ガソリンスタンドのアルバイトについて質問です 現在、ガソリンスタンドでアルバイトをしています ちなみにセルフのス…

Question

ガソリンスタンドのアルバイトについて質問です

現在、ガソリンスタンドでアルバイトをしています
ちなみにセルフのスタンドです火曜日がお得デーとしてリッター3円引きになり、すごく込みます

そこで、入って来るお客さんを誘導しなければいけません
しかし、やっかいなお客さんがいるのですが、どのような接客が望ましいのでしょうか？

やっかいなお客さんは以下の通りです
①混んでいてイライラしており、キレ気味
②誘導しようとするが無視される、または断られる
③出口から入ってきて割り込む

①の場合、大抵のお客さんは給油せずに帰ってしまいます
こちらが、誘導しても怒って「じゃー、いいや！いいや！」と怒鳴って帰ります
別にタラタラと接客や誘導をしていた訳でもありません

②の場合、空いているレーンに誘導しようと声をかけても無視、窓すら開けない
窓を開けて話せたとしても、頑固に目の前のレーンに拘る

③の場合、混んでいる際に出口から入ってきて入口で順番待ちしているお客さんを抜かして割り込む
クラウンやセルシオ、レクサスなど高級車のセダンが多い

以上が、実際に経験した内容です

こういった場合の接客について、アドバイスをいただけると助かります
経験豊富な方は、ぜひ回答よろしくお願いします

Answer 1

そのようなお客は、大事にしても何時何時怒るか分かりません
さらりと無視しましょう

①誘導は、「最後は自分の目で確かめる」確認義務はスッタフにはありません。あくまでサ－ビスの一環です

②無視されるは、仕方ありません成り行きにまかせましょう

③出口から入るは、入り口、出口をはっきりわかるように・・・
それでも入るようなら、怖がらず既然として説明してもなら
来てもらわなくてもいいです・口には出してはいけませんよ

このようなお客は、我儘が災いしているので、再来店のことは
横において、相手を怒らせない、逆らわないことです。

Answer 2

元セルフスタンド店員です。
とにかく笑顔！
で、客はみんな騒ぐ羊(あるいはじゃがいも)だと思ってください。

誘導は、こっちが先に空きましたよ！こちらへどうぞ！というスタンスではなく、ここが空いたからさっさとこっちへ入れやボケ！というスタンスでないと、向こうは動こうとしません。なんせ羊(じゃがいも)ですから。

また、経験上、窓をあけて口頭で誘導するとイラつかれます。下手すると急発進されて足轢かれます^_^

自分の体と大きなジェスチャーで、そこの車！こっちについて来い！とやった方が言うこと聞きます。

そんな感じで笑顔を忘れず、こちらにお願いします！と誘導(という名の命令)をしてください。

また、スタッフ総動員で、誘導する者、給油時にフォローする者、見送りする者、と役割分担するのがいいです。

特にフォローする役は若くて可愛い女の店員がおすすめです。フォロー(お待たせしました！)はもちろん店員全員で大きな声で言うのですが、フォロー役の女店員は客一人一人に声かけをします。話し込む訳ではないので、そんなに時間はかかりませんが、客は大事にされてるなと感じます。(客のほとんどは男なので、若い女の子に謝られたら寛容な気持ちになりますし、客が女でも同情してくれます笑)

うちの店ではこんな感じでまわしてました。