ガソリンスタンドの顧客管理について

Question

ガソリンスタンドの顧客管理についてガソリンスタンドで働いているものです。

ウチのスタンドは毎月各商品（油外）の強化月間があり、
月に応じた商品を集中して販売するといったスタイルを
とっています

この知恵袋を拝見していると
押し売りをされたといった質問をよく見ます。
私自身そのようなことはしていませんが
押し売りと感じるかどうかはお客様が判断することなので
何とも言えないところがありますし、正直そのように受け取られないように
購入してもらうにはどうすればよいかとも思っています。

とまぁ前置きが長くなりましたが（笑
強化月間型だと確かにその商品だけに意識をもっていくので
その油外の売り上げは他の月に比べ大きく変わります。

ですがこちらの都合といいますか、、、
強化月間とかではなくお客様の車の状態に応じたオススメを
したほうが良いんじゃないだろうかと思っています。
（○○（強化油外）は先月他でやったから」とかも多いですし）

そのようにしたい場合お客様へのアプローチや管理など
どのようにしていけば良い（自然）でしょうか？

回答リクエストでお願いします。

Answer 1

こんにちは。
ご指名いただきまして、ありがとうございます♪ （変ですか？）

当店でも、毎月なにかしらのキャンペーンがあり、
vow5858様の働かれている店舗と同様のスタイルだと思われます。

押し売り云々につきましては、vow5858様のおっしゃる通り
「お客様のとらえ方、感じ方次第」であることは間違いありませんので、
当方も、できる限り「やわらかく、さらっと、でも買いたくなる」
セールストークを心がけております。（とっても難しいですよね・・・）

これについては日ごろのシミュレーションといいますか、
「こう聞かれたら、こう答える」や
「こういう話し方をしたら、どう思われるかな？」
「こんな説明の仕方はどうかな？」
「明日はこういう説明の仕方を試してみよう」などなど
勤務時間ではないときを使って、のんびり考えるようにしています。
（寝る前などは考えながら寝ちゃいますが・・・笑）

さて、本題の
「強化月間制ではなく、ユーザー別管理制にしたらどうか」との
ご意見についてです。

月刊ガソリンスタンドのバックナンバーに
「車両のナンバープレートをカメラが自動で読み取って、
過去の整備点検記録をスタッフが持つ端末に表示し、
タイムリーな商品提案ができるようなシステム」が
開発されたか、開発中だかという記事があったと思います。

まさにvow5858様の希望するシステムかと思いますが、
導入費用を考えると、トータルで有効なのか否かが問われるところです。

給油口の蓋をうまく活用するのが手っ取り早いですが、
他の店舗にもそのお客様の販売記録を公開することになりますので、
これもまた良し悪しです。
しかしながら、スタッフの記憶力にも限界がありますので、
当店では、この方法を使って商品紹介を実践しています。

例：「○○さん前回オイル換えてから○か月経ちますけど、
距離どのくらい走りました？」

もちろん月の強化商品も同時進行していますので、
毎日てんやわんやです・・・（苦笑）

少しずつ暖かくなって、寒さとの戦いは終焉を迎えつつありますが、
これからは、花粉と黄砂との戦いですね。
（洗車が伸びるから良いんですけど・・・でもつらい）

お互い、「お客様に好かれるスタッフ」を目指して
がんばりましょう！！

ご指名ありがとうございました。

Answer 2

どこでもやっている事ですが・・・
売りつけるイメージが強いですよね。。。

自分が通うスタンドでのアプローチです。

基本は、洗車です。
理由はわかりますよね？

洗車すれば、運転出来る、社内を確認出来る、エンジンルームを確認出来る等の
メリットがあります。

洗車時に、オイルの状態であったりの車ﾁｪｯｸｼ-ﾄを配布してくれます。
しっかりｱﾄﾞﾊﾞｲｽをしてくれてますので、気になる所のメンテをお願いしています。