薬剤師さんへ、調剤薬局のクレームについての質問です。 私は薬剤師をしています。このようなクレームの時、どのように対処さ…

Question

薬剤師さんへ、調剤薬局のクレームについての質問です。
私は薬剤師をしています。このようなクレームの時、どのように対処されますか？患者さんのご家族が、処方箋を持って来局されました。
病院からFAXをしておくと言われたとのことで、もう出来上がっていると思い、
入ってくるなり「まだ出来てないの！？FAXするように言ったのに！！
病院に電話して聞いてみなさい！！」
と大声で命令されました。
スタッフもその態度にびっくりしつつも病院に電話したところ、
FAXするのを忘れていたらしのです。
そのことを説明し、一包化のため今急いで作っていることをお伝えしましたが、
「ここの薬局はいつものろのろして態度が一番悪い！！患者さんのことがわかってない！」
と言われました。
今回の処方箋受け付けに関して薬局には非はありません。
結局３分くらい経ち、待てないからと後から再来局されました。
その時応対したスタッフが、処方箋はどこの薬局でも
受け付けてもらえることを説明したんです。
それは、この薬局のことを相当嫌ってらっしゃって、
患者さんも不愉快な思いをされることになると思ったからです。
そしたらスイッチが入ってしまって、「来るなということか！？」
こちらがそうじゃないと言っても「言い返すのか？何だその態度は！」
と収集がつかないくらい大声でどなるんです。
それで、私がフォローしようとしてももうダメな状態だったんですけど、
責任者の店長はちょっと離れたところで見てるんです。
店長はすみませんしかいいません。
患者さんが帰るまでの間に、私はそんな状況で笑顔なんかでるわけないのに
「顔が無表情で能面みたいね。結婚できないよ。してもすぐだめになるよ。
ろくな人間じゃない。（イライラさせて）薬局なのに殺す気か！」と言われました。
明らかに来たときから病的な感情的な患者さんで、理不尽なことばかり言われるのに
それでもはいはい、すみませんというしかないんでしょうか？
こういう時、店長はどうすべきなんでしょうか？
ご意見、アドバイスをいただけると助かります。

Answer 1

私がアルバイトで薬剤師をしていた頃、OTC 店舗の店長が、理不尽な客に対して切れました。
最初は凄く丁寧に応対していたんですが、最後には「もう二度と来んな !!」って怒鳴り散らしていました･･･

本来はあまり良くないんですけどね。

ただ、私は部下 (後輩など自分より下の立場の人) を守りたいという願望が昔から強いので、真顔で正論を言い返してしまいそうです。
言い返さないにしても、店舗の責任者なんですから、質問者様の店長みたいに遠くで見ているのはありえないですね･･･

最近、勘違いしている人が多いのですが「お客様は神様です」というのは「客側が主張することじゃない」んですよね･･･

私が仮に店長で、事を荒立てないようにするなら･･･
「お客様、うちのものが何か失礼を致しましたでしょうか ?」と丁寧に質問して、相手に散々、愚痴らせます。その間は一切、こちらから言い訳や理由の説明はせず、相づちを打つだけにします。「あなたの話を聞いてますよ」ってのをアピールします。

大抵、こういう方は、自分の不満をぶちまけるとあっさりして帰ってくれる人も多いですからね。

Answer 2

理不尽な言動や態度には毅然たる、姿勢が必要です。

お客さま有っての商売ですが、飽く迄営利企業（会社）です。

理不尽な客は、無用と考えます。

Answer 3

これは病院が悪いですよね。これではFAXコーナーの意味ありません。この方はかなり来る方でしょうか。よくくる方ならその患者の薬を作っておき( 予製つくっておく)処方薬もってきたらその人の処方に変更ないか確認してなければすぐ出すまたは変更ある場合は変更分だけ作ってすぐ出すようにしてたら「いつもより早くできたね」といわれるかもしれません。でももう来ないでしょうねこの方は。

Answer 4

最近は薬学部でクレーム対応の講義してるところもあるみたいですよ…

嫌な社会です…