Amazonの在宅の問い合わせ対応スタッフはブラックでしょうか、、？どのくらい大変なんでしょう、、？

Question

Amazonの在宅の問い合わせ対応スタッフはブラックでしょうか、、？どのくらい大変なんでしょう、、？

Answer 1

ブラックです。

bag********さんの暴露、納得しました。
というか、思った通りだったので笑いましたね。
でも時間を短くというは意外でした。

＞お客様の事を考えるスタッフは止めていく

間違いないですね。まともなCSって2割いれば良い
感じで、殴ったろうか！というのが２割ほど。
あとは可もなく不可もなくなのですが知識がない
のが多い。

横になりましたが、仕事に誇りをもってしたいと
言うのなら絶対にやめた方が良いです。
内部のクソと客からのクレームで胃潰瘍になりますよｗ

Answer 2

過去に病気で外出（通勤）ができない状態で、
１００％在宅なので、働いたことがあります。

①WEBから申し込み
→書類選考が通って合格すると、２年間の仕様期間になります。
この期間はアルバイトですが、２年以上続けると社員待遇になります。
仕様期間でも、社会保険、雇用保険に入れます。

②合格者は、固定電話（アナログ）を業務用に開通させるように言われます。
費用はアマゾンもちです。

③業務用ノートパソコンと、研修資料が送られてきます。
業務サーバーに直接接続できる専用端末ですので、それ以外には使えません。
VPN接続のセッティングがされているので、手順どおりに起動すれば
接続できるようになっています。

④研修１ヵ月程度
リモートで座学やサービス説明等を受けます。

ここまでは、まぁ普通です。

業務は、業務用端末に受電システムがインスト－ルされており、
光回線（データ用の接続）と、電話回線（受電用にアナログ電話に接続）
します。

電話が入ると、システム上で受診して、対応履歴をいれたり、
他部署に連絡をまわしたりと、全て１つのシステムでできるように
なっています。

●電話
●チャット
●メール
でお客様からの質問を受け付けます。

すべての業務の動作、対応時間をこのシステムでカウントしています。
会社はどのようにオペレーターが対応をしたか？の対応履歴は
全くチェックしておらず、ただたんに、１つの対応に何分かかったか？
だけをカウントしています。
そして、その時間で成績評価をされます。

なので、めちゃくちゃな対応内容でも、ハードな依頼をしっかり
対応していても、関係ない。ただ何分で対応を終わらせたか？しか
評価されない。

そして成績が悪いと、毎月SVから注意を受け、半年後の成績評価の時点で
やめさせられたりするので、２年後の正社員になれるところまで
残れない・・・という条件です。

自分の場合・・・・

●とても早い光回線を使っていました。（２G以上）
他のスタッフは通常１Gくらいまでの人が多く。
システムの処理は早いのに、電話の回線だけが遅く、
しょっちゅう受電時にエラーが起きて、電話が切れてしまうという
症状が多発しました。
これを社内ヘルプデスクに相談しても、何も対応ができず、
エラー対応してもらっている間、どんどん成績も悪くなってしまうのです。

通常、
対応開始（時間カウント開始）
→エラー発生（これはスタッフのせいじゃない）
→エラー修復後、折り返してお客様に連絡

この一連の時間をすべてスタッフの作業が遅かったことにされたりします。

そこで、成績評価に不平等が生じるので、
途中からメール対応チーム専門になりました。（電話なし）

そこで目にしたのは・・・・

１つのクレームに対して、２０回以上の顧客とのやりとりがあるのが
ザラ。
理由は、中国人スタッフがちゃんと対応しきれずに、
顧客が怒って、もう一度連絡。
（これを何回もずっとやりとりしているんです）

だんだん１０回以上の連絡のやりとりになると、
次に対応する人は、通常、過去の履歴を洗って、何が抜けていたのか？
何が対応がまずかったのか？確認してから対応するのが
通常ですが、

ここがアマゾンの悪いところ。
どんな対応をしていようが、時間しか評価しない。
だから皆、過去対応を確認せずに、同じ間違った対応を
何度もしておしまい・・・・

これをただ繰り返しているだけなのです。
だから、どんどん顧客の激怒があがってきてしまいます。

そこで、何とか、このクレームを完了させようと、
時間を気にせず、過去対応を洗い直して、
正しい回答をして解決したりしてましたが。
当然成績は悪かったですね。

また、一度解決したのに、なぜか？まだ解決していないかのよう
な連絡が入って、
また中国人が、お客様に単にサービス（タダ券）を
お詫びに配っているのですよ。

過去履歴をみると、もう３回もお詫びのタダ券をあげているのに。
もしかして、これは、電話してくる相手も、対応している中国人も、
グル？って思ってしまいました。

こんな対応が、ずーーーっと続いているので、１つのクレームの
やりとりメールが３０も４０もある。

これに気づいて、マネージャーに、どうもメール対応チームの
中国人スタッフたちの動きがおかしいので、
ちゃんとチェックしてくれないか？と頼んでも、
全くチェックせず、あいかわらず、システムが自動カウントした
スタッフたちの成績をうるさく言うだけ。

そして、合言葉のように毎日聞かされる言葉。
すべてはお客様のために！
嘘つけ、何もチェックしておらず、ひどい対応していても
知らん顔の会社のくせに！って思えてなりませんでした。

同じように思うスタッフはかなり多く、
まともに顧客対応ができる人ほど、どんどんやめてゆきました。
なぜならば、本当にお客様を大切に思っていたら、
時間制限とかではなく、問題解決するまでの過程が大切だからです。

それをしようとしないアマゾンに嫌気が指すスタッフが
多かった次第です。
そして、金になれば何でも良いという中国人スタッフばかりが
長期勤務していたりするから、多く残るわけです。

また中国企業の詐欺めいた取引で、もめている案件も
死ぬほどありました。
こういうのも、オペレーターたちは報告をしていますが、
上席でこれらの扱いにどう対応するか？とか
まったく話し合いがないのですね。

マネージャーたちも同様に、部下がどれだけ仕事を
時間内に処理したかとか、マネージャークラスの報告業務が
どれだけ早いかとか、そんなことばかりに縛られてしまって、
真剣に問題解決を対応する時間ってのがないのです。

いかにも米国企業の悪いところが、モロでているな・・・と思いました。
数字の統計しかみない。（結果主義すぎるところ）
実際に現場で起きている内容を把握していない。
なぜその結果になったのか？原因を把握しようとしないところ。

スタッフたちのせいじゃないことで、スタッフたちの
成績が悪くなることだらけだったんですね。
ようは会社の主義やサービスが、悪い方に悪利用されている。
日本人は、会社が悪利用されないように会社や顧客のことを思って働きますが、中国人は逆。自分たちが得すれば、金になればそれでいい。
そんなスタッフばかりでした。

一度、上のそのまた上のマネージャーと
これについて話し合ったことがあったのですが、
こういう会社だというのを承知で、上に進むか？
それともやめるか？選びなさいと言われました。

どんなに不正を訴えても、本部が聞く耳をもたない会社で
あるならば、それを承知で割り切って、
金のためだけに、続けるか？やめるか？
選択枠がないからです。
改善という道は、選択の中に入ってなかった。

直接ジェフにクレームの状況を聞いてもらいたかったけれど、
誰もその時間を与えられていないのです。
時間外にシステムには接続できないし、
報告書を書いている暇もない。
ただただ時間をカウントされているだけですから。

冬になるとジェフからクリスマスプレゼントが届きます。
クリスマスの柄の入ったTシャツがアメリカから届く。
サイズが合わないやつがね。（笑）

私たちのほしかったプレゼントは、そんなんじゃなかった。
現場の問題に耳を傾けてもらいたかっただけです。