アルバイトスタッフに「接客業なんだからお客様に失礼のないように笑顔で応対しろ！」と指導をしたところ、「私は自分に嘘は付け…

Question

アルバイトスタッフに「接客業なんだからお客様に失礼のないように笑顔で応対しろ！」と指導をしたところ、「私は自分に嘘は付けない！接客業というのは、己の感情を殺して楽しくもないのにニコニコして、自分を偽って演じることが仕事なのですか？」と質問されました。私は「演技をするわけではない！」と説明しましたが、少々理屈っぽいアルバイトさんで、「仕事はやりがいがあって楽しいし、接客業は嫌いではない！しかし、お客様のことを思ってとか言って、本心じゃないのに、はいはい！そうですね！なんて笑顔を作って演技するのはイヤ！接客業って演技を練習して、その演技を磨いてお客様に披露する仕事なんですか？？？私は演技なんてしたくない！」と言われてしまいました。お恥ずかしながら私は、その店の責任者を任されている身ながら、きちんとした回答をしてあげることが出来ませんでした。このようなアルバイトスタッフには、どのように説明をするのが適切だったのでしょうか？諸先輩方のご意見をお聞かせください。

そんなスタッフは辞めさせろ！とか、イヤならやらなければいい！お前は責任者の分際でそんなことも教えてあげられないのかト等々の回答はご遠慮ください。皆様ならこのようなアルバイトスタッフになんて説明をするのかをお教えください。

Answer 1

そもそも「演技をするわけではない」というあなたの回答がおかしいですね。ある意味において接客業は演技を練習し演技を磨いてお客様に披露する場所です。
「自分の感情を殺して楽しくなくてもニコニコして自分を演じること」も仕事です。

接客業はお客さんが快適に過ごす時間・場所を提供するのが目的であり仕事です。
そのためのパーツが美味しい食事であり快適な店内でありよい接客です。お客さんに喜んでもらうために必要なら演技も辞すべきではありません。むしろすべきです。
店舗でのスタッフは映画で言えば役者です。
素晴らしい映画を作るため役者が演じるのと同様お客さんにとって素晴らしい空間を演出するためにスタッフが演じるのはむしろ当然ではないでしょうか？
まさか役者が偽りのない自分の思いを画面に表してるとは思ってませんよね？

バイトが演技をする、その演技が何のためかを考えさせてはいかがでしょう？

私なら
「接客業はひとつの素晴らしい映画を作るようなものだと思ってください。素晴らしい映画でお客さんを感動させる。そのために役者の素晴らしい演技は必要不可欠です。同じように接客業で素晴らしい接客でお客さんを感動させる。そのためには役者であるスタッフの皆さんの演技が必要不可欠です。あなたは自分の意志でこのお店で働くことを選びました。我々がこの店で働くことを強制したわけではありません。我々が素晴らしい作品を作ろうとしている中にあなたの意思で参加してきたわけですからですが素晴らしいお店を作りたいと思い演出している会社・店長に協力してください。もしそれがしたくないならあなたは不要です」と説明します。

Answer 2

接客は演技ですよ。じゃないと1日中ニコニコする人じゃないとなれませんよ販売員なんて。

ショップで店長をしています。
まず単純にそのスタッフの接客のベクトルは自分自身に向いています。自分が楽しくなければ笑顔は作らなくても良い、嘘でも笑顔を作るのは嫌。

バカじゃないですか？

接客はお客様の事にベクトルを向ける仕事なんです。ペコペコするだけが接客ではもちろんありませんが、お買い物や飲食をしてお金を払う。これはね、お客様にとっては日常から開放される非日常なんです。気分屋のスタッフやクリンリネスができていない店、隅に置かれたダンボール、一気に現実に戻されます。

商品やスタッフの対応、環境というサービスにお客様はお金を払い、自分達の給料になっています。

自分の気持ちが第一でお客様の心理を考えず、『自分の気持ち』という薄っぺらい所で自分が主人公になっています。

基本的なところではお客様が主役なんです。他人を思いやれず、自分の都合でサービスを変えることが接客というのか叱ってください。
接客はサービスなんです。無料という意味ではありませんよ？おもてなしという意味です。
ディズニーランドでミッキーが頭はずしてタバコすっていたらどうします？そんなんを見にお金を払っているんではないことくらい誰でもわかりますよね？ミッキーが疲れたらダルそうにパレードでカカトすりながら歩いても仕方ないの？
何を持って接客といっているのかそのバイトに聞いてみたいですね。

貴方ももっと勉強してください。こんな基本的な事すら言えない、バイトに論破される責任者が売上げ立てれるとは到底思いません。

Answer 3

＞お前は責任者の分際でそんなことも教えてあげられないのか等々の回答はご遠慮ください

質問するにしてもこんな事言ってるから責任者として不適格なんだよ馬鹿が。
自分で視野を狭めてる馬鹿が他人に指導するとか笑わせる。

＞皆様ならこのようなアルバイトスタッフになんて説明をするのかをお教えください。

自然な笑顔すら出来ないなら接客業に従事する者として相応しくないから辞めて下さいって事だよ。

＞本心じゃないのに、はいはい！そうですね！なんて笑顔を作って演技するのはイヤ！

金を貰って仕事をする時点で「プロフェッショナル」だから。
「演技するのはイヤ！」などとアホな戯言はプロの世界では通用しない。

サービスを提供できない時点でプロ失格だから「演技するのはイヤ！」なら無給のアマにでもなるしかないな。

Answer 4

仕事は自分のしたいことをするのではありません。

相手のためになること（価値提供）をするのが前提です。
本心から、せっかく来てくれたお客様に気持ち良い時間を過ごしてもらい
たいと思い、人と会ったら子供でもできる、元気ににこやかにあいさつを
するだけのことで、そんな気持ちで人と接することができないのであれば
やむを得ないので、演技でも仕方ないので作り笑顔であいさつをしてくだ
さい、ということです。

業務として、やらされる仕事の仕方を選んだのは、その人自身の選択で
す。

・・・とは言え、簡単に一言二言で納得させられる指導は難しいと思います。
『あなたの言うとおり。本来、演技でやるものではありません。演技ではない
笑顔の対応が本来の姿。ぜひ、一緒に演技ではない笑顔の対応をやって
いきましょう』ということになるかと思います。

『だから、楽しくもないのに・・・』と言うのであれば、自分の気分をそのまま
表現したいのなら、仕事以外でやってくれ、ということになります。

いい大人に言うことかとも思いますが。

ただ、演技でするのではなく、本心から・・・、が本来あるべき姿だとは思い
ます。

わざわざ来てくれている気持ちに共感し、自分が接することで気持ちの良い
時間を過ごしてもらい、お客様から素直な気持ちの『ありがとう』をもらった
経験があれば、普通に「本心からの笑顔の対応」は、やらされるのではなく
自分がしたいこととしてやります。

新入社員研修では、あいさつの訓練を徹底してやるところから始めず、人と
人が関わりにより「お互いに大切にしたい」ということを自分自身で実感して
もらうワークをやってから、形の練習をやっていますので、半分以上の新入
社員は楽しそうな自然な笑顔でやっています。

指導する方が、やらされでない接客をしており、接客により得難いものを得られ
た経験をしていなければ、伝えることはできません。
そのことが問われると思います。

どちらにしろ全員が、そんな気持ちでやるところまでは簡単にはたどりつけませ
ん。特に、社員や責任者ではなくアルバイトなら、そこまで何でしないといけない
と思うだろうと思います。

新入社員に伝えていることは、「会社が求めている、指導する側が求めている
から、笑顔の接客をするではなく、自分がする仕事の価値を自ら上げるために
自分の意志でやって欲しい。演技でしかできないのであれば、演技でも良いから
徹底してやってみて欲しい。やっているうちに、自分のした『当たり前のこと』で
お礼を言ってもらえる経験を重ねているうちに、笑顔で人と接することの価値を
実感し、演技ではない対応ができるようになってくれれば良い。自分が仕事を
気持ち良い時間にしたかったら、相手のためを考えることが前提になる」

思えないなら、仕方がありませんが、時間をかけて深めていくしかないと感じ
ます。