自分の言葉で言うとはどういう意味ですか？

Question

自分の言葉で言うとはどういう意味ですか？以前私が自動車保険の会社に勤めていた時のことですが
上司から『マニュアルに書いてあることをそのまま読まないで自分の言葉でお客様
に説明したほうが相手に伝わる』と言われましたが
その真意にピンときません…………嘘でも言えということでしょうか？

例えば補償内容の一つに『自転車賠償責任補償特約』がありますがこれを、お客様に説明するとき
私は以下のような言葉をマニュアルを読むように一字一句間違えずに話しています
(敬語で話す以外は読むようにそのまま話していました)↓

自転車の事故により、法律上の損害賠償責任を負ったときに1事故につき最高5,000万円まで補償します（対人・対物合計）。
•示談交渉サービス付き。
•ご家族が自転車を複数台所有していても補償します。

※ 原付自転車は対象になりません。
※ 全労済のマイカー共済を複数台お持ちで、かつ主たる被共済者が同一の場合、「自転車賠償責任補償特約」
を付帯されると、補償を重複してご契約いただくこととなり、補償金額の限度額が変動します。
ご契約内容について、ご希望の補償範囲（補償を受けられる方の範囲）、補償金額となっているか十分ご確認
いただきますようお願いいたします。その他、補償範囲等詳しくは全労済までお問合せください。

しかし上司がいうにはマニュアルに書いてあることをそのまま話すとお客様に良い印象を与えないというのです
『内容を”自分の言葉”で話してください』と言われますが私には今一つピンときません

Answer 1

簡単に説明しますと質問者さんの保険の説明ですとただの朗読です。
それだと読めばいいだけの話です。
「自分の言葉」というのは相手に理解しやすいように例えや文章の内容を噛み砕くということです。
さらに簡単に説明すると例で昔話を挙げますが
「桃太郎が鬼を退治しに出て、退治しました」
と説明されても何をどうやって、何が起きたから退治できた？と疑問になるはずです。
上司の方はロボットではなく、人間の言葉で話しをしなさいと言っているということです。

Answer 2

自分の言葉で…と考えると何だか難しいですが、要は相手に伝わればOKなのですから相手に合わせて噛み砕ければ良いんじゃないでしょうか。
私も仕事柄、日々お客様に説明をしていますが、中に居れば当たり前の言葉や内容でも普段縁のない一般の方には難しい事、馴染みのない事、ピンとこない事ばかり。
相手が同業や基礎知識のある方、理解力の高い方ならマニュアル通りでもOKだと思いますが、相手がお爺ちゃんお婆ちゃんだったら？学校出たばっかの子供だったら？普段その手の事を旦那さまに任せきりの主婦の方と話す場合は？
何だか分からないけど分かりましたと言ってみたり、知らないけど知ってるふりしたり、理解して貰えなければ後々｢説明がなかった｣｢聞いていない｣｢担当者の説明が分かりにくい｣なんてクレームにも繋がりますし、小難しい言葉でバカにされた、煙に巻かれた、騙されたなどと感じる方もいますので、相手が理解できる言葉を選ぶと良いと思います。

｢1回の事故につき、合計5,000万円を上限としてお相手方さまのお怪我やお相手方さまの物の損害に対するご対応をさせていただきます｣
｢お相手方さまとのお話し合いにつきましても｢示談代行サービス｣がございますので、私ども○○保険の事故対応専門の担当者が○○さまに代わってご対応させていただきます｣
｢自転車のみの特約ですので、原付での事故にはお使いいただけません(原付での事故の場合はファミリーバイク特約をおつけいただければご対応可能ですとかなんとかいって案内をつけ加えたり)｣
｢ご家族みなさまの自転車について先程申し上げました通り、1事故につき合計5,000万円を上限として同様の補償をいたします｣
｢2台以上のお車をお持ちで同じ被共済者さまでご契約いただいている場合、補償内容がかぶってしまいますので、補償額がご案内させていただきました｢上限5,000万円｣から変動いたします。その場合はご契約内容をご確認の上、ご検討ください。ご相談は○○で承っておりますのでお気軽にお問い合わせください｣
など…今思い付いた一例ですが。

｢自転車にそんなのつけてどうするの？｣｢自転車と車だったら車が悪いから被害者じゃん｣なんて人には、たとえ車相手の事故でも状況次第で自転車も過失を問われる事、多少なりとも責任が発生した場合は相手の損害に対して賠償責任が発生する事とかを分かりやすく伝えれば良いんじゃないでしょうかね。世間話的に説明の冒頭に持ってきて聞く気になっていただくのも良いと思います。

一方的な話は聞き流されがちなので｢現在、お車の所有は1台ですか？｣｢ご家族みなさま自転車をお持ちですか？｣などと質問挟みつつ、相手の質問に答えつつ、一方的にならないように話すと良いと思います。詳しい金額の話をする場合はメモって貰ったり要約して印象付けたり、どんな質問もしやすい話しやすい雰囲気を作る事も大切かなと思います。

人が説明するメリットはお客様と対話ができる事、かゆいところに手が届く話ができる事だと思います。マニュアル通りの事を一方的に話すだけなら、わざわざ人件費や通信費かけてしなくてもDM打った方が安上がりです。

Answer 3

マニュアル全文を暗記してご説明されていますか？
それなら一度、その暗記をリセットして、この文章全体の意味を考えながら理解してみてください。
暗記ではなくて理解なので、重要な箇所だけを把握。たとえば；

・補償は対人、対物あわせて5,000万円が限度額
・示談交渉サービス付
・自転車複数台対象、ただし原付は対象外
・特約付加により補償限度額が変動、確認を促す必要あり

一つ一つの意味を良く把握して、マニュアル文言は意識せずに、把握した内容だけを相手に伝えます。
過去の保険金支払い例や、補償限度額の例を「例えばAさんの限度額は特約付帯前はXXX円ですが、」などと付け加えたりしてアレンジするとより良くなると思います。

Answer 4

あなたの今回当院を受診された主訴である咳，咽頭痛，喀痰排出量増加などは
診察の結果，咽頭に軽度の発赤を認めますが，肺雑音などは聴取しません．感冒症候群の一種であると考えます．
消炎鎮痛剤，鎮咳薬，去痰剤を処方し，当院で処方箋を発行いたします．
調剤薬局で処方箋を提出し，薬袋に記載通りに服用してください．
尚，処方薬剤に関する効能・副作用などに関しては調剤薬局で交付される薬剤情報を参照してください．
内服終了後も症状の緩和が認められない，あるいは症状が増悪する場合は再度受診してください．

ってどうですか？

相手に理解してもらうってことが大事です．
もちろん内容を正確に伝えることが第一ですが，それが相手に理解されなければ何の意味もありません．
自分の言葉で話すには，自分が内容をしっかりと理解していなければできません．

つまり，自分で話す内容をしっかり理解した上で，相手に理解できるように話す事が大事なんです．
業務としてはマニュアルを一通り読み上げれば責務は果たしたことになります．
それはそれでいいんですが，相手がここは理解できない，難しいなと感じるところを言葉を変えて説明するとか，具体例を挙げて説明するとかすると客商売としては尚よろしいということです．

のどは少し炎症起こしてるみたいですが，肺炎や気管支炎のような音はしませんから風邪だと思います．
のどの炎症を抑えるお薬と，咳止め・痰きりを出しますから，薬局でお薬もらって飲んでください．
お薬を飲んで湿疹がでるとか異常があるようなら連絡をください．
よくならなかったり悪くなるようならまたみせてください．