薬剤師さん、患者様に質問があります！！ 僕は新卒の薬剤師なのですが、いつも「お薬手帳にシールを貼ってもよろしいでしょう…

Question

薬剤師さん、患者様に質問があります！！

僕は新卒の薬剤師なのですが、いつも「お薬手帳にシールを貼ってもよろしいでしょうか？」と聞いてからシールを貼っています。いちいち聞いている理由は、貼り方にこだわり(順番や貼る位置)がある人、自分で貼りたい人、もしくは手帳を新しくしようと思ってる人等色々な人がいると思っているからです。

しかし、とある患者様に「なに？貼ってくれないの？手帳にシール貼って手帳持ってこないとお金高く取られるのに、何その言い方」と言われました。

裏で聞いていた上司からも

「なんで貼るのサボろうとしたの？？」
「クレームに繋がるからやめろ」
「患者様が100%正しいから」
と言われました。

シールに貼る作業、サボろうと等しておりませんし、患者様ファーストで聞いていた気持ちは本当です。

今後こういったことがないように、「シール貼りますね〜」みたいな感じで聞いていこうと思っているのですが、僕の言い方ってそんなに酷かったですか？

僕の感覚って結構ズレてますかね？
何だか生きていく上で色んな人に迷惑かけてそうで、変だったら教えてください。

Answer 1

シール貼りますね〜 で、言い方がムカツクとクレームが入り、上から怒られたことあります。

接客業に正解はありません。
シール貼る、貼らない論争は薬剤師ベテランになっても続きます。
気持ちを強く持って！

Answer 2

基本的に「いちいち許可取らず、貼る」で良いです。「シール貼りますね〜」の一言もなしで貼って渡すくらいで良いですよ。なぜならば、それで良い人が圧倒的大多数だからです。

貼り方にこだわりがあるから貼らないで欲しいという患者は、確かにいます。私の薬局では、500人に1人くらいです。0.2%のために、いちいち全員に聞かなくて良い。そして、私の薬局では、こちらで貼ってお渡しが基本スタイルとしています。貼らずに渡した時の弊害として、結局貼る前に患者さんがラベルをなくてしまう率がかなり高いですから。貼らずに、挟んだままで次回も持ってきたりするし。

貼って欲しくない、こだわりがある人は、かなりの確率で、先回して、「こういうことだから、貼らないで」と言ってきますので、その旨レセコンなどに記録して、職員全員が共有できる形にしておきます。それで、次回以降も貼る前に把握できるので、お互いにそういうやりとりしなくて済みます。
もちろん初回だけ、先に貼ってしまう可能性はありますが、「ごめんなさーい、もう貼っちゃいました〜（当薬局では基本的にそのようにやっております）」で押し切る。で、「そうなんですね、じゃあ次回からは貼らずにお渡ししますね。はーい」でおしまいですわ。そして、次回からはそれで対応。これでトラブルになったことはありません。その程度のことでキレる患者はそうそういない。私の薬剤師歴20何年間で1人もいません。まぁ、キレたらキレたで結構。その程度のことでゴチャゴチャ言うなら、次から他所行ってもらって結構、くらいの勢いです。

私の薬局では、月1000枚ちょいこなして、2人くらい自分で貼りたいという方がいるわけですが、「手帳は貼らずに渡す」患者コメントによって、その2人にも、もはや聞かず、ご希望通りの対応をしています。

それで良いと思いますが。

「薬物治療の最適化」という至上命題の前に、枝葉末節のような些細な問題です。黙って貼って、はいお返ししまーすで良いくらいの話ですよ。

Answer 3

そういう問題ではなく、新米さんが勝手にスタンドプレイかましてはいけない、ということです。

しかも、この期に及んで、こんなサイトに「泣きの１回アンケート」する始末。

こんなサイトに逃げずに、職場で聞きましょう。

Answer 4

質問文の「文面」だけ見ると別にフツーだと思う。

ただ忙しい時とかは自分では正しく言ったつもりでも、意外と言葉が崩れてたりすることもある。
特に新人ならそんなもんです。

シールを提示しながら「今回の内容を貼っておきたいのですが、お薬手帳はお持ちですか？」くらいが積極性も感じられていいんじゃないかな？