能な限り謝罪しましたが、
お客様が「次回購入する商品を無料にしろ」と言われたので、私は「申し訳ありませんが、それは出来ません。」と、
返答すると、「送料ぐらい無料しろ」と言われました。私は今回出来るだけの対応をしたのつもりなので断りました。
確かに配送についてはこちらが悪いのですが、色々と言ってくるので我慢が出来なかったため、
私は激怒することは分かっていましたが、「お客様を怒らせてばかりでご迷惑をお掛けするので、販売を控えさせていただきます」
とお客様に伝えましたが、お客様は激怒され色々と言われました。
お客様は最後に、「お前の店ネットに書き込んでやる、同業者に今回のことを言ってやる、覚えとけよ」言われて、
電話を終了しました。

今はもう話したくないので、今は着信拒否をしています。一部こちらにも非がありますが、
このようなお客様にはどのようにすればいいのでしょうか？アドバイスお願いします。
何かこのお客さんに仕返しされそうな気がして、怖くて電話の対応するのが恐怖を感じています。

Answer 1

世の中には 何かあると 相手の都合は考えずに自分の
思い通りに物事をはこばせ様とする人は多いですし そ
う言う人は 我侭で傲慢ですから例えて言うなら 駄々
をこねた 道理のわからない 常識外れの 聞く耳を持
たない 凶暴な３歳児 みたいなものです

正しい対処法方というものは お相手と状況にによって
千差万別でしょうけれども 共通して言える事が一つあ
ります それは

相手がどのような方にしろ こちらとして誠心誠意の対
応をさせていただく と言うのが基本ですが そのこち
らの対応に対して お相手様がどう感じるかは お相手
の勝手です！ どんな場合でも満足していただける事が
理想ですが 現実としては 常識外れの猛獣の様なわが
まま３歳児と言うお相手もいますので 出来るだけの事
をさせていただき お相手の反応には一切期待せずに商
売として割り切る姿勢は大切かもしれません

そもそも 言葉の説明や こちらの善意を理解できない
場合が多いですから 何を言っても無駄ですし 商売内
容以上のサービスをしていたのでは 赤字になり商売が
成り立ちません

こちらが赤字を出したとしても その様な無理な要求を
平気で突きつけてきて 更に要求を重ねるお相手は 相
手の商売など 一切思いやらないと言う無責任ですから
例え無理につなぎ止めても 今後もわずらわしいだけと
なるでしょう

ネットで書かれて中傷されようと 何しようと 全うな
誠意あるご商売をされていれば 多くのお客様は問題と
せず耳を貸さないでしょう

ですから どんな場合でも怖がる事はありません 出来
るものは出来る 出来ないものは出来ないとハッキリと
お伝えして 反応はお相手の勝手です 商売は 自分の
お金と大切な人生の時間を掛けた勝負です！ 身勝手な
３歳児に惑わされる事無く 何事にも臆せずに正々堂々
とまともなお客さんと まともな商売をしましょう！

ただし こちらの不手際に寄って 相手を困らせたり怒
らせたりするのは商売としては問題外です 緊張感と注
意不足ですね 今回はそれにつけ込まれての対応と言う
様なご質問ですが

＞B代わりの商品をお渡しする再に、配送先を間違って
お客様自宅ではなく、仕事場に送ってしまいました。
（以前のも別の商品を仕事場に送ったことがあります。）
そのためお客様がその日ずっと待っていて、激怒の電話
がかかってきました

と言う代わりの商品をお送りすると言う対応の是非はと
もかくとして 代わりの商品を送ったからには そう言
うクレームが発生してしまった情況であれば かなり慎
重に注意を払い「代わりの商品を どこどこにお送りし
ました」と 先ずこちらから連絡を入れるべきです

そう言うフォローがなされていれば 送り先の違いもす
ぐに判明して お客様が待ちぼうけで激怒する事も無か
ったでしょう 今回はお客様の激怒を 自らの甘い対応
で誘発していますから その点に関しては 今後はもっ
と慎重にきめ細かい心配りで対応すべきかと感じられま
す この甘い対応への訂正がなされませんと 今後も同
様の問題が起きてしまうのではないでしょうか

詰めの甘さ！ に、お気を付けてはいかがでしょうか

Answer 2

不良品はある、配送先は間違える、それはお客様も怒りますよ。私が同じ目にあっても、イヤですもん。商品が無料に出来ないなら、配送料金だけでも無料にして欲しいですよ。ご希望の商品の欠陥がわかったのは、いつですか？早い段階でわかっているなら、早目に連絡出来ましたし、最悪の場合は、販売中止の上、代金を全額返金してもよかった気がします。配送先の間違いが起こったのは、何故ですか？そして、その間違いに気付いたのはいつですか？確かにお客様の必要事項の記入で、職場の住所と連絡先を記入するところがある場合もありますが、大半が職場に迷惑をかけないために、記入しないのでは？それとも、お客様ご本人が間違えたんですか？だとしたら、お客様に確認の電話をとって、あらためて記入しなおすか、自宅の住所を聞いて、自分で書き直してお届けしても、よかったのでは？いずれにしても、お客様に必要以上の御足労や御手数をかければ、いくら温厚なお客様でも、次回の利用はなくなる可能性大ですよ。