お店のスタッフなどに対するクレームの境界線って何処ですか？ 買い物に行ったり、公共交通機関を使った際、スタッフ…

Question

お店のスタッフなどに対するクレームの境界線って何処ですか？

買い物に行ったり、公共交通機関を使った際、スタッフの態度に、
納得行かず、後でお客様センターなどにクレームを言うことないですか？その境界線というか、何処まで言っていいのかを質問させて頂きました。

…と言うのも、先日、とあるドーナツショップでイラッとすることがありました。
ＪＲ線と私鉄の総合駅にあるショップで、空いている方が珍しいお店です。
そこで、ドーナツを1個買い、持ち帰りをお願いしました。

その時もレジは混んでいて、私の後にも４～５人のお客様がいましたが、
対応してくれたスタッフは、背後にいたスタッフと談笑しながらレジを打ち、
それで私との会話を覚えていないのか、ドーナツを入れる紙袋とは別に、
手提げ用のビニールがいるかどうかを、二度尋ねられました。

そのスタッフの胸元には、「時間責任者」のプレートがあり、
こんな程度のスタッフが責任者って、この店はどうなの？…と思いました。

…で、そのことを友達へ喋った際、本社にチクってやろうかなって言ったら、
「細か過ぎなんじゃない？」と言われ、「クレーマーみたい」とも言われました。

別に、文句を言うことでそのスタッフを辞めさせてやろうとか、
お詫びにドーナツのひとつでもせしめてやろうとか思ってるわけじゃありませんが、
そういうことを言うことで何か変わるなら、そうしてほしいと思います。

たかだか150円のドーナツを1個買っただけの客かもしれませんが、
その150円には、ドーナツ自体のコストとは別に、店の場所代、光熱費、
スタッフの人件費…など、様々な項目が含まれていると思います。
その中の「スタッフの人件費」には、「お客様に対して真摯に向き合い、
気持ちよく買い物をして頂く」ことが含まれているんじゃないでしょうか。

別に、仕事中にお喋りをするな、とは言いませんし、
私自身、接客業の時は同じフロアの子たちとよく喋っていました。
お恥ずかしながら、それで注意されたことも何度かあります。
でも、お客様を前にして、内輪で談笑するなんてことはありません。
その上、そのせいで作業が遅れ、こちらの言葉を聞き逃すなど、
自分がスタッフの立場だったら絶対あり得ないと思ってしまいました。

各企業、社員教育はきっちりされていると思います。
でも、それが行き渡っていなければ、意味がないとも思います。
そういった指摘をしたいと思うことまで、クレーマーでしょうか？

ちょっと細かいかな…とも、高級店でもないのに、とも思いますが、
こういう場合、お客様センターなどへ言うのはナシなんですか？

いろんな方の意見が聞ければ嬉しいです。よろしくお願いします。

補足

vospodva様＞

スタッフ間で談笑のないお店がいいとは言っていません。
お喋りはあって当然です。それ自体は否定していませんし、
指導する立場にいたこともあり、苦労もそれなりにわかります。

ただ、お客様がいる時くらい真面目に働いて、と言いたいだけです。
それほど極端なことを言っていると、私は思いません。

事実、女王様目線の方もいるので否定はしませんが、
そこまで仰るなら、質問文をきちんと読まれてから回答お願いします。

Answer 1

お客様相談室というのは文句を言う場所ではありません。
あなたもお店で働いた経験がおありならご存知でしょ？商売をしていて、お客様のお誉めの言葉に喜んでたりお叱りに凹んでいるだけでは話になりません。
そんな次元の低い話ではないのです。小さな声を拾うのが面倒であればそんな部署はハナから作りません。
お客様の「声なき声」を頂くというのは涙が出るほどありがたいのです。一番怖いのは黙って離れていくこと。それを防ぐためにお店はワザワザお金を出して覆面調査なんかを入れてます。タダで覆面をやってくれるんなら大歓迎です。
(クレーマーの思惑に反して、クレームに報償金を与える会社すらあります。「まだ期待されてる」という証ですから)

あなたも「お客様がいなければ私語をしても大丈夫」だと思っていたんですよね？注意しないと気が付かないことはたくさんあります。

友達に対しての苦情は「余計なお世話」となる場合もあり、慎重にする必要がありますが、商売をしてる場合、たとえ些細なことでも、文句でも、全て「お店の利益」に繋がります。
極端な場合、「駐車場に雑草が生えていた」でもありがたいです。
「小さなことで文句を言われた。嫌だなぁ」はバイト目線です。
お店目線だと、あなたの行動は「お店の経営をタダで手助けしていただけるありがたいお客様」です。

Answer 2

言っちゃいなよ、you、言っちゃいなよ。

Answer 3

全てのクレーマーに共通する言い分なんですが、
＞そういうことを言うことで何か変わるなら、そうしてほしいと思います。
そもそも この発想が大きなお世話なのかと思います。
もちろん、言い方にもよると思いますが、
あたかも店の株主や経営者レベルの高目線で
ドーナツ代金で自分が人を雇用した責任者か支配者？の言い様に伺えます。

アカラサマに金品目当てやウサ晴らしの嫌がらせならばキッパリ断りやすいけれど、
質問者様の様に微妙ですが自覚が無い人の対処は一番辛い苦痛です。
極端に思われるかもしれませんが、昨今では
頭ごなしに何一つ言い分は聞かれず、
逆らうものは必ず「悪者」にされて「謝罪」「見下し」による
屈辱を味わいます
結局は、それがクレーマーの目的だからです。
そして談笑の無くなった店員の強張った仕事ぶりを
女王様のように薄笑みを浮かべて満足気に利用するのです。

最近の接客者は、このような経験を多かれ少なかれしています。
若者にこんな経験を強いて良い仕事が身に付く訳がありません、構えていますし脅えています
教育・指導はそんなに簡単なものじゃないです。

間接的に本部？に報告するのはアリだと思います。

起業して、店員による談笑が一切無いドーナツ店を作ってお手本を見せてください、
苦労が解かれば お買い物で別ち合える喜びが増えますし、僕も買いに行きたいと思います。

Answer 4

境界線は自分が頭にきたかどうかでしょう。かつ、客観的にみて正論ならクレームをつけるべきです。
友人とあなたは怒りの着火点が違うというわけです。

ですが、クレームを「何か変わるなら」と曖昧な目的でつけるなら全くもってメリットがないので辞めましょう。

クレームは基本４つのうちどれかを目的、目標としてつけるべきです。
１、金銭の要求
２、品物の交換･返品
３、相手の謝罪・解雇
４、ただ自分の怒りをぶちまけたい

相手にどうして欲しいかを伝えられないと、それはクレーマー扱いされますよ。