同じ人が電車に乗れないとバス運転手に言う苦情マニアがいます。間に合う日があるので運転手の対応が悪いと会社に苦情を入れ担当…

Question

同じ人が電車に乗れないとバス運転手に言う苦情マニアがいます。間に合う日があるので運転手の対応が悪いと会社に苦情を入れ担当者が謝罪(菓子など)を持っていく始末です。サービス業の辛いところですがなくせる方法はありますか？

補足

言われない運転手もいますが会社ぐるみで運転手の対応を見てるのは考えられますか？

Answer 1

私も路線バス運転手ですが
バスの運行業務について、御質問の様な内容の
クレーム案件が減らない背景には
利用客のバスへの理解が足りない事と
現場の運転手がしっかり説明対応出来ていない
という双方の要因によって起こっています。

まず、お客さんがクレームを付けて来るのは
自分の時間に沿わない事について。

この点についてバスは、電車と違って専用のレールを
単独で走っているわけではありません。
一般道を他の車と走行し、タクシーと違って裏道を
自由に走行したりも出来ません。
その日の渋滞や信号で発着時間が一定にならない事は
日常茶飯事です。

だから、運賃が一区間で数十円とか数百円なんです。

バスで間に合わない区間を、仮にタクシーで走ったとしても
少し走っただけで千円を超えるタクシーであっても
渋滞や信号で、間に合わない事が出てくるレベルでしょう。
つまり、数千円レベルの移動費を掛けても
乗りたい電車に確実に乗る事はできないのです。
運賃に見合ったリスクが存在し
それでも移動時間を優先させたいなら
バスよりも多くのお金を払って他の手段で移動する事を
ご検討してもらうしかありません。

口頭なら上記の説明を、失礼の無いように
より丁寧にしても数分で説明できます。十分その場で出来ます。
ソレが出来ないのは、運転手自身がその事を理解できていないから。
自分が理解出来ていない事は効率良く喋れませんから。

この説明が、クレーム発生の当日に
しっかり成されていないから、クレームを言った側も
｢ただ謝っている以上、私が間に合わないのはやはりバスが悪い｣
とドンドン強気になるのです。

この手のクレームを無くす方法は一つしかありません。

バスがどういう状況を走行する公共交通機関なのか
判っていない、勘違いしているお客に
その都度、しっかり説明する事です。

ソレができない運転手にも多大な過失があります。
怒られるのも仕方ありませんし、見方によっては
状況説明をしっかり出来ていない運転手の過失であり
クレームですら無いのです。

バスは運輸業ではなく、人を乗せる交通機関なのです。
つまりは接客業なのですから、正しい状況を説明するのも
業務とサービスの範疇です。
しっかりと仕事をすればこんな事にはなりません。

会社による故意のクレームかどうかについては
個人の資質を見るには良い事例かもしれませんが
その可能性は低いでしょう。

バスの移動性能を勘違いしている人は普通に多いですから。

Answer 2

＞サービス業の辛いところですがなくせる方法はありますか？
そもそも定時運行の義務などないのですから、運送約款に基づいてそのような苦情は突き放すべきでしょう。