ホステスさんに質問です。

Question

ホステスさんに質問です。同伴ダブルブッキング。何日も前から約束してるお客さんがいて、その方はあまりお店には来てくれないのですが社長さんで気も良くあまり普段のお金払いは派手ではありませんがいい方です。その方は今日、急な仕事が入りご飯に
行けるかどうかギリギリにならないとわからないと言われました（今も連絡を待っている状態です）
そこに別のお客さんから連絡が入り、今日ご飯にいこうと言われ、つい確定ではないけど先約があると正直に言っいてしまった所「俺の約束を断って他の男と飯に行くなんて、しかも保険をかけるのか」と電話を切られました。
その方はかなりお金を持っている方で、時間ももてあましているのでうまくやればかなりの太客になりうる方です。（昔、チーママが引っ張っていたお客さんなので）
でもすぐホテルには誘ってくるし、お触りや下ネタもひどく人間的に苦手です。
しかも人を試す所があるのでご飯に行っても同伴してくれないという可能性もあります。
すぐに電話をかけなおした所「今すぐ断ってご飯に行くなら許してやる、それか日曜日（休日）つき合え」と言われました。
ホステスの皆様だったらどちらのお客さんを取りますか？？
あとこういったダブルブッキングへのうまい対処法を教えて下さい。
ちなみに私は不必要な色恋営業はしないタイプです。

Answer 1

ホステスにおける有力客だがタチの悪いお客様をどう扱うか。

私は男性であるし、キャバクラ、風俗などに一切行ったことがない。
なので大したアドバイスはできないが。

今回はダブルブッキングに対しての対処方をピックアップして答えよう。
これはヘビーユーザーとライトユーザーとの住み分けのよるが、
正直、月に100万おとす客と1万しかおとさない客であればそのようなタチの悪い客でも優先してやった方がいい。
これは客のためというか金のためだが。

だが、基本的な姿勢としては先に予約した方を優先すべきだろう。
これは、金持ちか金持ちじゃないかとかそういうったレベルの話ではなく、
お店のお客様への対応の姿勢と誠意の問題である。
もしそれが気に食わないならこなければいい。

金持ちか社長か知らんが、先に予約したお客様を切り捨てろという発想がすでに終わっている。
まして、確約するならまだしも、行くかもわからないけど時間を空けておけなど、
「お前は私の彼氏か？」という話だろう。
彼氏の方がまだ愛がある。
金すら払うかどうかわからない客に媚びる必要はない。

切り捨てる覚悟で徹底的に交渉しろ。
そのスタンスで経営していたら、今後の経営方針に関わる。
その客がいなくなれば終わりといった経営方法はすでに破たんしている。
（普段のお金払いは派手ではないという時点で問題外だが、1日に5百万位は落とせないヤツならその資格はない）

対応方法だが、まず「俺の約束を断って他の男と飯に行くなんて、しかも保険をかけるのか」と言われた場合、、
「○○様はまだ接待に来て頂けるというご予約を頂けておりませんので、他にお約束を頂いているお客様より優先するのは弊社のお客様に対するご対応として出来かねます。」
「もちろんお断りするつもりはございません、○○様がご予約をご確定して頂けるのであれば、
スケジュールを調整してご対応させて頂きます」
「ですが、会社の方針として、他のお客様のご要望をお断りしてまで受け入れるには、
万が一キャンセルされるとなった場合は前金として○○万円は保障して頂かなくてはなりません」
「皆さま大切なお客様です。○○様ほどの礼儀と品格と教養をお持ちのお方が、
先に予約して下さったお客様に、優先順位がありますので、来客して下さるかわからないお客様を優先させて頂きます。
などと言った無責任なご対応を弊社を愛してくれているお客様に対応することは出来かねます」
といった正論で完全にぶつけてみればいい。

これでブチ切れるような人であれば人間性が腐っている。
今後付き合っていくメリットは金しかない。
そんな人間に引っ張られるのは会社にとってデメリットでしかない。
自分の会社と自分が提供しているサービスの価値は何なのか？
それをつねに問い続けることが社会で働く上で一番大切である。

これが本来接客業すべてに通じるあるべき姿だ。

まぁ、あとつけたすならこちらから断ったという印象のまま終わらせるとことらが不利になるので、
電話での会話で、先にご予約されているお客様に謝罪してこの日のこの時間とは空けることができたのですが、
（3パターン位用意しておく）こちらのお日にちでご来店して頂くことはできないでしょうか？
と先手を打って言えばいい。
この時点で、他の客の要望を曲げてまで対応した姿勢がアピールできる。
さらに断られた場合、それでは今からお断りしたお客様に再度お電話して、日程も調整できるよう弩説明させて頂きます。
とか言えばいい。
自分の軽はずみで我がままな発言がどれだけの人に迷惑をかけているかわからせてやればいい。
もしこれでも文句を言うきゃくならそれまでの人間ということだ。
企業の存続において最も重要なのは金ではない。
金は企業が社会に価値を生み出しているかの指標である。

本当に大事なのは、我々は社会と顧客にどのような価値を提案できているか？
である。
これを忘れてはならない。

大事なのは説明の仕方だ、マニュアルにあるからではなく、
私たちのお店を好きでいてくれる人たちにちゃんと向き合ってサービスをしたい。
それがどんなお客様であっても、先にご依頼してくださった以上はその方の想いを裏切ることはできない。
こういった理念とポリシーをしっかりと伝えられれば、会社としても、こじんとしても強い。

短期的に見れば一人100万と10万の支払いなら10分の1、100万の方が大切だ。
しかし、サービス業の本質はそこではない。
訪れてくれたお客様に最高のサービスを提供するのが存在価値であろう。

ならば目先の100万ではなく、もっと長期的視点で、自分たちはなにをするためにここにいるのか？
それを問い続け、向き合えた者こそが存在し続ける権利を得る。

ぜひぜひ頑張って頂きたい。
ではでは、、、