わたしは4月から市役所で正規職員として働くことになりました。 2ヶ月が経ち、市民対応について疑問に思ったことを質問しま…

Question

わたしは4月から市役所で正規職員として働くことになりました。
2ヶ月が経ち、市民対応について疑問に思ったことを質問します。市民の方で私個人を侮辱するようなことを言ってくる人がいます。具体的には、
お前は頭が悪いから俺が言ってることが理解できないか？とか
単純にバカとかです。
そのようなことを言われても
2ヶ月間黙って我慢してきましたが、
心の中では怒れるし、そのような発言は
本当は聞き流したくないです。
行政についてのクレーマーはたくさん
いるので、黙って対応しますが、
わたし個人を侮辱するような
発言について、市役所職員は我慢するしかないのでしょうか？
何かいい対応はあるのでしょうか？
教えていただけると嬉しいです。

Answer 1

人事に異動希望を出すのが一番いいと思います。

真正面から言い返して論破することもできると思いますが、結局自分も心にダメージを負うので…。

私は昔は言い返してましたが、上司が代わりに謝ることになるのが申し訳なくてやめました。結局「申し訳ございません」って言うのが一番自分の心の負担にはならないような気がします。

Answer 2

「聞き捨てならない」ご意志は凄く良くわかります。こちらの案内、説明、解説に筋が通っていても、タチの悪い難癖言い掛かり揚げ足取りや暴言は、日常茶飯事ですよね。

そこで私は、行政不信の苦情から、小さな文句まで、全て聞き流さない対応を、今現在も取っています。言い逃げは許さない覚悟で取り組む様にしています。

大前提として、納税者である市民側が受ける市民サービス関連での苦情や、職員側が誠実な対応をすべき事柄での苦情は、真摯に受け止め、十分なフォローと謝罪はします。

しかしながら、窓口での対応で論破すべき事、つまり市民側の筋の通らない要求、職員を蔑む発言には、容赦しません。こちらが声を荒げる事はしませんし、市民側に謝罪を求める事はしませんが、暴言を吐いた事実と蔑んだ事実を追及した上で、暴言吐こうが蔑もうが、何ら効き目が無い事を明確に口頭で伝え、これ以上の暴言には退庁頂く事と、暴力的行為には警察呼ぶ事と、これ以降の対話を望むなら、尊厳を持った対応をする様、直接言います。職員が市民に対し媚び諂う必要は無いし、市民による職員への人格否定や暴言が許される事では無いと考えるからです。

昔は苦情を恐れる官公庁でしたが、昨今の「カスハラ対策」もあり、直属の上司や人事課に、行政としての取り組み方を確認しておいた方が良いですね。

ちなみに上記内容で、私が対応した市民からの苦情はありますが、上司や人事課から改善しろとの注意を受けた事はありません。行政的にはそれが答えだと言う事です。