私の知り合いに調剤薬局で働いている方がいるのですが、扱いが難しいお客さんがたくさん来て気が滅入りそうだと言っていました。…

Question

私の知り合いに調剤薬局で働いている方がいるのですが、扱いが難しいお客さんがたくさん来て気が滅入りそうだと言っていました。

簡潔に主な例を上げると名前を呼ばれているのに返事をしなかったり、聞いてもしっかりと応えず、何度も聞くなと逆ギレする男性

説明書が一緒についているにも関わらず、説明書通りに薬を開けずに飲めなくなったとクレームを入れ、他のお客さんの前で薬剤師を説教するオバさん

明らかにキャパオーバーの状況で、皆急いで業務を進めている中、いつまで待たせるの！と機嫌を悪くし場の空気を乱すオバさん

これ以外にも理解しがたい行動や態度のお客さんがたくさん来るみたいです。ただでさえ忙しい中で滅茶苦茶な人が来ると、仕事も進まないしエラーも発生します。

薬局や、または面倒くさいお客さんを相手にする仕事をしている方は、どういった対策をなさっているかご意見聞きたいです。

できれば精神論、根性論以外で

Answer 1

何か質問してもレスポンスがない人は、話したくないんだなぁと、それ以上何も聞かずにさっさと薬渡して帰して、その旨薬歴に記載します。
「薬剤師と話したくない人」が一定数いますので、その手合いだろうと考えれば、まだ理解できる範疇の患者です。患者ー医療従事者の関係以前に、人と人の関係として、問いかけに返事もしないとか頭おかしいんじゃないかなと思いますが、まぁ実際頭がおかしいのでしょう。それだけの話です。

2番目は具体的な状況がよく分かりませんが、間違えそうな手技などは先回りして説明しておくのが私達の仕事ですので、説明書を読まなかったあなたが悪いという考え方はしませんね。前回お渡し時に、説明と確認が足りなかったコチラの落ち度もあったかもと考えます。なので、その点は詫びますよ。相手がキレる前に「その点は説明不足でしたね、申し訳ありませんでした。これはこうやって下さいね。分からないのをそのまま１ヶ月待たず、すぐにでも電話下さいね。」という流れに持っていく。使い方が難しい薬で、結局使えなかったということはありますが、それが原因で相手を怒らせたことはありません。この仕事20年以上やっていますけどね。私は説明不足だったごめんなさい、あなたもちょっと一声かけてよ、お互い足りない部分あったよね、という感じ？

待って怒る人はいるけど、怒るのは、長いかどうかより、待たされる理由が分からずに何人もに順番飛ばされるケースがたぶん多い。あの人もあの人も後に来たのに、何で私より早いのさ！というやつ。手間をかける何らかの加工が必要とか、医師に問い合わせとか、順番飛ばされる理由があるのです。その理由を絶対に先に説明する。毎回毎回もことでも、怠らず、こういうことでお時間いただきます、すみませんと。ついでに「あの人の用意に人員取られるらしい」ことがその場に居合わせた人にもなんとなく伝わるので、他の人、も少しだけ待つ覚悟ができる。これだけで、怒る人は格段に減ります。
あとは、待てない理由が患者サイドにある場合、カリカリする。車に子供やお年寄りを待たせている、バスの時間が迫っているなど。あと、これくらいかかりますが、いかが致しますかを可能な限り早く提示する。5分10分ならば待つけど、30分かかるなら、一旦家に帰って後で来るという選択肢もありますよね。あるいは、家の近所の薬局にしますというのもアリ。それを先に提示されれば怒らなくて済むのに、何も言わずにいつできるか不明のまま待たされて、結果20分30分経ったじゃキレます。自分だけなら我慢するけど、子供の世話だの立て込んでいる家事だの一仕事片付けられたのに！で怒る。その心理を想像して対応する。それだけ、待つことで怒る人は減らせます。

それ以外も色々ありますが、意味不明なことで怒る人は、風に吹かれる柳の枝のように、ふわーっと受け流してスルーします。

要望が多い人は、可能な限りご希望に沿うように対応しますが、経験的に、１つクリアするとさらに要望の度合いを上げ、最終的にスタッフが根を上げ、サービスが悪いとか暴言を吐かれて去って行く可能性が高く、疲弊した現場だけが残るのが現実です。なので、理不尽なことには、「ご要望にはお応えできません。他の薬局ではこうだった？では、次回からそちらでどうぞ」とズバリ切り捨てる勢いの塩対応も考慮のうちです。

Answer 2

結論は精神論、根性論です。

どんなに理不尽でもとりあえずクレームは謝る。我慢する。

仕事なので、無視、逃げるもできませんし

Answer 3

薬剤師です。
もう10年はしてるので対応慣れてます。

名前を呼ばれてるのに返事をしない→患者メモに入れ、席まで行って笑顔で投薬します

聞いてもしっかり答えず→お薬の間違いがあるといけないので〜など説得しますが、ダメなら薬歴に患者拒否としっかり記載。こちらの責任は取りません

説明書おばさん→投薬時の対応がいい加減ではなかったか、丁寧だったかは問題です
クレーム、説教はこちらの不手際であれば真摯に対応します

私は1日300枚以上の薬局で働いたりしてきましたが、このようなクレームは受けたことはありません（後輩はやらかして、尻拭いはしてきました）

キャパオーバーで→それはこちらの都合です。逆の立場なら待ちたくないし予定もある筈です。相手の立場で考えましょう。しっかり謝罪、アプリなど案内すると良いです。

受付できちんと時間案内することは大事です。

例えば私は保育園児がいるワーママですが、18時半に仕事が終わって処方箋持ち込むとします。
受付で混み合ってまして、2時間かかります
と言われたら、わかりました
今から行ける薬局もないし明日取りにきます。保育園に20時に迎えに行かないといけないので…となります。
何度も足を運ぶのが大変ですから、アプリを案内して貰えば病院前から処方箋送信し、完了通知がきたらゆっくり時間がある時に取りにこれます。
そういった相手のことを考える視点も大切です。
あなたが郵便局や銀行に休み時間に行き、1時間以上待ちなら困りますよね？患者さんにとっては日常の一コマです。

あとは投薬以外の患者対応は事務に任せます。
これは事務が多い店の利点。

ごちゃごちゃ言い出したり長くなりそうなら笑顔で
「お会計事務に変わりますね」と。

あと若い薬剤師だと調剤も投薬も遅く必死で患者さばきも下手だったりしますが、全てテキパキやってコツさえ掴んでいればワンオペ一人薬剤師も可能ですよ（実際私していました）

Answer 4

キャパオーバーなら、キャパを増やせば良いのです。

「自分の思い通りに事が進む」と勘違いせずに事前想定すれば、容易に扱えます。