言葉遣いの練習について 主に仕事での電話対応についてです。

Question

言葉遣いの練習について
主に仕事での電話対応についてです。話し相手がすごい高圧的な話し方だったり、自分に非はないけど最初から不機嫌ない場合であっても、角が立たないというか、優しい言い方（相手の怒りをなるべく最小限にする）をする方法ってありますか？
ある意味、AIみたいな何言われても淡々としてる性格なら、動揺しないんですかね‥？
言葉の選び方の問題なのか、それとも演技力なのか、それともその時の自分のメンタルの問題なのか。どちらが影響大きいと思いますか？

Answer 1

力量不足からくる、引き出しの少なさかと。

そもそも、多少なりとも顔見知りならまだしも、そうではない（よく知らない）相手との電話の、何がどうなら「高圧的」「不機嫌」なのか？

Answer 2

オウム返しにすると相手はひるみますよ。

「おい○○が使えないんだけど？？どうしてくれんだよ！!」
「大変お待たせいたし申し訳ございません！○○が使えなかったのですか！！大変失礼いたしました。こちらで詳細を把握させていただきたいのでご説明をお願いいたします」
「だから、○○をしようとしたらさ」「はい」「○○がつかないわけ！」「はい」～と相槌を入れて対応します。
癇癪を起こした子供をなだめるときに使う手ですね(笑)

あとは、大きい２歳児とかちょっと粋がりたい中学生が相手だと
思い込んでみる。
とにかく先に謝ってしまい、相手は悪くない感を誤認させつつ
丁寧に説明すれば大体収まります。あと相手のテンションの逆を突く。
ガ―っと来て居たらこっちは静かに穏やかにしゃべりだす。
あとAppleなどの様に「問題解決に向け私も協力いたします」みたいな文言を言うと企業側じゃなくて俺側についてくれると錯覚しますのでお話を聞いてもらいやすくなります。
ちょっとした言い方ですね。そんなに怖がらなくても大丈夫ですよ。
あとは実際に千原ジュニアが体験したタクシーの話で、
乗ったタクシーの運転手が失礼極まりない人でその所属する会社に電話してクレームを言おうとしたらそのクレーム対応してくれた人が
「それはいかんですよ！！お客様の方でご指導をお願いしたい！」みたいなことを言われてあっけにとられたという話。

Answer 3

動揺はメンタルの問題と思います。別に自分が悪いわけじゃないんだから気にしない、という精神は重要です。

怒りという感情はエネルギーを多く使うので持続しません。そこで、まずは相手に好きなように話をさせること。適度に相槌は打ちつつ、話を遮らないことです。

相手が言いたいことを全部言い切ったところで、落ち着いてゆっくりとこちらの意向を話します。

このときに相手の言い方を否定してしまうと、また怒りエネルギーが溜まってしまいますから、相手の感情に共感することも大切です（くれぐれも相手の理屈に共感してはいけません）。