今日は、クレーマーと対決してきます。

Question

今日は、クレーマーと対決してきます。マンション管理組合の理事長、６０代。
理事長自宅の工事の件。
他の理事からあの人はトラブルが有名な人で気をつけろと言われていたらしいが。仕様書と事前協議の議事録に違反している、責任者と資格を持った者に来てほしい、これでは約束通りの金額は払えない、という事で上司と行ってきます。
ついに言ってきましたが、どこを突かれてくるのか今は分かりません。

本物のクレーマーと対決するのは初めてなので勉強してきます。
何か気を付ける点はありますか。

Answer 1

それはそれは、

相手がどんなに威圧的、高圧的に出ても、冷静に対処。
言い訳のような事は控え、取りあえず相手の言い分を聞く、記録する。
なるべくその場での即答は避け、後日報告書を提出する。

こっちが、カッとしないように気をつけること。頑張ってね。

Answer 2

会話の録音をしておいた方がいいですね。

Answer 3

クレームを言う人の目的は
自分の言い分を相手に理解させたい
と言うのが大半です。
吸収、吸収、吸収
とにかく相手に言わすだけ言わしてこちらは「お客様のお立場ならばごもっともです」と全てにおいて肯定します。
→しかし、決して約束はしない。
ある程度言ったら落ち着き始めますので、お客様に敬意を払い下手に出た姿勢でこちらの説明を丁寧かつ、理解しやすいように話し、「○○様だったらご理解して頂けるとは思います」とお客様は寛大だからこそ、こちらの困った状況をわかって頂けると言うように話を持っていきます。

大切なのは相手を肯定し持ち上げる事です。
すると、相手は「いい人」になろうとしますので話が進みやすくなります。

→これは金銭目的の「たかり」には使えません
「たかり」には逆に強く出ないといけません。