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皆様の意見をお聞かせ願います。 家政婦サービスの管理職をやっています。 先日、利用者様よりクレームがありました。 内容は「メモに書いておいたやってほしいリストを全然やっていない」でした。利用者様にお詫びをし、担当した家政婦と後日手直しにお伺いしました。 そのお宅は基本的に不在なため、利用者様に直接お会いすることはほとんどありません。なので、担当者にお手紙にてお詫びをするよう言い、書いてもらいました。 その事が面白くなかったらしく、上司に相談したそうなのですが、上司からは担当者に謝らせるのは間違えている。管理職である私が謝ればそれでいいと言われました。 そういうものなのでしょうか? お詫びもなく、すました顔でまたお伺いできますか?と、私は思ってしまいます。 私も元々はサービス担当として長年やってきましたが、担当した利用者様からのクレームはきちんと自分で対応し、謝ってきました。 私が謝るのはもちろんのことですが、担当者もきちんと謝るべきと思うのはおかしいのでしょうか。 最後までお読みいただきありがとうございます。
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そのクレームをしてきた方に合わなかっただけなのでしょう。 通常はクレームを起こした本人が謝罪するべきです。 その上でその上司が謝るかどうかは会社の判断にもよります。 あなたの判断は間違っていないと思いますし 上司とはクレーム対応の仕方の意思統一を再度図っておかないと 同じような事が起こると思います
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