旅館の常連一人客（女）のクレームへの対処法

Question

旅館の常連一人客（女）のクレームへの対処法知人の温泉旅館経営者から以下の相談を受けました。
その旅館は某有名温泉地にあり、宿泊代は2食付2万5千円くらいです。部屋数は12室。

（相談内容）
5年くらい前から平均、月に2回くらいのペースで泊まりに来る50代女性の一人客がいる。

今回、長年勤めていた女性フロントスタッフが辞めた。
と、その常連から「いつものサービスはないの？」

知人は知らなかったが、辞めた女性スタッフは勝手に常連客の夕・朝食を部屋食に（通常は食事会場）、岩盤浴・貸切湯利用をタダにするなどの特別サービスをしていた。知人は常連客にその事情を話し、今後は一切特別扱いできない旨を告げた。

と、「おたくの内部事情は知らない。女性スタッフから部屋食や岩盤浴の件を一切聞いていなかったのは、経営者であるあなた（知人）の管理不行き届きだ。自分は今までそのサービスを受けることで、リフレッシュしてきた。疲れを感じたらこの旅館でそうやって過ごすことで長年、心身の体調を整えてきたのだから、今後も続けてもらわないと困る。」

彼女の要望に沿って、今後も特別扱いを続けなくてはいけないのだろうか？
自分（知人）としては断りたい。特別なサービスをしなければ利用してもらえないということは、ありのままのうちの旅館を受け入れてくれていないわけだし、他の常連客にたいしても不誠実なことになるから。

どう対処すべきと思われますか？
ご意見をお聞かせください。

補足

人気宿なので経営は成り立っています。

要は「第三者から見ても、常連客の主張はもっともであり、旅館側としては今後も要望を受け入れていかざるを得ないのだろうか？」ということを考えているわけです。

その常連客を失うことは、まったく恐れていません。

Answer 1

やめたスタッフが勝手にやっていたことであり、旅館としての正式なサービスじゃないわけですから、断って当然でしょう。
管理不行き届きの件は確かにそうかもしれませんが、だからと言ってその客だけ特別扱いするのはサービス業としていかがなものでしょうか？
たった一人の常連客の為に旅館全体のサービスがいい加減なものになるのはいかがでしょうか。
知人の方の対応は間違っておらず、その客が今まで同じサービスを受けたいなら、そのようなサービスをしている別の旅館へ行くまでです。

Answer 2

最初は、ほかの回答者と同じように、図々しい客だ、もう使ってもらえなくても困らないなら 断ればいいじゃん！

と、思いました。

でも、客の立場になってちょっと考えてみると、確かにタダで使わせて貰ってる特典や部屋食などもありますが、

旅館は月に二回も通って来てくれてることや、客の立場で一人客だと部屋食などの融通や気遣いはありがたいし

お互い話し合い、どうにか折り合って見ることもいいのではないかと思います。

旅館ではないですが、行きつけの飲み屋さんなどや飲食店などが、経営者が変わって常連さんに融通や気配りがなくなったとたん、これまでひいきにして貢献してきた自分がいきなり粗末にされる気持ちや、また働いていた店に来てくれてたお客さんが、ガッカリする顔などは両方経験しています。

あまりにも強引で酷い図々しい要求なら断らねばならないけど、岩盤浴や貸切湯は平日なら半額にサービスとか、２０回宿泊してくれたら一泊サービスとか 何か上手く考えてもいいかと思います。

客商売って色々なお客さんがいるので それなりに対応していかねばならないし、難しいですよね。

あなたがそういうのはめんどくさい、サービスは一律でわかり易く統一したい！集客も困ってない！というならそのような客は一切対応無しでもいいんじゃないかな。結局は、現役の経営者がルールを決めて現場が従うので あなた次第だと思います。

ただ、ちょっとだけお客の気持ちや立場になって考える余裕もほしいとこです。特に、常連さんは難しいです、本当に。

Answer 3

今後はそのサービスを出来ない旨をはっきりと伝えたのであれば、
もう続けなくていいでしょう。
経営者が知った上で続けたら、同じお金出してる他のお客が今後どう思うでしょう。

Answer 4

ずうずうしいお客様ですね。
このようなサービスはお受け出来ない、特別扱いは致しかねる、と毅然とした態度でお断りして下さい。

サービス業は、特定のお客様を優遇したり、差別してはなりません。