お客様へ常駐勤務する業務ＳＥ（社会人20年目）です。仕事で発生する課題（バグ）に対する品質管理に困っています。 当…

Question

お客様へ常駐勤務する業務ＳＥ（社会人20年目）です。仕事で発生する課題（バグ）に対する品質管理に困っています。

当社が設計・開発した販売／物流／生産の基幹系システムが稼働して約３年になります。
稼働後のバグ対応やお客様からのシステム変更依頼で日々、システム変更を行っていますが
エラー停止や誤作動などで課題が絶えず（50件／月）、品質についてお客様から正される事が多いです。

エラー停止／誤作動なく稼働するシステムが理想ですが、”人”が設計し、”人”がテストを行うものなので
規模・難易度などから一定量の課題（バグ）はやむをえないのではないかと考え、幾つかの情報を得ましたが
要領を得ません。例えば「こういうルールで品質計画を立て、その設定値を上回れば品質に問題が無い」
と言う事が出来るような情報（書籍など）はありませんでしょうか？

もしくは「一定量のバグはやむをえない」と考える私が間違っているのでしょうか？

Answer 1

こんにちは。
私は、物作りで品質保証全般の責任者をしております。
業界は違えど・・・同じような立場です。
その考えは、間違いではないですが、口にすることではないかもしれません。

結論から言うと、顧客に不満がある以上、バグやトラブルを
正当化できるようなデータはありません。
※例え、どこか大手や標準より下回っていたとしても、
「だからこのトラブルは問題ない」とは言えないからです。

しかし、「貴殿が責任ある立場」でしたら、別の意味で客観性は必要です。

例えば、コストとのバランスです。
コストも品質と考えた場合、システムの性能だけなら、貴社のシステム以上のものはあるかもしれませんが、
似たようなコストの中では良い方だったとしたら、
性能のよいシステムは金もかかっているのだったら、
「コストをかければ問題が解決する」のかもしれません。

なので、そう考えると、貴社のシステムは他社と比べ、何が優で
何が劣か？を把握することは極めて重要になってきます。
※この価格帯のシステムとしてイケてる・・・とか

私（製造業）の経験では、全くどの製造業でも同じような問題を抱えており（車でも雑貨でも大企業でも零細企業でも）、
大でも小でも、生き残っている企業は何らかの強みがあります。
貴殿が思う「人が設計する以上バグはやむおえない」というのは、当たり前で、皆、それなりにわかっています。
それは、言わぬが花です。なので

これ以上は「コストアップになる」とか「システムが重くなる」とか
別の課題になりますよ・・・と言い換えて議論するのだと思います。

Answer 2

バスタブ曲線を無視してバグが残っているということでしょうか？

結局のところ、品質目標はシステムの難易度にも依存しますので、
一概にいくつ というような書籍は無いかと思います。
各社にて、目標数字を作成しているかとおもいますので、
それを参考にするしかないかと思います。

ただ、３年間たっても月５０件というのは、バスタブ曲線通りだと仮定すると、
かなり品質が悪いと言わざるを得ないかと思います。